Gestión Económica
y Financiera
Valor económico directo
generado y distribuido
- GRI Contenidos 201-1, 203-1
Si bien el 2023 fue un año desafiante en cuanto al entorno económico para el Sector productivo, el cual estuvo presionado a raíz de la variabilidad de indicadores macroeconómicos como la inflación, tasas de interés y el régimen cambiario, la Compañía logró obtener crecimiento gracias a la aceleración de algunos productos y servicios.
La Compañía aumentó a 25 millones de clientes totales con un crecimiento del 4.7% interanual tras presentar ganancia neta positiva con más de 1,1 millones de clientes en 2023. En contrato, el aumento asciende a 222 mil de clientes gracias a la dinámica de las ofertas de servicios móviles y fijos, apalancadas por el portafolio de servicios digitales y por el mantenimiento del churn en niveles reducidos.
En el negocio fijo, la estrategia de Fibra ha dado los resultados esperados, destacando el reposicionamiento de las ofertas apalancadas en el incremento de la velocidad hasta de 900 megas. Así mismo, se aceleró el despliegue de fibra, el cual alcanzó más de 4,9 millones de Hogares Pasados y 1,2 millones de clientes conectados en 2023, representando crecimientos del 37,7% y 43% respectivamente. Esto posiciona a Movistar líder en este servicio, pues no sólo tienen la mayor parte de clientes conectados, sino que está en más localidades con esta infraestructura, cubriendo 69 municipios con fibra. En TV de pago, los accesos de IPTV ascienden a 727 mil y crece un 34%, compensando en parte la caída de Televisión Directa por Satélite (Direct To Home – DTH) que fue de 37,5% en 2023. En el Negocio móvil Prepago también percibió un crecimiento de clientes del 6% interanual.
La Compañía alcanzó en 2023 ingresos operacionales por 7,1 billones de pesos, reflejando un aumento interanual con respecto al año anterior. Los ingresos de servicio totalizaron 6,7 billones de pesos, lo que refleja estabilidad sin variación importante interanual; aun a pesar de las tensiones del mercado y jalonados principalmente por el fortalecimiento de la dinámica comercial que permitió el crecimiento de accesos fibra, ingresos por soluciones y servicios digitales para clientes empresas, como también, los provenientes de pospago, que compensaron la caída del margen en la venta de terminales móviles.
Si bien los gastos por operaciones aumentaron un 3% interanualmente, estuvieron por debajo de la Inflación gracias a un plan de eficiencias que entre otros asuntos contempló la renegociación de contratos cerrados, evaluación de mejores opciones, y sinergias entre equipos para optimización de recursos y eficiencia operativas. Los gastos principalmente fueron por el aumento de servicios de conectividad para fibra óptica para los segmentos residencial y corporativo, y de contenidos de televisión por la demanda de aplicaciones y licencias para proyectos corporativos junto con los servicios streaming y canales premium, sumado a las presiones macroeconómicos en tasa de cambio e inflación. En todo caso se logró una compensación por los cambios regulatorios en las tarifas de servicios de interconexión entre otros.
Las inversiones ejecutadas estuvieron alrededor de 584 mil millones durante el 2023. Estas comprendieron el desarrollo la infraestructura para soportar las comunicaciones móviles y fijas, así como el fortalecimiento de las plataformas y sistemas de atención a los clientes.
El EBITDA, indicador que mide el rendimiento y el resultado operativo antes de las depreciaciones y amortizaciones ascendió a 1,56 billones de pesos, con una leve disminución frente al año anterior. El EBITDA durante el año 2023 está impulsado por el buen desempeño de los ingresos de servicios de fibra óptica, digitales y servicios de despliegue de fibra, así como la captura de eficiencias en los costos y gastos no comerciales, los cuales fueron impactados por los menores venta de terminales móviles y baja en ingresos de prepago originado por la desaceleración de la economía en los hogares. A esto se suman las presiones macroeconómicas y menor comercialización de venta de inmuebles no estratégicos. El margen EBITDA se sitúa en un 21,9% (2022 – 23,4%).
Fuentes y usos
- GRI Contenido 204-1
El flujo de caja presenta fuentes y usos por un total de 8,9 billones de pesos.
En 2023 los usos incluyeron 4.9 billones de pesos para pago a proveedores, 1,7 billones para pagos a acreedores financieros, 584 mil millones de pesos para pagos a administraciones públicas, 815 mil millones de pesos en Inversiones y otros, 528 mil millones de pesos para pagos de nómina, 361 mil millones de pesos para pagos a Compañías del Grupo.
Respecto al recaudo, se presentó un comportamiento mayor al esperado gracias a los ingresos de clientes, esto pese a los ofensores de caja como el entorno macroeconómicos. Al cierre del 2023 se superó la cobertura de recaudación en 101% con 7,6 Billones de pesos de recaudo y generando una reducción de tasas de incobrables del 1,9% al 1,7%, lo que originó un beneficio en el OIBTDA de 9 mil millones de pesos por reducción del gasto de incobrables.
| ● | Ingresos Cliente | 7.840 |
|---|---|---|
| ● | Nueva deuda | 139 |
| ● | Otras fuentes | 447 |
| ● | Caja inicial | 480 |
| ● | Empleados | 528 |
|---|---|---|
| ● | Adiministración pública | 584 |
| ● | Proveedores (Opex) | 4.910 |
| ● | Pagos a compañías del grupo | 361 |
| ● | Inversiones | 815 |
| ● | Acreedores financieros | 1.709 |
| 2023 | 8.906MM |
* Intereses y Comisiones por Operaciones Financieras y Venta de inmovilizado. Cifras en miles de millones de COP
Financiación Sostenible
La Compañía superó la suma de 1 billón de pesos en créditos con Scotiabank Colpatria, Bancolombia y BBVA, con cuatro créditos vinculados al desempeño de indicadores de sostenibilidad, incluidos el porcentaje de mujeres en posición de liderazgo, el porcentaje de terceros/aliados formados en seguridad de la información, consumo de energía por unidad de tráfico y consumos de energía de fuentes renovables.
En 2023, una vez emitido el informe de cumplimiento y aseguramiento limitado del auditor PricewaterhouseCoopers la Compañía obtuvo la aprobación de los bancos confirmando el cumplimiento de las metas planteadas para el año 2022 —
Gestión
Ambiental
●
E – Construir un futuro más verde
La Compañía tiene implementado el Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO 14001:2015, garantizando el cumplimiento de los requisitos ambientales aplicables, el control de los riesgos y aspectos ambientales significativos, la gestión de la huella que generan los procesos con objetivos y metas claras definidas que se han monitoreado a lo largo de estos 15 años logrando así la mejora continua de la gestión ambiental de la Compañía.
El Sistema de Gestión Ambiental de Telefónica Movistar cuenta con 5 Objetivos Ambientales, diseñados bajo dos enfoques, el primero asociado a la mitigación de impactos ambientales y el seguno a la prevención de multas y sanciones. Los ejes son: Gestión de Recursos, Energía y Cambio climático, Economía Circular, atención de requerimientos legales y la mejora continua ambiental.
La Compañía se adapta a las tendencias globales y es líder en el sector en la gestión de residuos, alineados a la estrategia de economía circular no solo nacional sino a nivel mundial, por otra parte, promueve en sus Aliados y contratistas la gestión responsable del medio ambiente de manera que disminuyan su impacto.
Cada año se realiza la evaluación de impactos ambientales analizando el ciclo de vida del negocio y la interacción con los procesos o actividades administrativas, técnicas y comerciales de la Compañía a nivel nacional. Al cierre de 2023 se han identificado impactos asociados a: consumo de recursos como agua, energía y papel, etc., emisiones al ambiente de fuentes fijas y móviles y por generación de residuos y ruido.
Se han establecido diferentes medidas de control y seguimiento como mesas de trabajo con los aliados críticos para el sistema de gestión ambiental, sobre los aspectos ambientales significativos y a los indicadores de economía circular y cambio climático y sobre el cumplimiento legal ambiental y reportes oportunos a las autoridades ambientales a nivel nacional. A esto se suma la implementación de diferentes proyectos ambientales y de eficiencia energética. Telefónica cuenta con una política ambiental corporativa que establece los lineamientos y compromisos en materia de medio ambiente para todas las operadoras del grupo. Esta Política se basa en diferentes compromisos como:
- Gestión de riesgos y cumplimiento legal en materia ambiental.
- Fijación de objetivos ambientales ambiciosos para la mejora continua.
- Mejora de la ecoeficiencia interna.
- Promoción de soluciones digitales para ayudar a los clientes a hacer frente a los grandes retos ambientales que afectan al conjunto de la sociedad.
- Involucrar a los proveedores y aliados en los compromisos ambientales de Compañía.
La política ambiental se encuentra disponible para todas las partes interesadas en medios digitales y físicos a nivel nacional en los centros de experiencia y el portal web.
De igual forma, la Compañía cuenta con la Política de Gestión Energética, definida dentro del marco de la Política Ambiental del Grupo Telefónica, y desarrolla los principios de gestión ambiental en materia de energía. Esta Política quiere proporcionar un marco común de referencia para el establecimiento de objetivos y el emprendimiento de acciones en base al compromiso de Telefónica de consumir energía de un modo eficiente y reducir sus emisiones de gases de efecto invernadero, para avanzar hacia una compañía con cero emisiones netas de carbono.
Asimismo, la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro establece obligaciones de cumplimiento de las mejores prácticas en materia de medio ambiente.
Gestión de
programas ambientales
Telefónica ha encaminado su gestión a la preservación del medio ambiente y a la disminución de las emisiones de CO2, por ello ha definido metas claras en la reducción de las emisiones compatibles con el desarrollo de productos y servicios y el crecimiento y expansión de la red.
El plan de acción climática enmarca la cuantificación de las emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) y define los objetivos y las acciones encaminadas a su cumplimiento para las diferentes actividades de la Compañía.
Anualmente se realiza el reporte y cuantificación de los consumos de energía (eléctricos, de combustibles, de gases refrigerantes, etc.) y se calcula la huella de carbono, datos verificados por un ente externo, en 2023 fue AENOR.
Así mismo, se consolidan y reportan los datos asociados a la gestión ambiental de la Compañía a fin de realizar seguimiento a la eficacia de las acciones adelantadas en pro de la prevención del impacto ambiental de sus operaciones.
En relación con la Economía Circular la Compañía cuenta con metas de aprovechamiento de residuos peligrosos y de aparatos eléctricos y electrónicos para ofrecer materias primas recuperadas o aprovechadas a otros sectores productivos en el país, como, por ejemplo; aluminio, cobre, hierro, aceites, el plomo contenido en las baterías, papel, cartón entre otros. En relación con la gestión de los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos, la Compañía recibe en todos sus centros de experiencia a nivel nacional, los celulares y accesorios en desuso, así busca recuperar los componentes y minimizar los impactos ambientales. Así mismo, los procesos de devolución de módems y decos por parte de los clientes ayuda a reincorporar estos equipos en la operación, minimizando el uso de materiales para la fabricación de equipos nuevos y disminuyendo los residuos generados por los servicios entregados en cada cliente.
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Eco Rating
En 2023 se continuó impulsando Eco Rating, y se actualizó la etiqueta que muestra de una manera sencilla y clara el impacto medioambiental de los terminales basado en 5 aspectos ambientales de interés para los consumidores: durabilidad, reparabilidad, reciclabilidad, eficiencia climática y eficiencia en el uso de los recursos. Esta incluye una puntación en una escala del 1 al 100 que evalúa cuán sostenible es el equipo celular. Entre mayor sea la puntuación, más sostenible es el equipo con el planeta.
Eco Rating busca contribuir a que los clientes tomen decisiones de compra más informadas y sostenibles, promover que los proveedores reduzcan el impacto medioambiental de sus dispositivos, y alinear a la industria de las telecomunicaciones en la mejora de la transparencia y la reducción del impacto medioambiental.
Por ello se trabaja para incrementar el número de dispositivos evaluados y aumentar la visibilidad del sello Eco Rating en la Tienda Online Movistar de Celulares, donde se muestra el catálogo de terminales con estos atributos los cuales se actualizan periódicamente. Para conocer más información general ingresa en el sitio:
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Proyecto Papiros
Con el gestor documental Papiros la Compañía apunta a ser más digital y al alcance del cliente, facilitando los procesos y reduciendo los tiempos de atención.
En 2023 se alcanzó un logro significativo al realizar con éxito la transición del Gestor Documental Papiros On-Premise a Azure. Este cambio fue más que una migración de 40 TB alrededor de 40 Millones de archivos de información digital en tan solo 48 horas; representó la implementación de una herramienta central que hoy en día optimiza y centraliza procesos clave.
Este hito no solo demostró el compromiso con la adopción de tecnologías de vanguardia en la empresa, sino que también resalta la relevancia de la herramienta al consolidar operaciones esenciales.
La transición se llevó a cabo sin generar impacto en las áreas gestoras, evidenciando la meticulosidad con la que se abordan cambios tecnológicos. Al posicionar la infraestructura en línea con las últimas actualizaciones tecnológicas, se fortalece el rendimiento y flexibilidad operativa, situando a la Compañía a la vanguardia en la industria.
Además, al destacar que ahora se cuenta con una herramienta central que facilita la firma digital y centraliza procesos, se resalta la importancia y relevancia de este logro exitoso en el camino hacia la eficiencia y la modernización empresarial.
Cambio climático
El cambio climático incide en la estrategia de negocio global de la Compañía debido al impacto directo y a los riesgo y oportunidades asociadas. La estrategia de energía y cambio climático impulsa la creación de valor en el largo plazo, a través de una gestión de riesgos efectiva y del aprovechamiento de las oportunidades.
Movistar ha definido objetivos e indicadores específicos para la operación alineando los esfuerzos de Compañía con el nivel de descarbonización requerido para limitar el calentamiento global por debajo de 1.5 °C en línea con Science Based Targets initiative (SBTi). Estos indicadores se monitorean trimestralmente e incluyen, entre otros, el inventario de emisiones y huella de carbono, el seguimiento detallado de los consumos de energía eléctrica, de combustibles y el avance de los proyectos adelantados; una vez analizado el riesgo asociado a cambio climático, se determina la relevancia según el impacto significativo bajo la metodología de evaluación del riesgo de Telefónica y por las acciones tomadas que permiten controlar el riesgo efectivo.
Riesgos y oportunidades
del Cambio Climático
- GRI Contenido 201-2
Luego de analizar los riesgos asociados al cambio climático antes de establecer las medidas necesarias para su minimización o control (Escenario BaU) y tomando como horizonte temporal el año 2050, se concluye lo siguiente:
- Impacto Monetario Significativo: el escenario Net Zero 2050 presenta riesgos de transición con un impacto monetario considerable para Movistar Colombia, llegando a casi 40 mil millones de pesos en 2050.
- Riesgo de Mercado Destacado: existe un riesgo de mercado de gasto del OPEX debido al incremento del precio de la electricidad, el cual tiene el mayor impacto, alcanzando casi 24 mil millones de pesos en 2050, con una probabilidad de ocurrencia del 90.5%.
- Riesgo Reputacional: aunque es de menor impacto, el riesgo de compensación de emisiones mediante la compra de créditos de carbono se destaca.
De acuerdo con el análisis de cada riesgo también se han definido han identificado oportunidades:
- Oportunidad de aumento del negocio derivado de la lucha contra el cambio climático: Se identifica como la mayor oportunidad, con beneficios económicos derivados de servicios de IoT y Cloud, particularmente productos Eco Smart. Los beneficios podrían superar los 400 mil millones de pesos, destacándose como la principal oportunidad para Movistar Colombia en el escenario de transición hacia una economía libre de emisiones.
- Oportunidad de fuentes de Energía y PPAs: aunque representa un impacto monetario menor, la implementación de proyectos para mejorar la eficiencia energética, autogeneración de energía y el uso de fuentes más limpias representa una oportunidad significativa para reducir costos y mejorar la eficiencia operativa. Mejorar la eficiencia energética implica optimizar el uso de los recursos energéticos existentes, lo que conduce a una disminución de los costos operativos asociados con la electricidad, calefacción y refrigeración. Esto no solo tiene un impacto positivo en el balance financiero, sino que también contribuye a la sostenibilidad a largo plazo de la Compañía.
En síntesis, el escenario Net Zero 2050 plantea a Movistar desafíos financieros considerables, pero simultáneamente abre puertas a oportunidades significativas para el crecimiento económico sostenible. La rápida alineación con nuevas tecnologías y modelos de negocio centrados en combatir el cambio climático emerge como una oportunidad estratégica.
Energía
- GRI Contenidos 302-1, 302-3, 302-4, 302-5
Esto comprende el consumo directo de la Compañía de dos tipos de energía: eléctrica (incluye autogeneración) y combustibles:
| 2022 | 2023 | |
|---|---|---|
| Consumo Total de Combustible (MWh) | 14.229 | 13.869 |
| Consumo total de Electricidad (MWh) + Autogeneración | 294.735 | 292.609 |
| Consumo total de Energía (MWh) | 308.964 | 306.478* |
En 2023 el consumo de energía eléctrica fue de 292.609 MWh para el funcionamiento de toda la operación. De ese total, gracias al compromiso e impulso de iniciativas de eficiencia y consumo responsable, el total del consumo de energía provenientes de fuentes renovables cerca de 243 mil MWh, es decir, el 89% de la energía consumida en instalaciones propias y el 83% del total del consumo de toda la operación, incluidos sitios de terceros.
Asimismo, la Compañía continúa con el desarrollo de proyectos de Autogeneración los cuales en 2023 generaron 1.467 MWh proveniente de sistemas fotovoltaicos (solares) implementados en la segunda fase del Proyecto PPA On Site.
El consumo total eléctrico de la Compañía se distribuye así: el 88% se destinan para la gestión en sitios técnicos, el 6,8% en Datacenters, el 4,5% frente comercial y 0,7% en oficinas.
El combustible es otra fuente de energía utilizada y sirve de respaldo cuando el suministro de energía eléctrica se interrumpe o no se provee. En 2023, el consumo fue de 1,1 millones de litros de Gasóleo/Diesel, es decir una reducción del 2% con respecto a 2022, que equivalen a más de 25 mil litros. Esto se proporcionó gracias a la implementación de equipos con mayor eficiencia y a los controles de consumo de Gasóleo/Diesel de los aliados y proveedores en el suministro a la red a nivel nacional.
| Consumo Total de Combustible Gasóleo/Diésel (Litros) | |
|---|---|
| 2022 | 1.224.502 |
| 2023 | 1.198.616 |
La Compañía también ha hecho grandes esfuerzos para disminuir el consumo de combustibles en la flota de vehículos, utilizando cada vez más vehículos de bajo consumo y mejorando la gestión de flotas mediante la utilización de soluciones de M2M. El consumo en 2023 fue el 5% menos respecto al 2022.
| Consumo Total de Combustible Gasóleo/Diesel Flotas (Litros) | |
|---|---|
| 2020 | 133.052 |
| 2021 | 165.258 |
| 2022 | 209.700 |
| 2023 | 199.833 |
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Intensidad energética
En 2023 la intensidad energética por unidad de tráfico fue de 34,8 MWh/Pb reflejando el compromiso de la Compañía en la reducción de energía garantizando el despliegue de la red a nivel nacional.
Emisiones
- GRI Contenidos 305-1, 305-2, 305-5
Basado en un análisis anual del consumo de energía, el cálculo de la huella de carbono de todas las operaciones del Grupo Telefónica se realiza de acuerdo con la metodología GHG Protocol aplicada a los alcances 1 y 2. Para realizar el cálculo del indicador se utilizó como escenario 1.5ºC del Acuerdo de París y línea base de cálculo el resultado de los consumos del año 2015 para diferentes aspectos como energía, combustibles y gases refrigerantes entre otros. Los gases incluidos en el cálculo son CO2, CH4, N2O, HFC.
Para realizar el cálculo se han tomado como referencia los factores de emisión establecidos para Colombia por la Unidad de Planeación Minero-Energética UPME año a año. Es importante resaltar que en el año 2023 se modificó el factor de emisión de CO2 de electricidad para Colombia pasando de 126 grCO2eq/ KWh a 112 grCO2eq/ KWh.
La Compañía realiza un proceso independiente de verificación de datos energéticos y de emisiones, con el fin de obtener información de calidad acerca de la energía que consume la Compañía y de los gases de efecto invernadero que en sus actividades emite a la atmósfera. Esto ha permitido identificar mejoras en los procesos y gestionar la energía y el carbono de una forma transparente.
De igual manera, a partir de esta cuantificación y verificación, se evalúa el cumplimiento de los objetivos globales de energía y cambio climático
Las emisiones de Alcance 1 y 2 en 2023 fueron de 15.699 Toneladas. Gracias a la implementación de un ambicioso programa de eficiencia energética la Compañía ha disminuido en un 71% las emisiones de carbono desde 2015 – año desde el cual se empezó a calcular el inventario de huella de carbono y se establecieron los compromisos de acción climática – es decir, ha evitado la emisión de más de 38.661 toneladas de CO2.
De igual manera, la empresa sigue impulsando el modelo de consumo de energía eléctrica proveniente de fuentes renovables, que en 2023 llegó al 88,9% sobre consumo en los sitios propios; y a 83% sobre el consumo total de energía eléctrica de toda la operación, incluido sitios de terceros.
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Esta es la evolución de las emisiones anuales de Alcance 1 y 2:
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CO2 emisiones directas (Alcance 1) | 18.897 | 17.534 | 16.814 | 15.025 | 12.036 | 12.689 | 14.101 | 11.040 | 10.141 |
| CO2 emisiones indirectas (Alcance 2) | 35.463 | 36.436 | 36.153 | 35.499 | 18.530 | 15.314 | 20.971 | 6.846 | 5.558 |
| CO² Totales -Toneladas- | 54.360 | 53.970 | 52.967 | 50.524 | 30.566 | 28.003 | 35.072 | 17.886 | 15.699 |
Agua
- GRI Contenido 303-5
La Compañía cuenta con un programa de gestión eficiente de los recursos el cual busca llevar un control de las fugas, de los consumos y buenas prácticas de ahorro, así como fomentar una cultura de uso eficiente del recurso, en todo caso el consumo de agua no es significativo, ni material para la operación de la Compañía.
En 2023 el consumo de agua a nivel nacional fue de 158.378 metros cúbicos, los cuales se utilizaron para el consumo de agua doméstico y proviene directamente del sistema de acueducto municipal. Se presentó una reducción significativa del 0,3% en el consumo de agua en la Compañía con respecto a 2022. Esta reducción se debe a las acciones emprendidas por el área administrativa en la detección y control temprana de fugas, la cancelación de cuentas, el proyecto captación de aguas lluvias, así como, la participación de los colaboradores en las campañas de conciencia ambiental. No se ha determinado el consumo de agua para zonas con estrés hídrico en Colombia.
Consumo Agua (M3)
| Consumo agua sitios operativos, administrativos y comerciales | |
|---|---|
| 2022 | 158.800 |
| 2023 | 158.378 |
Gestión de Residuos
- GRI Contenidos 306-1, 306-2, 306-3, 306-4, 306-5
Las redes de telecomunicaciones requieren mantenimientos preventivos y correctivos y esto genera residuos asimilables a urbanos, de manejo especial (RAEE – escombros) y peligrosos debido al uso de diferentes insumos como filtros, baterías, aceites, gases refrigerantes, pinturas, luminarias, repuestos, fibra, aparatos eléctricos y electrónicos, entre otros. Para estas actividades se han definido diferentes controles operacionales y se gestionan los residuos de acuerdo con las normas ambientales aplicables.
En 2023 se gestionaron 5.717 toneladas de residuos, provenientes en su mayoría de la operación y mantenimientos de la red, los sistemas de respaldo eléctrico y obras para el despliegue de infraestructura. El 99,1% de los residuos son No Peligrosos y el 0,9% de los residuos son Peligrosos y por las características de éstos no se reincorporan en la operación, pero si se usan como materia prima para otros procesos productivos.
| Tipo de residuo | Residuo | Unidad | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|
 No Peligrosos | Papel y Cartón | Toneladas | 13 | 83 |
| Cables, Tuberías Plásticas y Metales | Toneladas | 1.029 | 4.546 | |
| RAEE Operaciones y Oficinas | Toneladas | 94 | 108 | |
| Teléfonos Móviles de Clientes | Toneladas | 9 | 5 | |
| RAEE Clientes (excepto celulares) | Toneladas | 34 | 82 | |
| Otros residuos no peligrosos (demolición y construcciones) | Toneladas | 20 | 840 |
 Peligrosos | Fluorescentes | Toneladas | 1 | 1 |
|---|---|---|---|---|
| Baterías | Toneladas | 50 | 15 | |
| Otros residuos peligrosos | Toneladas | 15 | 8 | |
| Aceites Usados | Toneladas | 16 | 12 | |
| Gases Refrigerantes y sus Equipos | Toneladas | 2 | 16 | |
| RAEE Operaciones y oficinas (Pantallas CRT, PCB, con aceites) | Toneladas | 0,3 | 0 | |
| Total (Toneladas) | 1.282 | 5.717 |
La Compañía se apoya en aliados especializados y debidamente autorizados para realizar una adecuada gestión, manejo, transporte y disposición de los residuos peligrosos y de manejo especial. No se realiza gestión de los residuos dentro de las instalaciones de la Compañía, todos se tratan a través de estos gestores autorizados en sus respectivas plantas.
Para realizar el control de los residuos generados se han definido mesas de trabajo especializadas a fin de realizar seguimiento mensual a la generación y disposición adecuada de los residuos por parte de los Aliados, teniendo en cuenta el tipo de residuo generado, la disposición adecuada, los gestores utilizados y el tipo de tratamiento, siempre garantizando que dicha gestión se de en el marco de la regulación y la implementación de controles operacionales adecuados. Así se garantiza el control y trazabilidad de la información sobre el proceso desde la generación hasta la disposición final de los residuos.
La Empresa utiliza la herramienta GreTel para realizar el control de datos de los residuos generados a nivel nacional, la cual permite el cargue de la información por cada uno de los grupos de residuos definidos y generados en la organización, a su vez esta plataforma recibe el cargue de la información de los residuos gestionados por los Aliados o diferentes áreas de la Compañía. En relación con los residuos peligrosos, Movistar garantiza el respectivo informe anual ante la autoridad ambiental competente.
Impulso de la Economía Circular
La Compañía ha establecido diferentes mecanismos de circularidad de los residuos como lo es el remozamiento de equipos módems y decos devueltos por los clientes, por lo cual estos dejan de ser residuos de aparatos eléctricos y electrónicos y vuelven a ingresar al ciclo de vida del servicio de banda ancha. En 2023 se reusaron gracias a este mecanismo 399.021 equipos, equivalente a 199 toneladas.
A su vez, se han optimizado los mantenimientos preventivos y correctivos en la Compañía disminuyendo la frecuencia de los mismos y los residuos, comprando equipos más eficientes, libres de mantenimiento y con una vida útil más. La Compañía cuenta con un gestor especializado para el manejo de los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos a fin de que se puedan recuperar la mayoría de los componentes electrónicos y se utilicen para otros procesos productivos fuera de la organización.
Otra de las medidas de circularidad implementada por la Compañía es el repliegue del retal de cobre a nivel nacional que permite reutilizar el cobre para diferentes procesos productivos, disminuir los pasivos ambientales y generar ingresos no operacionales por su venta, a cierre de 2023 se han replegado 4.422 toneladas.
En 2023 el 98,7% de los residuos se reciclaron. —
Mientras que un 1,3% tuvieron otros tratamientos como vertederos e incineración y depósito en celdas de seguridad, cuando existen limitaciones de acceso a la zona o por las características del residuo.
| Tipo de residuo | Residuo | Reciclaje | Vertedero e Incineración | Otros, Ej. Celdas | Total general |
|---|---|---|---|---|---|
No Peligrosos | Papel y Cartón | 83 | 0 | 0 | 83 |
| Cables, Tuberías Plásticas y Metales | 4.508 | 0 | 38 | 4.546 | |
| RAEE Operaciones y Oficinas | 108 | 0 | 0 | 108 | |
| Teléfonos Móviles de Clientes | 5 | 0 | 0 | 5 | |
| RAEE Clientes (excepto celulares) | 82 | 0 | 0 | 82 | |
| Otros residuos no peligrosos (demolición y construcciones) | 814 | 17 | 9 | 840 | |
| Total | 5.600 | 17 | 47 | 5.665 |
Peligrosos | Fluorescentes | 1 | 0 | 0 | 1 |
|---|---|---|---|---|---|
| Baterías | 15 | 0 | 0 | 15 | |
| Otros residuos peligrosos | 1 | 1 | 6 | 8 | |
| Aceites Usados | 9 | 2 | 1 | 12 | |
| Gases Refrigerantes y sus Equipos | 16 | 0 | 0 | 16 | |
| RAEE Operaciones y oficinas (Pantallas CRT, PCB, con aceites) | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Total | 42 | 3 | 8 | 52 | |
| Total General | 5.642 | 20 | 55 | 5.717 | |
| % Tipo de Tratamiento | 98,7 | 0,3 | 1,0 | 100 |
Si bien la gestión de los residuos depende de la autorización generada en las licencias ambientales de los gestores que la apoyan, la Compañía tiene una cadena de prioridad de manejo de residuos, donde el primer tratamiento debe estar enfocado en la reutilización, reciclaje o aprovechamiento de estos.
Movilidad Sostenible
Movistar, fiel a su compromiso con la responsabilidad ambiental, ha llevado a cabo diversas iniciativas a lo largo de 2023. Estas acciones no solo han fortalecido la gestión ambiental positiva, sino que también han contribuido de manera significativa al bienestar de la comunidad y al impulso del desarrollo sostenible:
- Acceso gratuito a servicios de mantenimiento de bicicletas y patinetas con las que se movilizan al trabajo contribuyendo así a la reducción de la huella de carbono. Esta iniciativa no solo respalda la salud física de los colaboradores, sino que también fortalece su estabilidad económica.
- En seis jornadas de carreras estáticas, más de 90 entusiastas del ciclismo no solo desafiaron su resistencia física, sino que también ampliaron su conocimiento sobre su portafolio de productos y servicios Planeta Movistar. Esta combinación única de ejercicio y aprendizaje refleja la creatividad y dinamismo.
- Se ha brindado capacitación en seguridad vial y clases de mecánica básica a más de 200 colaboradores, abordando temas clave como el uso adecuado de la bicicleta y la importancia de los elementos de protección. Estas iniciativas refuerzan el compromiso con la seguridad y el bienestar, promoviendo así una movilidad más saludable y sostenible.
- A través de la iniciativa de carro compartido, se ha logrado que se publiquen más de 4.300 rutas en carro y moto, conectando así más de 1.400 viajes. Este beneficio es especialmente significativo, ya que el 33% de los colaboradores experimentaron trayectos más seguros y eficientes.
- Se organizó un ciclopaseo de 30 km en ciclovía, fomentando el uso de la bicicleta como un medio de transporte amigable con el medio ambiente. Esta iniciativa incentivó a 50 colaboradores a adoptar la bicicleta como parte de su estilo de vida.
- Mediante la iniciativa “Movistar en Bici” y el programa de bicicletas y patinetas compartidas, se ha logrado involucrar a más de 800 usuarios que utilizan bicicletas propias o compartidas, generando más de 21 mil viajes. Estos usuarios han recorrido un total de 277 mil kilómetros, resultando en una reducción de la huella de carbono de la Compañía en 69 toneladas. Este impacto positivo equivale a salvar más de 3 mil árboles y ha generado ahorros para los empleados por un valor superior a los 500 millones de pesos durante el año 2023.
- Se desarrollaron programas de seguridad vial con la Gobernación de Cundinamarca entregando chalecos reflectivos para visibilidad en las vías de Cundinamarca.
Digitalización verde:
Sello Eco Smart
Movistar está comprometida con lograr un mundo donde la tecnología contribuya a proteger el planeta, por ello tiene foco en la digitalización, la cual juega un papel determinante en la des carbonización y la transición verde. Por ello al Compañía apuesta por:
- Impulsar la digitalización y la conectividad como palancas clave que ayudan a sus clientes a desarrollar su actividad de una forma más eficiente y sostenible. Las soluciones digitales de Telefónica permiten optimizar el consumo de recursos como la energía y el agua, mejorar la planificación del tráfico y la calidad del aire en ciudades, reducir las emisiones de CO2 o fomentar la economía circular.
- Reducir el impacto ambiental de sus redes: la conectividad es la base sobre la que se sustenta su negocio y, por eso, trabaja para que su red sea baja en emisiones y la más eficiente del sector.
Con el propósito de aportar a la descarbonización del sector productivo en 2023 la Compañía implementó y lanzó en Colombia el Sello Eco Smart, como una de las medidas encaminadas a cumplir el propósito de evitar la emisión de Gases Efecto Invernadero mediante el despliegue de servicios digitales y de conectividad en los clientes. Este Sello muestra visualmente los beneficios ambientales que generan una selección de productos y servicios digitales de Movistar Empresas con el objetivo de que los clientes puedan identificar rápidamente cómo están contribuyendo a proteger el entorno al implantarlos. El sello dispone de 4 iconos que representan diferentes beneficios ambientales:
Estas soluciones se dirigen a empresas de diferentes tamaños y sectores clave – turismo, industria, logística y distribución, retail o banca –. Basados en una red renovable y baja en emisiones, los servicios Eco Smart de cloud, IoT, big data e Inteligencia Artificial reducen el consumo de energía, emisiones de CO2 y agua, y potencian la economía circular.
Para darle una mayor relevancia y reconocimiento el Sello ha sido verificado externamente por la Asociación Española de Normalización y Certificación- AENOR, que ha comprobado que cada solución impulsa objetivamente una mejora directa y significativa en la actividad o proceso del cliente o en los usuarios de este cliente que utiliza una solución o servicio.
Actualmente, el 37% del portafolio de soluciones digitales del Movistar Empresas en Colombia han sido verificadas y cuentan con el sello Eco Smart; se destacan entre otras Luca Transit, Gestión Vehicular Inteligente, Conectividad Gestionada KITE, Hosting, Virtual Data Center, Puesto de Trabajo Integral (PDTI), etc. La empresa puso a disposición de los grupos de interés una página web con más información en: www.movistar.com.co/empresas/servicios-ecosmart
Evaluación ambiental
de proveedores
Dentro de la priorización realizada para los proveedores y contratistas en relación con temas ambientales se han definido diferentes parámetros de seguimiento y verificación de acuerdo con los servicios que prestan a Movistar asociados al ciclo de vida de la organización, mas no discriminados por aspectos ambientales significativos.
Auditorías y
Formaciones Ambientales
- GRI Contenidos 404-1, 404-2
En 2023 la Compañía llevó a cabo 18 auditorías: internas y aseguramientos, equivalente a 70,5 jornadas de auditoría, con el fin de identificar las mejoras oportunas al Sistema de Gestión, garantizando la planificación de acciones y las estrategias encaminadas en solventar las desviaciones identificadas.
Movistar cuenta con un programa de formación con el fin de fortalecer el conocimiento y capacitación en asuntos ambientales de los colaboradores y aliados. En 2023 se realizaron 831 sesiones equivalentes a 3.472 horas de formación en temas ambientales como: Gestión Medio Ambiental de Telefónica, Norma ISO 14001:2015, refuerzo de los controles operacionales definidos en la Compañía, soluciones para la transición verde, mercado voluntario de carbono, gestión y clasificación de residuos, reporte y seguimiento en Gretel para aliados bucle, preparación y respuesta ante emergencias, formación ambiental para auditores, entre otros.
También la ESG Academy, se lanzó como un espacio global para formar y promover la cultura de sostenibilidad en la Compañía disponibles a todos los colaboradores que incluye formaciones ambientales como Eco Smart, Eco Rating, Taxonomía, economía circular y cambio climático, etc.
Además, la Compañía pone a disposición de sus colaboradores un sito corporativo (intranet) donde se puede consultar información ambiental como: la Política Ambiental, los programas de gestión, indicadores, objetivos, resultados del desempeño ambiental, tips, aspectos e impactos ambientales, entre otros.
Principio de precaución
La Compañía cumple con el principio de precaución que está enmarcado en la regulación nacional respecto a los límites de exposición de las personas a los campos electromagnéticos (Decreto 195 de 2005 y Resolución ANE 754 de 2016), que se asocia a la infraestructura de telecomunicaciones instalada. Igualmente, cumple con las disposiciones nacionales en asuntos ambientales (Ley 99 de 1993) cuando el despliegue se hace en zonas de protección ambiental.
Cumplimiento Normativo
- GRI Contenido 419-1
Gestión Social
S – Ayudar a la sociedad a prosperar
Conectividad para
el crecimiento digital
- GRI Contenidos 2-6, 3-3
El 2023 fue un año desafiante en materia social, política y ambiental, variables que impactan de manera contundente a las variables económicas. No obstante, fue un año en el que se la Compañía se enfocó en identificar las oportunidades y mejores formas de adaptarse a estos efectos y salir reforzadas de estas situaciones, reinventarse y encontrar nuevos modelos de crecimiento: encaminar las acciones para la construcción de sociedades más inclusivas y sostenibles.
La digitalización es un factor clave para hacer posible el crecimiento. El compromiso de la Compañía es poner la tecnología al servicio de las personas acompañada de una transformación del talento local, que no sólo permite mejorar los niveles de productividad del país, sino ofrecer alternativas innovadoras para que las personas puedan potenciar el talento aun en épocas de crisis. Sin dejar de lado la protección del planeta, reduciendo el impacto ambiental y ofreciendo a los clientes soluciones que les permitan desarrollar su actividad de forma más eficiente y sostenible.
El ecosistema digital tiene el gran desafío de trabajar por un país más conectado, más equitativo e incluyente, palancas que impulsarán la competitividad, el bienestar y el desarrollo sostenible. Por ello, uno de los principales objetivos de la Compañía es impulsar la modernización y ampliación de cobertura tecnológica de la redes de telecomunicaciones para conectar a los no conectados y seguir desarrollando productos y servicios que mejoren los modelos de productividad y eficiencia empresarial, como lo reconocen hoy los más de 282 mil empresas clientes del segmento B2B, de las cuales 67 mil implementan soluciones digitales Movistar Empresas.
El 2023 fue un año retador para la operación pues la superconectividad y el alto tráfico generado que las redes se saturen. Por otro lado, los efectos climáticos siguen afectando el territorio nacional lo que conlleva la ampliación de los tiempos de recuperación de fallas, esto sumado a la dificultad en algunas regiones con el fluido de energía eléctrica y el incremento de robos sobre la infraestructura, generó presiones sobre la estabilidad de la red que se solventaron con éxito manteniendo una disponibilidad promedio superior al 99,92% en toda la red. 99,97% en línea básica, mientras que para Banda Ancha y Fibra óptica en la planta interna se obtuvo una disponibilidad del 99,99% y en la red de acceso móvil 99,86% medido con los parámetros de la regulación vigente.
Fibra Movistar
- GRI Contenidos 2-6, 2-7, 2-8, 405-1
El 2023 fue el año de consolidación de la Fibra Movistar tecnología que es fundamental para el crecimiento digital del país. No obstante, pese a los grandes esfuerzos de Compañía es necesario que se flexibilice la regulación impartiendo menores cargas al despliegue, fomentando nuevos modelos de despliegue, y priorizando la negociación sobre la compartición, que permita dar un salto en conectividad en los próximos años.
En 2023, Telefónica Colombia y la firma de inversión KKR, luego de recibir las autorizaciones regulatorias correspondientes, realizaron el cierre de la transacción en virtud de la cual se constituye una sociedad independiente para encargarse de desplegar la red de fibra óptica neutral al hogar (FTTH) más grande de Colombia, de la cual podrán beneficiarse todos los operadores del mercado.
En cuanto a la actividad comercial, Movistar se posicionó a través de la campaña “Somos Fans de lo que haces”, la cual apalancó el crecimiento de clientes, especialmente del servicio de fibra, cerrando el 2023 con más de 1,2 millones de clientes que cuentan con esta tecnología. Esto posiciona a Movistar como el único operador que creció en Market Share de Fija. La competencia se evidencia principalmente en la mayor velocidad de Internet para satisfacer la vertiginosa demanda de datos de hogares y empresas. Ofreciendo velocidades de entrada de 500 megas y velocidad máxima de 900 Megas. Estas cifras son superiores a las de todos los demás operadores en Colombia. En la estrategia de seguir potencializando la fibra y sus beneficios, la Compañía extendió los beneficios de más velocidad a los clientes pospago con el segmento de Movistar Total (Fibra + Pospago) entregando beneficios de más velocidad, más datos y todo el programa Black a disposición de los clientes Movistar.
El despliegue de FTTH es el motor de crecimiento de Movistar y, de lejos, la mejor tecnología que está disponible en el mercado. Durante el 2023 y gracias a las alianzas, la Compañía asumió el reto de lograr uno de los mayores despliegues de red en fibra óptica en Colombia, logrando 4,9 millones de hogares pasados en 69 localidades, lo que ubica a Movistar como la Compañía con el mayor despliegue en el país.
Con este plan de expansión de la red de fibra óptica, fue posible aportar al desarrollo del país gracias a la generación de más de 5300 empleos, haciendo posible construir la red bajo conceptos de sostenibilidad, equidad, empleabilidad e inclusión social.
Así mismo, en 2023 se continuó la estrategia de posicionamiento de Fibra mediante la realización de lanzamientos regionales con el fin de presentar los avances en materia de conectividad y la contribución de esta tecnología al desarrollo del país, siendo relevante por las implicaciones sociales, económicas y ambientales que genera.
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Mujeres en Red
- GRI Contenidos 2-8, 405-1
El programa Mujeres en Red se ha posicionado como una iniciativa referente en materia de empleabilidad y equidad y ha sido reconocida por diversos entes:
Reconocimiento a las Buenas Prácticas de Desarrollo Sostenible en el ODS 5 (Equidad de Género) en la versión 022 y de forma consecutiva en 2023. El Pacto Global de las Naciones Unidas y la Cámara de Comercio de Bogotá otorgaron este premio. Finalistas Premio Andesco a la Sostenibilidad 2023: categoría Entorno Laboral. Participación especial en el Congreso de Enfoque Diferencial e Interseccional de La Comisión Nacional de Salud y Seguridad en el Trabajo Sector Telecomunicaciones -organizado por el Ministerio del Trabajo.
Además, en 2023 por primera vez, se llevó a cabo el Evento Anual Aliados por la Equidad para reconocer el trabajo de las “Mujeres en Red”, “Los Técnicos Aliados de la Diversidad” y “Las empresas contratistas aliadas de la equidad”. —
Gestión de la red
y servicios Móviles
En lo referente a móvil y despliegue 4G, en el año 2023 se desplegaron más de 550 soluciones entre portadoras y sitios nuevos. De igual forma, se implementaron 64 soluciones Indoor para clientes de alto valor y se hizo la modernización de la red a más de 1800 sitios; todo esto permitió mejorar la capacidad y cobertura en más de 400 municipios de Colombia, pero también robustecer la red con el fin que soporte el incremento de tráfico móvil que estuvo cercano al 30%.
En cuanto a la actividad comercial, en 2023 se vivió una agitada dinámica en el mercado, dado principalmente por cambios regulatorios enfocados en los procesos de portabilidad y novedades de oferta entre los operadores móviles del mercado. No obstante, se continuó posicionando la oferta pospago con acciones tácticas segmentadas que fortalecieron la propuesta de valor, como por ejemplo lo fue el lanzamiento al mercado de una alianza única de los nuevos planes IlimiDatos con Disney+ y Star+ incluidos sin costo adicional. Los clientes han disfrutado lo mejor del entretenimiento con las plataformas de video que son tendencia global. Al cierre del 2023 se activaron 49.322 clientes en estos planes y aproximadamente 19.184 personas activaron su beneficio de Combo+ incluido.
Así mismo, se mantienen atributos diferenciales para los clientes en la oferta Pospago como ElegiApps para elegir las Apps favoritas del plan y navegar libremente; Pasa Gigas para pasar y pedir gigas con otros pospago Movistar y Roaming Datos para usar las gigas del plan hasta en 61 países.
Todo esto sumado a los beneficios que reciben los clientes Movistar Total con hasta 50% más de gigas de forma permanente en el plan, beneficios preferenciales como preventas en el Movistar Arena, grandes aliados estratégicos y atención preferencial por tener productos fijos y móviles.
Prepago
En el segmento prepago, la Compañía continuó enfocando la gestión en mejorar las condiciones de conectividad de los usuarios, ofreciendo elementos diferenciales dentro de los paquetes, como acceso ilimitado a aplicaciones de alta demanda, minutos ilimitados a cualquier operador, durante la vigencia del paquete y minutos de larga distancia, como beneficio adicional para, entre otros grupos, población migrante.
La modalidad prepago, permite ampliar significativamente el alcance de los servicios Movistar a población no bancarizada, usos incidentales o simplemente, aquellos que prefieren esta modalidad de acceso. Para ellos, la Compañía diseñó ofertas diferenciales que fomentan la conectividad, premiando la compra de paquetes de datos, voz o ambos, a través de portales y dinámicas digitales. En la última parte del año, la Compañía lanzó el concepto “Prepago Pro” junto con una mejora de la experiencia digital de sus clientes, lo cual incentiva la adopción de nuevos medios para comprar sus paquetes y recargas, como billeteras móviles y la propia web y app.
Soluciones Digitales
para empresas
Movistar se ha transformado hacia una compañía tecnológica y resultado de esto es que hoy cuenta con un portafolio de soluciones en cuatro verticales: Big Data; Internet de las Cosas; Seguridad Digital y Cloud, que son servicios a la medida para grandes corporaciones empresas y pymes. En 2023 más de 67 mil empresas contaba con por lo menos un servicio digital Movistar:
IoT
- Conectividad IoT Legacy
- Conectividad Gestionada Kite
- Gestión vehicular
- Geogestión
- Empresa en línea
- Industria conectada
- Industry IoT Networks
- Equipos IoT
Cloud
- FlexWAN
- Azure
- AWS
- VDC- Virtual Data Center
- Office 365
- Google Workspace
- Webex Calling
- Team Talk – comunicación instantánea Push To Talk
Advertising
- Mensajería Empresarial (MEPE)
- Datos Patrocinados
- Campañas Inteligentes
- Omnicanalidad (Sendit, One Inbox)
Big Data
- Smart Steps: Luca Transit, Luca Store, Luca Turismo
- Smart Digits: Luca ATP, Luca Match, Luca Scoring, Movistar Verify
- Luca consumo
- R0B1M- automatización robótica de los procesos de negocio.
- 1DOC3- orientación médica virtual
- Servicios de consultoría y analítica
Ciberseguridad
- Protección Multidispositivo- Licencia de protección Endpoint en PC y Equipos Móviles
- Escudo Anti DDoS
- Seguridad Gestionada
- SIEMaaS: Plataforma de Monitoreo y Alerta Temprana
- Security Edge
- Email Protection
- Tráfico Seguro
- Next Defense: gestión de vulnerabilidades y riesgos SOC.
- SMDM: Sistema remoto de restricción y administración de dispositivos
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Grandes hitos del segmento empresas
Aumento de capacidad
de Mitigación Anti DDoS:
Incrementamos en 10 GB la capacidad, para ampliar el rango de mitigación de ataques distribuidos de denegación de servicios. El escudo actualmente soporta a la Policía Nacional, Ecopetrol y al Acueducto de Bogotá.
Lanzamiento del servicio Security Edge:
Se realizó el lanzamiento del Servicio Security Edge en apoyo con TCCT y Producto Hispam, donde por medio de capacitaciones comerciales, preventas y projects se presentó los servicios que ofrece la plataforma destinado a proporcionar seguridad en el perímetro del negocio, donde la nube y el trabajo desde cualquier lugar y dispositivo han supuesto una transformación radical, permitiendo al cliente tanto delegar la gestión de la protección de la navegación web y el acceso a sus aplicaciones corporativas, así como la gestión de incidentes de seguridad en un equipo experto (SOC), permitiéndole hacer foco en aquellas tareas de mayor valor para el núcleo de su negocio.
Innovación
La Compañía ve la innovación como palanca de transformación y se orienta por tres focos:
Más o nuevos ingresos por medio de mejora en los procesos, nuevos productos y/o servicios.
Espacios para la innovación que permitan la motivación del talento, además de la retención del mismo.
Espacios de relacionamiento con aliados en diversos frentes para el fortalecimiento del ecosistema con creación y solución de retos que aporten al desarrollo sostenible. Además de la construcción de espacios para el aprendizaje.
En este marco, Wayra, es el brazo de inversión, innovación y apoyo al emprendimiento de Telefónica Movistar en Hispanoamérica y para 2023 las cifras de startups fueron las siguientes:
Adicionalmente, Wayra es Managing Partner en Corporate Impact Venturing Latin America & the Caribbean (CIV LAC), iniciativa desarrollada por BID Lab y BID Invest, que busca conectar a grandes empresas y organizaciones latinoamericanas, con emprendimientos tecnológicos (startups) que cuenten con soluciones a problemáticas transversales de la Región, como la inclusión social, educación, apoyo a las MiPymes y protección del medioambiente. Telefónica participa como empresa miembro.
Movistar se ubicó en el primer lugar del sector de telecomunicaciones del ranking de innovación abierta de Connect y 100 open startups como empresa que más impulsa la colaboración y la innovación empresarial en el país.
Agilidad y Transformación Digital
- GRI Contenido 404-2
La Agilidad define la forma de trabajo de Telefónica Movistar y ayuda a acelerar los resultados para garantizar la entrega de valor al negocio con una visión digital y de cara al cliente. Hoy, hace parte del ADN de Compañía, pues hoy son más de 1200 personas trabajando bajo estructuras ágiles, distribuidas en 15 Trenes y 8 COEs (Centros de Excelencia), y a su vez más de 500 personas trabajando bajo el modelo de gestión Business As Usual (BAU) que toma las mejores prácticas y premisas ágiles distribuidos en 17 unidades BAU a lo largo de la organización.
Durante el 2023 la Compañía elevó el compromiso de fortalecer el Mindset Ágil y Digital, lo que ha permitido direccionar el plan estratégico conforme la línea de transformación de la organización. En línea con ello, promover la creación de ecosistemas digitales y automatización de procesos para la disminución de tareas operativas, a través de marcos metodológicos que impriman mayor motivación y reto ha permitido entregas de valor continuas y tangibles maximizando la experiencia de sus clientes. Este ejercicio ha aterrizado en eventos como por ejemplo los Summit de Transformación Digital, Taller Digital Minds para SMs y POs, Talleres aplicados de innovación con Wayra y Cursos de Power Bi y Power Apps (entorno Power Platform) al alcance de todos los colaboradores; como también, creación de la comunidad de Transformación Digital y la Comunidad de Data & analítica. Todo esto ha permitido incrementar el Mindset de más de 1000 colaboradores, con nuevas habilidades digitales y aumentar el backlog de iniciativas para soluciones digitales, haciendo parte de la cultura de los colaboradores el apoyarse en el equipo de Transformación como ese gran habilitador.
La Compañía continuó siendo referentes en el mercado Telco y la región en Agilidad Empresarial y esto se ve reflejado en el crecimiento del Índice de Madurez Ágil (IMA), y con mejoras significativas en el Índice de Madurez Digital (IMD), logrando un aumento de 3,66 (2022) a 3,86/5 al cierre del 2023, y de 6,04 (2022) a un 6.40/10, respectivamente.
Dichos resultados basados en diferentes dimensiones que se han implementado como la habilitación de espacios de innovación y fortalecimiento de laboratorios para tal fin, que han explorado retos con propuestas distintas a las que no se imaginaban; la formación a roles ágiles (SM, POs y TLs) entregando herramientas y conocimientos para lograr una mayor madurez en el mindset; la puesta en marcha de nuevas metodologías para atender retos que la misma situación macroeconómica planteaba; la aproximación al liderazgo desde nuevos estilos y forma de crear equipos, la continua formación y acompañamiento a equipos en habilidades estratégicas, tácticas y blandas. Sumado a esto, una constante inspección y adaptación del diseño en las estructuras ágiles, permitiendo flexibilidad en la creación y determinación de equipos para trabajar en los focos como organización que durante este año fueron caja y rentabilidad, y una mayor captura de eficiencias a partir de OKRs compartidos entre trenes y COEs.
La importancia de mantener la Compañía en una constante medición para la madurez sobre la evolución en la Agilidad ha llevado a que los equipos reconozcan cada vez más el valor de implementar mediciones de T2M, productividad y/o calidad para maximizar su impacto en el negocio, simplificar procesos y acelerar la toma de decisiones; ya el 100% de las Unidades Ágiles vienen retándose a agilizar un proceso crítico por trimestre por medio de OKRs de velocidad. Se han agilizado 30 procesos críticos de negocio y esto lleva a la Compañía a obtener mejoras que permiten un mayor cumplimiento de la promesa cliente. Además, se han explorado, proyectos que tengan mayor impacto financiero: en ingresos, caja, costos y OIBDA, apalancado en un análisis de beneficios y aplicando el marco de Digitalización sustentable, para un total de capturas de 36.295 millones de pesos gracias a procesos mucho más automáticos.
Movistar está convencida que su modelo operativo Ágil ha llegado a grandes resultados gracias al apoyo e impulso desde los líderes quienes llevan la transformación a través de la apertura, promoción y el compromiso personal. Esto se ha visto respaldado por un Modelo de Liderazgo Ágil del cual el mismo Comité Directivo ha hecho parte y le apuesta para la evolución a un liderazgo extraordinario.
Gestión del Talento Humano
- GRI Contenidos 2-7, 2-8
Con las personas en el centro de la estrategia, la Compañía está convencida de que maximizar el potencial de los empleados(as) y aumentar su motivación son los habilitadores del cambio y del crecimiento sostenible. Su entusiasmo y compromiso con el propósito y con los valores de Telefónica es clave para lograr los objetivos.
En 2023 la Compañía continuó siendo un actor relevante de empleabilidad en el país. En las seis regiones (Administración central, Bogotá, Caribe, Noroccidente, Oriente y Sur) se contó con el compromiso de 4.950 empleados(as), 46% mujeres y 54% hombres.
Es importante tener en cuenta que para todos los datos de este capítulo se tomó como cierre la plantilla de la Compañía a 31 de diciembre de 2023. No incluye la Nómina de la Fundación Telefónica, ni empleos temporales. Los indicadores de ingresos y rotación no incluyen posiciones temporales, ni becarios.
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Empleados(as) por tipo de contrato y género
| Tipo contrato | Mujeres | Hombres | Total general | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Indefinido | 2.167 | 43,8% | 2.575 | 52,0% | 4.742 | 95,8% |
| Temporal | 0,0% | 0,0% | 0 | 0,0% | ||
| Aprendizaje | 102 | 2,1% | 85 | 1,7% | 187 | 3,8% |
| Fijo | 10 | 0,2% | 11 | 0,2% | 21 | 0,4% |
| Total general | 2.279 | 46% | 2.671 | 54% | 4.950 | 100% |
*No incluye Nómina Fundación
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Empleados por tipo de contrato y región
| Tipo contrato | Administración central | Bogota | Caribe | Noroccidente | Oriente | Sur | Total general | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Indefinido | 2.339 | 47,3% | 564 | 11,4% | 427 | 8,6% | 485 | 9,8% | 408 | 8,2% | 519 | 10,5% | 4.742 | 95,8% |
| Temporal | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0 | 0,0% | ||||||
| Aprendizaje | 116 | 2,3% | 7 | 0,1% | 13 | 0,3% | 22 | 0,4% | 13 | 0,3% | 16 | 0,3% | 187 | 3,8% |
| Fijo | 20 | 0,4% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 1 | 0,0% | 21 | 0,4% | ||||
| Total general | 2.475 | 50% | 571 | 11,5% | 440 | 8,9% | 507 | 10,2% | 421 | 8,5% | 536 | 10,8% | 4.950 | 100% |
Contrataciones y rotación
- GRI Contenido 401-1
El número total y tasa de nuevas contrataciones y Rotación de empleados(as) durante 2023, por grupo de edad, sexo y región.
| Regional | Mujeres | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menos de 30 | Entre 30 y 50 | Más de 50 | Total | |||||
| Administración Central | 106 | 51,0% | 47 | 6,0% | 6 | 6,7% | 159 | 14,7% |
| Bogotá | 19 | 40,4% | 40 | 16,1% | 3 | 25,0% | 62 | 22,4% |
| Caribe | 20 | 55,6% | 11 | 6,0% | 0 | 0,0% | 31 | 13,0% |
| Noroccidente | 31 | 55,4% | 31 | 17,4% | 2 | 16,7% | 64 | 26,0% |
| Oriente | 11 | 29,7% | 23 | 13,9% | 1 | 20,0% | 35 | 16,8% |
| Sur | 17 | 39,5% | 28 | 13,6% | 1 | 4,0% | 46 | 16,8% |
| Total general | 204 | 47,9% | 180 | 10,4% | 13 | 8,0% | 397 | 17,1% |
| Regional | Hombres | Total general | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menos de 30 | Entre 30 y 50 | Más de 50 | Total | |||||||
| Administración Central | 118 | 47,4% | 74 | 7,4% | 5 | 2,7% | 197 | 13,7% | 356 | 14,1% |
| Bogotá | 32 | 58,2% | 38 | 17,5% | 0 | 0,0% | 70 | 23,0% | 132 | 22,7% |
| Caribe | 8 | 32,0% | 18 | 11,2% | 2 | 9,1% | 28 | 13,5% | 59 | 13,2% |
| Noroccidente | 18 | 43,9% | 25 | 13,2% | 0 | 0,0% | 43 | 16,0% | 107 | 20,8% |
| Oriente | 18 | 42,9% | 27 | 16,1% | 0 | 0,0% | 45 | 19,1% | 80 | 18,1% |
| Sur | 19 | 65,5% | 20 | 10,0% | 2 | 4,2% | 41 | 14,8% | 87 | 15,8% |
| Total general | 213 | 48,4% | 202 | 10,4% | 9 | 2,5% | 424 | 15,5% | 821 | 16,2% |
| Total índice rotación año | 16,2% |
*No incluye becarios ni temporales
Diversidad, Equidad
e Inclusión
- GRI Contenidos 404-3, 405-1, 406-1
El 54% de la plantilla empleado son hombres, mientras que un 46% son Mujeres. —
Empleados(as) por categoría laboral
| Categoria | MUJERES | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menos de 30 | Entre 30 y 50 | Más de 50 | Total | |||||
| Mando medio | 106 | 51,0% | 47 | 6,0% | 6 | 6,7% | 159 | 14,7% |
| Resto plantilla | 19 | 40,4% | 40 | 16,1% | 3 | 25,0% | 62 | 22,4% |
| Total general | 204 | 47,9% | 180 | 10,4% | 13 | 8,0% | 397 | 17,1% |
| Categoria | Hombres | Total general | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menos de 30 | Entre 30 y 50 | Más de 50 | Total | |||||||
| Mando medio | 118 | 47,4% | 74 | 7,4% | 5 | 2,7% | 197 | 13,7% | 356 | 14,1% |
| Resto plantilla | 32 | 58,2% | 38 | 17,5% | 0 | 0,0% | 70 | 23,0% | 132 | 22,7% |
| Total general | 213 | 48,4% | 202 | 10,4% | 9 | 2,5% | 424 | 15,5% | 821 | 16,2% |
El Consejo de Administración del Grupo Telefónica reafirma este compromiso a través de una Política Global De Diversidad aplicable a todas las empresas que forman parte del grupo, la cual incorpora principios que garanticen la igualdad de oportunidades; la promoción de una cultura de diversidad e inclusión; un trato no discriminatorio, justo e imparcial en todos los aspectos de la organización y los posicionan de manera categórica en contra de cualquier conducta o práctica asociada a prejuicios por razón de, entre otros, nacionalidad, origen étnico, color de piel, estado civil, responsabilidad familiar, religión, edad, discapacidad, condición social, opinión política, estado serológico y de salud, género, sexo, orientación sexual, identidad y expresión de género.
Para apalancar una cultura de diversidad, equidad e inclusión se ha desarrollado una estrategia orientada a promover a través de acciones, iniciativas, comunicaciones y espacios laborales seguros el valor igualitario de todas las personas que hacen parte de Movistar y que se fundamenta en elementos clave como Indicadores Clave de Desempeño, Diagnóstico Organizacional, Cultura Inclusiva y Marca Empleadora Diversa.
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Indicadores Clave de Desempeño
- GRI Contenido 404-3
Se establecen KPIs que permiten medir y evaluar de manera precisa el progreso en términos de inclusión, cierre de brechas y diversidad en el entorno laboral. Estos indicadores son fundamentales para obtener una visión cuantitativa y cualitativa de los esfuerzos y resultados. En 2023 se realizó el ejercicio de evaluación de desempeño aplicada a colaboradores que ingresaron a la Compañía hasta el 30 de septiembre del 2023, en el mismo se cerró con nota 3 en automático a 46 personas que pasaron a ser validadas en calibración con el Human Resources Business Partner.
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Diagnóstico Organizacional
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Cultura Inclusiva
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Marca Empleadora Diversa
Proyectar a la Compañía como un lugar que promueve activamente la diversidad, equidad e inclusión, por lo que hay un foco en visibilizar y transmitir estas cualidades a potenciales colaboradores, consolidando así una marca empleadora como sinónimo de un entorno laboral diverso y respetuoso.
Estos cuatro pilares estratégicos constituyen la base de las acciones en DEI, apalancando una culturaorganizacional más inclusiva y equitativa con alcance en 5 frentes de trabajo:
Equidad de género
Iniciativas enfocadas en contribuir en el cierre de brecha y generar espacios con igualdad entre hombres y mujeres:
- Ejecución de un proceso de Reclutamiento y Selección con enfoque de género con métodos transparentes y libres de sesgos, dando igual oportunidad para todos los colaboradores(as). Entre las buenas prácticas y buscando generar equilibrio de género en posiciones de liderazgo se garantiza en la terna final al menos una mujer y que la publicación de vacantes esté libre de criterios discriminatorios basados en el sexo, edad, estado civil, apariencia, estatura, peso, pertenencia étnica, condición de discapacidad, entre otros.
- En 2023, se lanzó el taller “Comunicación Consciente: Abrazando la Inclusión”. el cual tuvo como finalidad impulsar el uso de un lenguaje inclusivo y accesible en todos los canales de comunicación de la organización, así como en la promoción de la marca. Está inspirado en el Manual de Comunicación Interna y Externa, diseñado específicamente para promover un lenguaje inclusivo y no sexista. La implementación de esta herramienta ha permitido calibrar a las personas responsables (equipos de comunicación y agencias) logrando que la comunicación de la marca sea inclusiva y atractiva para todas las personas de la Compañía.
- Con Futura, programa de liderazgo femenino, se busca impulsar el liderazgo de las mujeres dentro de la organización, logrando desarrollar diferentes competencias que les permitan asumir nuevos desafíos en posiciones de mayor nivel y responsabilidad. En Futura se brinda una capacitación en 8 módulos que permite a las participantes potenciar sus habilidades como líderes, obtener herramientas para “romper los techos de cristal” y prepararse para enfrentar los retos que conlleva nuevas posiciones dentro de la organización. Talleres como: Sesgos inconscientes, Liderazgo personal, Negociación, Comunicación y Networking, entre otros, forman parte del itinerario formativo del programa.
- Se han definido metas para apalancar la equidad y la promoción de liderazgo femenino en posiciones de mayor nivel. Para el cierre del 2023, la Compañía logró llegar a un 41,6% de mujeres en posiciones directivas y cuenta con un 39,1% Mujeres en posiciones de liderazgo en su plantilla.
- Implementación de la medición de espacios libres de acoso sexual laboral para las empresas (ELSA). Definición y puesta en marcha de un plan de trabajo estructurado enfocado para erradicar situaciones asociadas a acoso sexual. Este plan se ha realizado con el acompañamiento de Genderlab y el Banco Interamericano de Desarrollo. Esta herramienta, apalancada en algoritmo e inteligencia artificial, ha permitido reconocer y tomar acción frente al acoso sexual laboral.
- La Compañía está adherida a los Principios de Empoderamiento Femenino (WEPs) de ONU Mujeres y al Pacto Global, y expresa de manera contundente el compromiso con la promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de las mujeres, tanto en el ámbito laboral como en la comunidad en general. Esta firma representa un paso importante hacia la creación de un entorno de trabajo y una presencia en el mercado laboral que reconozcan y fortalezcan la contribución invaluable de las mujeres.
Generacional
Implementación de acciones y programas orientados a integrar a las personas de las diferentes generaciones de la organización y lanzamiento de programas que conectan con el talento abriendo las puertas a jóvenes menores de 35 años, aportándoles las herramientas y el apoyo necesario para alentarlos a participar en la creación de un nuevo mundo digital a través de programas que promueven su vinculación en la organización. Para el cierre de 2023, el 38,1% de la plantilla fueron jóvenes menores de 35 años.
- Generación Movistar (GM): programa que tiene como objetivo conectar con los jóvenes y desafiarlos a potenciar su máximo talento en la organización, a través de un ecosistema de aprendizaje donde se mezcla la formación del on the job training y el desarrollo de habilidades para cumplir las exigencias que demanda la transformación digital del negocio. Este programa cuenta con tres elementos específicos:
Proyecto: los participantes tienen la asignación de un proyecto con una duración de 1 año y presentación de avances a los 4 meses en ceremonias donde participan los líderes, con el objetivo de visibilizar su trabajo y perfiles.
Formación: un ecosistema de aprendizaje para desarrollar habilidades blandas y digitales, recibiendo formación mensual durante 1 año.
Postulación: a partir de los 6 meses en la organización, los participantes de GM pueden postularse a las vacantes abiertas en la empresa.
- Anualmente la Compañía se mide en Employers For Youth, un estudio cuantitativo que busca reconocer y conocer las expectativas y comportamientos de los jóvenes profesionales, así como los atributos que más valoran en sus Compañías. Para el 2023, Telefónica Colombia obtuvo el puesto 29 de 100 en el ranking país, y es la primera organización del sector por sus prácticas de inclusión y desarrollo de jóvenes.
Comunidad LGBTQI+2
Se propicia un ambiente seguro de trabajo para miembros de la comunidad LGBTIQ+ promoviendo el respeto y la no discriminación. Además, se gestiona en este pilar:
- La creación de beneficios extensivos para la comunidad LGBTIQ+ (tiempo boda, tiempo para luto, licencia homoparental, permiso escolar entre otros), promoviendo su uso a través de una campaña de comunicación.
- Lanzamiento de Sostener (red de apoyo de personas de la comunidad LGBTIQ+ familiares y aliados compuesta por más de 700 miembros. En 2023 se generaron 6 espacios de sensibilización, conocimiento, conversación sobre temas como orientaciones e identidades diversas, prevención del suicidio, población no binaria, población trans, etc.
- Despliegue de campañas de comunicación para sensibilizar sobre el respeto y la inclusión de miembros de la comunidad LGBTIQ+ entre la que se encuentra la iluminación con los colores Pride del Movistar Arena el 28 de julio como símbolo de compromiso para trabaja en pro de la inclusión y no discriminación de la comunidad LGBTIQ+.
- La Compañía es parte de la iniciativa Pride Connection, red empresarial donde comparte y adopta buenas prácticas para la inclusió de personas de la Comunidad LGBTIQ+
- Se abrió el primer Baño Mixto en las instalaciones, un espacio diseñado para promover la igualdad y valorar la diversidad, demostrando así el compromiso con el bienestar y la inclusión del personal.
Personas con discapacidad
En 2023 la Compañía siguió promoviendo la incorporación de personas con discapacidad a la plantilla. A cierre del año contaba con 21 personas Certificadas con Discapacidad, adicionalmente, se pusieron en marcha de las siguientes acciones:
- Manual de personas con discapacidad, una guía que brinda tips para eliminar las barreras que día a día se imponen con la interacción de personas con discapacidad.
- Generación de espacios de sensibilización sobre discapacidad a través de charlas, conversatorios, testimoniales, paneles al interior de la organización
Multiculturalidad
La Compañía promueve la integración de personas de diferentes orígenes y etnias, a través del despliegue de acciones formativas y campañas de comunicación para sensibilizar sobre la integración de otras culturas, comunidad étnicas y razas. Conversatorios sobre historias de migrantes, interseccionalidad y Racismo, han sido algunos de los temas que formaron parte del catálogo formativo del 2023.
Adicionalmente cuenta con iniciativas transversales como Diverstars, que es un programa que convoca a colaboradores(as) para ser multiplicadores de conocimiento sobre diversidad. A través de un plan formativo de más de 20 horas, los(as) participantes se capacitan en temas como sesgos inconscientes, nuevas masculinidades, discapacidad, comunicación inclusiva entre otros.
Finalmente, la Compañía cuenta con una comunidad alojada en Workplace con más de 12 mil colaboradores(as) denominados “Diversaliad@s” donde se comparten acciones, comunicación, información, talleres para generar aprendizaje y sensibilización sobre diversidad en general y en sus 5 ejes de trabajo. Para este 2023 se realizaron más de 60 acciones formativas impactando más de 4500 colaboradores y colaboradoras.
Con el fin de gestionar la diversidad y el riesgo frente a posibles casos de discriminación, la Compañía cuenta con el Comité de Convivencia Laboral, mediante el cual, durante el año 2023, se gestionaron 10 quejas por presunto acoso laboral y ninguna queja por acoso sexual y/o en razón del género, de las cuales, 2 quejas fueron desistidas por los sujetos pasivos de dichas conductas.
No hubo ningún plan de reparación, no obstante, en atención a los compromisos suscritos por las partes dada la gestión del Comité de Convivencia Laboral, se efectuó el cumplimiento de estos de manera interna, dado que los mismos trataban sobre la armonización de la relación laboral.
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Libertad de Asociación
- GRI Contenido 2-30
Por otra parte, en línea con los Principios de Negocio Responsable y la política de Derecho Humanos, la Compañía garantiza el derecho de los empleados a pertenecer a la organización sindical que los representa y no tolera ningún tipo de represalia o acción hostil hacia aquellos empleados que participen en actividades sindicales y con el tercer Principio del Pacto Global (las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva) para 2023 el 2% de la planta total de empleados estuvieron cubiertos por los convenios de negociación colectiva; cabe resaltar que tanto a los empleados(as) afiliados a la organización sindical, como aquellos que no, la Compañía determina las condiciones laborales y contractuales, de conformidad con lo establecido en la Ley. Se cuenta con un laudo Arbitral del día 3 de mayo de 2016, y solo tiene impacto frente a los trabajadores afiliados a la organización sindical Unión Sindical de Trabajadores de las Comunicaciones – (USTC).
Remuneración salarial
- GRI Contenidos 2-19, 2-20 y 2-21
Este proceso se realiza en función del cargo y su valoración e impacto en la organización, no de sus ocupantes, por lo cual el género no es un factor determinante para el cálculo de la asignación salarial, —
ni para evaluar su comportamiento en el mercado.
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Estructura Salarial
- GRI Contenidos 2-19, 2-20 y 2-21
La Compañía cuenta con una estructura basada en niveles de cargo producto de una valoración, la cual abarca un rango de 12 niveles diferentes, agrupando los cargos no directivos de la organización. Cada nivel es comparado por equidad interna y competitividad externa para determinar las condiciones salariales correspondientes, evitando así, sesgos por asignaciones salariales para niveles superiores. En consecuencia, la remuneración definida para los ocupantes de los cargos, corresponden a las funciones, responsabilidades y su impacto en la organización; por consiguiente, no hay comparación en la asignación salarial de un nivel Pre-Directivo, frente a la del promedio de la organización, teniendo en cuenta que más de un 60% de los empleados(as) representan los niveles de cargo inferiores de esta escala (4 al 9).
La remuneración para todos los niveles de la organización se fija con base en criterios de competitividad externa (mercado salarial), equidad interna (comparación por niveles y familias de cargos) y contexto económico de la organización. De acuerdo con la naturaleza de las funciones de cada cargo, se fija un mix de compensación que incluye salario fijo, comisiones y bono anual por resultados organizacionales.
Salario Fijo Mensual: se establece que ningún empleado(a) directo tiene menos del salario mínimo legal vigente a cada año.
Salario Variable (comisiones): aplica para empleados que ejercen actividad comercial de ventas o atención al cliente y, cuyas metas se definen y miden por el área de Planeación Comercial.
Bono Anual: aplica para empleados(as) directos de la organización y típicamente es asignado a cargos no comerciales. Su porcentaje de asignación varía de acuerdo con el impacto del rol frente a la consecución de los objetivos del negocio. Para medir los resultados de cada operación de Telefónica, año a año se establecen ejes fundamentales con un peso específico que se miden al cierre de cada año para establecer el porcentaje de pago de bono por resultados. Para 2023 los KPI son: NPS: 5%, NPS Gap: 2%, Emisiones: 5% y % mujeres: 3%
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Ratio de Compensación
- GRI Contenidos 2-21, 405-1, 405-2
En 2023 el ratio de compensación fue de 208%, resultado del cálculo de la compensación más alta asignada versus la mediana de compensación asignada. Para el cálculo se tuvo en cuenta la Planta Telefónica sin Becarios, Jóvenes Profesionales, Fundación, ni Directivos.
Adicionalmente, el porcentaje de incrementos se estableció para la compañía en un promedio de 11,4%, siendo el 16% el incremento máximo, teniendo en cuenta al incremento establecido por ley y los parámetros de cumplimiento de indicadores de desempeño. Para el cálculo se tuvo en cuenta la Planta Telefónica sin Becarios, Jóvenes Profesionales, Fundación, ni Directivos.
La Compañía cuenta con el Sello Oro Equipares, y tiene un plan de acción para el cierre de las brechas de género identificadas en diagnósticos anuales de las brechas salariales:
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Prestaciones Empleados (as)
- GRI Contenido 401-2
Las prestaciones habituales para los empleados(as) a jornada completa de la organización son:
- Auxilio de incapacidad: para incapacidades de origen común, la Compañía brinda el beneficio equivalente al 33.33% del ingreso base de liquidación adicional al valor de la incapacidad reconocida por la EPS por los primeros 90 días y un 50% por los siguientes 90 días, para que el(la) empleado(a) reciba un pago total del 100% de su ingreso durante los primeros 180 días de incapacidad. Este beneficio puede ser modificado si la
Compañía así lo considera. - Seguro de Vida: este seguro tiene como objeto cubrir el fallecimiento del(a) colaborador(a) o la incapacidad total y permanente. El 100% de la póliza es asumida por la Compañía y es un beneficio extralegal que ofrece la Compañía desde el momento inicial de la relación contractual.
Tiempos Remunerados (no incluyen los estipulados por la ley):
- Extensión Licencia de Maternidad:
se otorgan 2 semanas adicionales (14 días calendario) a las establecidas por la ley (18 semanas – 126 días calendario), ampliando de esta forma la licencia de maternidad determinada en las normas laborales, para un total de 20 semanas (140 días calendario). Aplica de igual manera para madres adoptantes. - Extensión Licencia de Paternidad:
se conceden 6 días hábiles más a la licencia de paternidad otorgada por ley (8 días hábiles), para un total de 14 días hábiles. Aplica de igual manera para padres adoptantes. - Regreso paulatino o soft landing:
una vez el padre y/o la madre se reincorporen de la licencia de maternidad, paternidad u homoparental según el caso, como beneficio adicional podrá realizar un regreso paulatino a sus labores, obteniendo la reducción de una hora de su jornada de trabajo diaria por el periodo de 30 días calendario, coordinado previamente con el jefe(a) directo(a). Este proceso aplica también para madres/padres adoptantes. - Permiso Escolar:
permiso para los(as) colaboradores(as) sin distinción de género que tengan hijos(as) en edad escolar, para que puedan ausentarse dos medias jornadas al año con el fin de asistir a actividades relacionadas con la celebración de eventos de carácter familiar organizadas por los establecimientos educativos. De igual manera permiso de tres horas por bimestre a los(as) colaboradores(as) sin distinción de sexo para que puedan ir a recibir los boletines de notas, que muestran el rendimiento de sus hijos(as). - Tiempo para la boda:
beneficio que permite tomar cuatro (4) días de licencia remuneradas para atender los detalles de la boda o salir de luna de miel sin tener que hacer uso de otro beneficio. Incluyendo las parejas del mismo sexo. - Permiso por calamidad doméstica:
tiene derecho a una licencia remunerada por un evento que se considere grave que pueda afectar el normal desarrollo de las actividades diarias, en la cual pueden verse amenazados derechos fundamentales de importancia significativa en la vida personal o familiar del mismo. - Licencia en caso de aborto o parto no viable:
en el evento en el cual la pareja de uno de ellos(as) (esposa o compañera permanente, incluyendo las parejas conformadas por dos mujeres), durante el curso de su embarazo sufra un aborto o parto prematuro no viable, una licencia remunerada equivalente a dos (2) semanas. - Licencia Homoparental:
licencia remunerada a quienes se encuentren inmersos en relaciones con personas del mismo sexo y cuyas parejas den a luz, o sean adoptantes de un menor de edad. Quien indique tener el cuidado primario del menor de edad, tendrá un equivalente a lo definido como licencia de maternidad, es decir, veinte (20) semanas (140 días calendario) o de veintidós (22) semanas (154 días calendario) en partos múltiples. Quien indique tener el cuidado secundario, tendrá un equivalente a lo definido como licencia de paternidad, es decir, disfrutará de una licencia remunerada de catorce (14) días hábiles.
Bienestar, teletrabajo
y conciliación vida
laboral y personal
- GRI Contenido 401-2
La Compañía, a través del área de Calidad de Vida, cuenta con dos programas principales en tiempo:
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Beneficios UNO
Beneficios UNO es el programa de beneficios en tiempo que, de manera anual, les permite a todos(as) los(as) colaboradores(as) directos(as) de la organización, incluidos(as) los estudiantes en práctica y aprendices SENA, programar 1000 y 500 créditos respectivamente, y disfrutar de los beneficios que quieran, de acuerdo con sus necesidades e intereses. La finalidad es que, el mismo colaborador(a) sea quien planee sus tiempos, decida cuántos créditos usar y cómo administrarlos, para así poder disfrutar de mayor tiempo libre junto a sus seres queridos y buscar alcanzar un equilibrio entre el ámbito laboral y personal. Actualmente, el programa cuenta con 9 beneficios:
- Tiempo para ti: recibe media jornada (mañana o tarde), para disfrutar tu tiempo como más te guste.
- Sábado Flexible: disfruta media jornada del sábado. Aplica únicamente para colaboradores(as) de centros de experiencia.
- Mi Cumple: disfruta de un día libre durante el mes de tu cumpleaños, para celebrar esta fecha tan especial.
- Ocho son mejor: recibe un día adicional, por programar y disfrutar de 7 a 14 días de vacaciones consecutivos.
- 15=17: recibe dos días adicionales, por periodo completo de vacaciones programado.
- Miércoles de Semana Santa: disfruta mediodía del miércoles de Semana Santa, trabajando en jornada continua.
- Llegó Navidad: disfruta do días libres en diciembre para preparar la celebración de Navidad.
- Doce uvas y dos días: disfruta dos días libres en diciembre-enero para recibir el Año nuevo.
- Compras Navideñas: disfruta media jornada para la realización de compras en la temporada de Navidad.
Varias opciones para que cada colaborador(a) administre sus créditos de la manera y cuando le sea más conveniente.
A cierre 2023 se logró que el 90% de los(as) colaboradores(as) programaran al menos un beneficio en tiempo a lo largo del año, donde el 91% son mujeres y el 90% son hombres, evidenciando que, el disfrute de beneficios en tiempo por género está bastante similar.
De igual forma se impulsó este programa en los Centros de Experiencia, donde el 89% de los(as) colaboradores(as) en ese canal programaron al menos un beneficio. Se hace esta distinción, ya que en Centros de Experiencia se manejan diferentes horarios y, aunque en ocasiones es más complicado disfrutar de estos beneficios en tiempo por la relación con el cliente, el porcentaje ha ido aumentando y es muy cercano al general, lo que demuestra que se ha hecho un buen trabajo de comunicación, tanto con los líderes como con los mismos colaboradores.
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Momentos Movistar
Momentos Movistar es un portafolio de actividades y experiencias dirigidas a los(as) colaboradores(as), programables de acuerdo con sus gustos e intereses, bajo un sistema de redención de “créditos”. La Compañía ha contemplado siete categorías para disfrutarlas cuando se desee: Descanso, Cultura, Actividades Deportivas, Gastronomía, Recreación, Bienestar y Belleza y Productos Tangibles. Se encuentran opciones que pueden compartir con compañeros(as) de trabajo, amigos(as y familia, de acuerdo con la ciudad donde esté ubicado(a).
Momentos Movistar también se consideran todas aquellas actividades, talleres, concursos, realizadas por el área durante el año y que no requieren créditos.
A cierre de 2023, se logró que el 89% de los(as) colaboradores(as) disfrutara al menos de una experiencia durante el año, 91% de mujeres y 88% de hombres. Esto incluye, tanto experiencias como productos tangibles del portal, como actividades del área.
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E-work /Trabajo en casa
Desde 2022 se aprobó la Instrucción Local del esquema de Teletrabajo para potenciar el trabajo en cuanto al cumplimiento de objetivos y no de tiempo presencial en el lugar de trabajo, aumentando el compromiso, identidad y nivel de motivación de los empleados para con la empresa y las labores desempeñadas.
El(La) empleado(a) debe contar con competencias comportamentales como autonomía, organización del tiempo, comunicación asertiva, autoaprendizaje, balance y competencia digital. La permanencia del modelo de teletrabajo será el tiempo que la empresa considere conveniente y el cual, podrá ser modificado en cualquier momento previa comunicación a los(as) empleados(as).
Siguiendo esta instrucción, en la Compañía se trabaja bajo un modelo híbrido, en el cual, los(as) colaboradores(as) en posiciones Administrativas asisten a las oficinas dos veces a la semana y los otros tres días trabajan de forma remota. Esto, con el objetivo de obtener las ventajas, tanto del mundo virtual como del presencial e impulsar la desconexión digital, la gestión de tiempo y el bienestar digital.
La empresa facilita a los(las) empleados(as) la conectividad a través de un plan de dotación con datos ilimitados, valor que asume la empresa con el otorgamiento del plan de dotación y no se paga directamente a los(las) empleados(as), la Compañía reconoce adicionalmente el valor que corresponda al servicio de energía eléctrica que consuma las herramientas de trabajo de los(las) empleados(as), bajo el concepto de Auxilio de teletrabajo (de acuerdo con las políticas vigentes que apliquen). Adicionalmente, la empresa tiene a disposición de los(las) empleados(as) un beneficio de plan empleado para que adquieran servicios Movistar con descuento especial.
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Flexibilidad horaria
La Compañía ofrece una serie de beneficios relacionados con tiempo y flexibilidad en la jornada laboral sin afectar la remuneración, cuyo principal objetivo es que los(as) colaboradores(as) puedan elegir la opción que más se ajuste a sus necesidades y preferencias. Dichos beneficios en tiempo son los siguientes:
Horarios Flexibles
De lunes a jueves, los(as) colaboradores(as) en cargos administrativos pueden optar por trabajar en cualquiera de los siguientes horarios, establecidos por la Compañía:
6:00 a.m. 4:00 p.m.
7:00 a.m. a 5:00 p.m.
8:00 a.m. a 6:00 p.m.
9:00 a.m. a 7:00 p.m.
Esto siempre debe ser conversado con el líder y el resto del equipo, para poder estar todos(as) alineados(as) y así respetar el horario de cada miembro.
Viernes de Desconexión
Todos los viernes del año, los(as) colaboradores(as) tienen la posibilidad de trabajar en un horario de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. en jornada continua. Este beneficio no contempla recupero de horas ni descuento salarial y aplica según el rol.
Los(as) colaboradores(as) en Centros de Experiencia no están contemplados(as) dentro de esta medida. Sin embargo, pueden disfrutar del beneficio “Dos Días por Horario del Viernes” a través de SuccessFactors mediante el cual acceden a dos días seguidos de tiempo remunerado, adicionales a su periodo de vacaciones.
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Permiso parental
- GRI Contenido 401-3
En el año 2023, 144 colaboradores (as) solicitaron la licencia parental: 82 mujeres tuvieron derecho al disfrute de la licencia de maternidad y 62 hombres de la licencia de paternidad.
De igual forma, 113 colaboradores retornaron a labores después de la licencia en 2023; 61 mujeres y 56 hombres retornaron a sus labores en el año 2023 posterior a la licencia, la cual pudo haber iniciado en el año 2022 o 2023; no se tiene actualmente ningún caso que cumpla con la condición de continuar 12 meses después de regresar al trabajo. 14 mujeres se encuentran a cierre del 2023 en licencia de maternidad.
Las tasas de regreso y retención de empleados(as) que se acogieron al permiso parental fue de 100% tanto para mujeres como para hombres.
Las tasas de regreso y retención de empleados(as) que se acogieron al permiso parental fue de 100% tanto para mujeres como para hombres. —
Formación y desempeño
- GRI Contenidos 404-1, 404-2
En la Compañía existe una política de formación que incluye la actualización permanente de conocimiento de todos los colaboradores(as). Durante el año 2023 se llevaron a cabo los siguientes programas de formación:
- Se actualizó el programa de formación cultural con foco en organización Agile y modos de organización reforzando estas habilidades por intermedio de la Academia Lean Agile. Se actualizó el bootcamp para el rol de Scrum Master, sumando los roles de PO y Agile Coach.
- Se continuaron desarrollando las rutas formativas en la plataforma UDEMY, contando actualmente con más de 500, para perfiles digitales y críticos de la Compañía a fin de garantizar la permanente actualización de conocimientos de áreas que requieren innovación constante dentro de la Compañía como BI, IT, Red, Relacionamiento Digital, Tecnología.
- Se lanzó para toda la Compañía la Academia CX para impulsar una cultura centrada en el Cliente que permita brindar el mejor servicio y mantener la empresa a la vanguardia.
- Se llevó a cabo la Escuela Digital en asociación con el ITBA (Instituto Tecnológico de Buenos Aires) otorgándoles a los graduados certificados en Inmersión Digital, Digital Expert o UX, de acuerdo con la especialidad asignada. Así mismo, se realizó en conjunto con la Cámara de Comercio Hispano Colombiana una formación en diseño UX/UI.
- Se lanzó el programa Master Leader dirigidos a Líderes de la organización, con el cual se busca acompañar a líderes en el desarrollo de sus habilidades y competencias profesionales y personales, brindando herramientas para compartir y ejecutar con su equipo de trabajo. Así mismo, se crearon círculos de conversación que permiten compartir mejores prácticas entre pares, en el 2023 participaron 611 líderes de Colombia, este programa tendrá continuidad en el año 2024.
- Se continuó con la formación a través del programa de Idiomas Dexway, donde los colaboradores pudieron acceder a una licencia de idioma de inglés, portugués y alemán. El promedio de horas por empleado(a) fue de 69,5. En el caso de los hombres, el promedio fue de 56,9 y de las mujeres 83,8. Ahora bien, por nivel de puesto, el contribuidor individual tuvo un promedio de horas de 72,5; en los mandos medios fue de 50,3 y en el nivel Valora (Directivos) fue de 12,8.
- Por otra parte, la Compañía cuenta con el programa DesarrollaT; es un programa de habilidades que busca generar espacios de aprendizaje colaborativo que permitan potenciar las habilidades profesionales y personales que cuenta con 11 temáticas disponibles para que puedan seguir desarrollando sus habilidades, el programa fue 100% virtual con instructores en línea. Cada uno tiene una gama de talleres para participar de forma abierta, se puede inscribir quien esté interesado, sin límite de cursos a realizar, puede ser a través de una Webinar o seleccionar de la oferta de E-Learning, en el 2023 participaron 542 personas de Colombia.
- También se cuenta con una amplia oferta de programas en Universitas, (Universidad Corporativa) se basa en una oferta mensual que permite dar respuesta al cambiante contexto y coyuntura empresarial, que exige a las empresas un reskilling continuo, mediante cursos que están diseñados para promover el liderazgo y el crecimiento, tanto personal, como en el ámbito profesional. En el 2023 participaron 184 personas de Colombia en los diferentes programas. El programa de Mentoring busca desarrollar el potencial de las personas, a través del aprendizaje y transferencia. El 2023 participaron 51 mentees y 44 mentores
- En 2023 se lanzó la ESG Academy, un espacio global para formar y promover la cultura de sostenibilidad en la Compañía disponibles a todos los colaboradores como un repositorio de los cursos e información de interés relacionados con la temática ESG, es decir, incorpora contenidos y temas transversales que tocan cualquiera de las tres dimensiones de sostenibilidad, desde medioambiente hasta diversidad, pasando por ciberseguridad, ética y cumplimiento, entre otros. El contenido incluye cursos internos y externos, podcasts, webinars, videos o artículos de interés, además de páginas web de referencia.
Salud y Seguridad
de los Empleados(as)
- GRI Contenidos 403-1, 403-2, 403-5, 403-6, 403-7, 403-8, 403-9
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) se encuentra diseñado, desarrollado, implementado y bajo la norma internacional ISO 45001 versión 2018. Anualmente se recibe auditoría externa donde se verifica el cumplimiento y se ratifica la Certificación emitida por el Ente Certificador.
Así mismo, para la gestión del SGSST se cuenta con un proceso de identificación de requisitos legales teniendo de referencia el Decreto 1072/2015 y al Resolución 0312/2019 y los de otra índole, dentro del cual se realiza en análisis de cada uno de los requisitos normativos aplicables a la organización en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo, sobre los mismos se evidencia el cumplimiento bajo la verificación anual que se realiza.
Si bien estos requisitos no exigen una Certificación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), de manera anual se realiza un proceso de Evaluación de Estándares Mínimos del SGSST, bajo la lista de verificación definida en la Resolución 0312/2019. Esta validación se reporta al Ministerio de Trabajo y a la Aseguradora de Riesgos Laborales. Cuando el resultado es ACEPTABLE, significa que es igual o mayor a 86% y el resultado de la Compañía en el año 2023 fue del 97%.
El SGSST tiene alcance sobre el 100% de empleados(as), es decir sobre una población de 4950 empleados (as), actividades y lugares de trabajo para cada una de las ciudades donde se tiene operación a nivel nacional. El despliegue del SGSST se realiza a lo largo del año, con la participación de todas las direcciones y jefaturas de la Compañía. Los trabajadores de empresas aliadas se encuentran determinados dentro del programa de Aliados responsables.
El proceso para la identificación de peligros, evaluación y valoración de los riesgos se realiza bajo la metodología de la Guía Técnica Colombiana GTC45 versión 201 Enfoque Personas y Enfoque Sedes.
En el enfoque personas se agrupan los Grupos de Exposición Similar (por tipologías de cargos) donde se contemplan cada una de las actividades ejecutadas por los empleados de la Compañía, así como los riesgos relacionados a la modalidad de teletrabajo y las tipologías de cargo a quienes les aplica dicha modalidad.
La clasificación del enfoque personas se realiza así:
Matriz IDEUR por tipología de cargos – enfoque personas
Administrativo
Desempeña sus actividades administrativas, generalmente en un escritorio frente a un computador, en sedes de la empresa y fuera de ella (Teletrabajo).
Tienda (CE)
Desempeña sus actividades comerciales, generalmente en un escritorio frente a un computador, con atención al público que visita la sede de trabajo (establecimiento comercial).
Comercial / Administrativo
Desempeña sus actividades administrativas y comerciales en la empresa y fuera de ella (Teletrabajo), generalmente en un escritorio frente a un computador, con desplazamiento fuera del lugar de trabajo asignado para realizar actividades laborales o comerciales.
Operativo / Administrativo
Alterna sus tareas en la empresa y fuera de ella (Teletrabajo), desempeñando actividades administrativas (en el lugar de trabajo asignado, generalmente en un escritorio frente a un computador) y actividades operativas dentro o fuera del lugar del trabajo asignado (en campo), en las que supervisa y recibe los trabajos de empresas contratistas.
Operativo / Alturas
Alterna sus tareas en la empresa y fuera de ella (Teletrabajo), desempeñando actividades administrativas (en el lugar de trabajo asignado, generalmente en un escritorio frente a un computador) y actividades operativas dentro o fuera del lugar del trabajo asignado (en campo), en las que podría desarrollar trabajos a una altura mayor a 2.0 metros (si así es requerido por la operación), pues se encuentra autorizado para desarrollar dicha labor bajo los procedimientos definidos por la Organización.
Comercial / 100% calle
desempeña sus actividades en zonas con población de interés comercial (venta de productos fijos puerta a puerta y móviles).
Bajo el Enfoque Sedes, se contemplan dos herramientas que permiten identificar y valorar los peligros y riesgos propios de cada sede, las cuales son el Análisis de Vulnerabilidad y la Matriz de Identificación de Peligros, Evaluación y Valoración de Riesgos por tipología de sitio. Este insumo permite establecer controles específicos según el entorno y las características propias del sitio, tendientes a la prevención de eventos indeseados.
Esta matriz es la entrada principal del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, pues allí se determinan los riesgos prioritarios que requieren programas de gestión o sistemas de vigilancia epidemiológica que permitan la disminución de la exposición de los empleados a factores de riesgo que tienen el potencial para generar accidentes de trabajo o enfermedades laborales.
En este sentido la matriz se debe actualizar de la siguiente manera:
- Mínimo una vez al año
- Cuando ocurre un accidente de trabajo grave o mortal.
- Cuando se evidencia el riesgo en una inspección y tiene un alto potencial de generar daño a personas
- Cuando ocurre un accidente de trabajo y los riesgos que lo generaron no estaban identificados.
- Nuevos requisitos legales o cambios en los existentes que impacten al SG-SST.
Las matrices de identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos son elaboradas por profesionales con licencia vigente en Seguridad y Salud en el Trabajo.
Los trabajadores tienen disponibles diversos canales donde pueden participar y consultar activamente el SG-SST, así como notificar peligros o situaciones que generan riesgo para su seguridad y salud. Dentro de estos mecanismos se destacan las observaciones entregadas por los empleados en los despliegues del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, el reporte de actos y condiciones inseguras y comunicaciones enviadas al Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo, entre otros. Los empleados tienen un rol muy importante dentro del Sistema, por tanto, su participación es permanente, incentivando su participación a través de canales abiertos y al alcance de ellos.
El Sistema contempla los derechos y deberes de los trabajadores para la ejecución de las actividades, así mismo los canales de comunicación con los jefes inmediatos y los Business Partner para realizar el reporte de situaciones o novedades, que son evaluadas desde el equipo de SST y determinar el nivel de pertinencia y materialización. Ningún empleado es obligado a trabajar bajo condiciones que comprometan su seguridad o salud.
Los accidentes de trabajo son investigados bajo metodología específica para Colombia, donde se contempla el tipo de evento ocurrido, los peligros y riesgos existentes en el evento, se aplica la metodología “5W+1H” para establecer una clara descripción del evento, se recolecta toda la información asociada a la ocurrencia del evento, bajo toda la verificación de la información y descripción se realiza un análisis de causalidad para concluir con la causa raíz generadora del evento y establecer la acciones correctivas y prevención de la no repetición del evento.
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Medicina laboral y preventiva
- GRI Contenido 403-3
El proceso de medicina laboral y preventiva del SG-SST tiene enfoques en exámenes médicos ocupacionales, seguimiento de casos médicos, procesos calificación de origen, ausentismo por causa médica e indicadores de prevalencia e incidencia de enfermedad laboral.
Adicional, todos los trabajadores y cinco (5) de sus familiares tiene acceso gratuito a 1DOC3, plataforma de salud y bienestar a través de la modalidad de telemedicina, en diferentes áreas: medicina general, psicología, nutrición, pediatría, salud sexual y reproductiva y veterinaria, entre otras, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
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Participación y consultas sobre SST de Empleados (as)
- GRI Contenido 403-3
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo cuenta con diversos mecanismos de participación y consulta de los empleados, tales como:
- Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo – COPASST
- Comité de Convivencia Laboral.
- Comité de Seguridad Vial.
- Revisión por la dirección.
- Cliente interno – Remedy.
- Reporte de ausencias por causa de salud.
- Reporte de condiciones de salud.
- Bussiness Partner, Equipo de SST, líderes administrativos y regionales.
- Lives, campañas y notas.
- Participación en identificación de peligros asociadas al rol.
- Capacitaciones SST.
- Participación en mediciones de eNPS
- Cultura y experiencia del empleado.
El Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo – COPASST, es el organismo integrado por representantes de trabajadores que son elegidos por votación a nivel nacional y por parte del empleador que son nombrados por el representante de la alta dirección, cuya función principal es mantener una comunicación permanente de las necesidades y resultados del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. El comité tiene una vigencia de dos (2) años, se encuentra operativo, se reúne de forma ordinaria cada mes y en caso de ser requerido se realizan reuniones extraordinarias, dejando de casa sesión constancia de las actividades y temas tratados en un acta de libre consulta de los empleados a nivel nacional.
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Formación de trabajadores sobre
salud y seguridad en el trabajo
- GRI Contenidos 403-4, 403-5
En 2023 se realizaron 800 sesiones de formación equivalente a 9.001 horas. Dentro de los cursos se pueden resaltar:
- Curso de 50 horas del SGSST para nuevos integrantes de los Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST), Comité de Convivencia Laboral, Coordinadores de Alturas.
- Refuerzo 20 horas del curso del SGSST y Generalidades del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y del Sistema de Gestión Ambiental.
- Capacitación de Manejo Preventivo: Prevención del Riesgo Locativo en Calle en PAP y Prepago, Prevención del Riesgo Público en PAP y Prepago
- Movilidad Segura, seguridad Vial y Riesgos en la calle y Vías en PAP y Prepago.
- Prevención de emergencias (Temblores y/o sismos).
- Identificación y Evaluación de Peligros (riesgos asociados a la Labor).
- Inducción / Reinducción del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
- Condición de Trabajo Eléctricamente Seguro: supervisión de maniobras eléctricas con y sin tensión.
- Prevención de Conductas Que Afectan la Armonía Laboral.
- Curso Sistema de Gestión Integrado
- Estilo de vidas saludables – Prevención de lesiones Osteomusculares, Escuela Terapéutica y Ergonómica, Charla de Riesgo Psicosocial, Lecciones por aprender – Accidente de Trabajo.
- Reentrenamiento de Trabajadores Autorizados para Alturas y Coordinador de Trabajo Seguro en Alturas.
- Socialización del Plan de Atención de Emergencias, Primer Respondiente (Primeros auxilios y contra incendio: Extintor), Refuerzo Preparación y Respuesta ante Emergencias (Bomberos) y Ejercicio de Simulacros de Emergencias.
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Fomento de la salud, prevención y
mitigación de los impactos en SST
- GRI Contenidos 403-6, 403-7
Todos los empleados(as) de Telefónica Movistar se encuentran afiliados a entidades promotoras de salud desde el momento en que se vinculan a la Compañía, así mismo se realizan actividades de promoción y prevención de salud tomando como base los resultados de los informes de condiciones de salud, los resultados de ausentismo por causa médica y se realizan actividades presenciales y virtuales con el objetivo de promover la participación de los empleados(as).
Adicional, a través de los canales de comunicación interna se comparte información referente a la salud mental: Inteligencia emocional, Manejo del estrés, además de otros temas de iteres. También se desarrollan charlas y talleres sobre Felicidad Corporativa, cáncer de mama, cómo actuar en una situación de crisis, equilibrio relación trabajo y familia, Regulación emocional, taller de risoterapia, afrontar el duelo, aprender a soltar, entre otros temas de interés.
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo tiene alcance en todas las actividades, operaciones y empleados incluidos los canales comerciales. Se cuenta con matriz de identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos de grupo de exposición similar especifica C1, C2 y C5, así mismo dentro de las actividades de despliegue del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, se realizan acciones específicas para los empleados de los canales comerciales.
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Lesiones por accidente laboral
- GRI Contenido 403-9
Si bien en 2023 la Compañía no tuvo ningún caso de fallecimiento en las operaciones, se presentaron dos eventos con grandes consecuencias para una tasa de 0,1815. Así mismo, se presentaron 48 eventos de lesiones por accidente laboral registrables para una tasa de 4,356. Por su parte, el número total de horas hombre trabajadas fue de 11.019.564.
En el caso de trabajadores que no son empleados, no se presentaron fallecimientos, sin embargo, sí 6 eventos con grandes consecuencias para una tasa de 0,274 y 320 eventos registrables de lesiones por accidente laboral para una tasa de 14,613.
El número total de horas hombre trabajadas fue de 21.897.224. Tanto en los trabajadores como en los no trabajadores, entre los tipos de accidentes más frecuentes se presentaron: torcedura, esguince, desgarro muscular, hernia o laceración de músculo o tendón sin herida, golpe, contusión, herida, lesiones múltiples, fractura y luxación. Los peligros laborales que presentan un riesgo de lesión por accidente laboral con grandes consecuencias se determinan en el levantamiento de la herramienta de identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos, donde se priorizan y se determina un programa de gestión de riesgo o un sistema de vigilancia epidemiológica enfocado en la disminución de la siniestralidad, con la implementación de medidas de intervención por jerarquía de control de riesgo. Los peligros que han provocado o contribuido a provocar las lesiones han sido: locativo por desplazamientos, viales y en campeonato deportivo.
Se tienen definidos Programas de Gestión de Riesgo con el fin de determinar acciones especificadas enfocadas a la disminución del riesgo y de la reducción de la siniestralidad. Las tasas se calcularon por cada 1.000.000 de horas trabajadas.
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Dolencias y enfermedades laborales
- GRI Contenido 403-10
No se presentaron en 2023 fallecimientos de empleado relacionados a enfermedades laborales. No obstante, se presentó un caso de enfermedad laboral den un trabajador con tres diagnósticos (síndrome del túnel carpiano, epicondilitis lateral y tenosinovitis de estiloides radial); asociados a peligros relacionados a riesgos de desórdenes musculoesqueléticos.
Dentro de las medidas tomadas para eliminar dichos peligros y minimizar los riesgos mediante la jerarquía de control se cuenta con un Sistema de Vigilancia Epidemiológica de Desordenes Musculo Esqueléticos en el cual se definen las medidas de control a implementar, entre ellas inspecciones de puestos de trabajo en casa y oficina, asignación de elementos ergonómicos, capacitaciones de higiene postural, seguimiento a casos sintomáticos, entre otros.
Derechos Humanos
- GRI Contenidos 2-22, 2-23, 2-24, 2-27, 412-1, 412-2
Los derechos humanos son un asunto material para Movistar. Por esta razón, la Compañía ha avanzado en el desarrollo de acciones que contribuyen a su gestión, siguiendo y monitoreando su impacto, a través de la implementación de un proceso de debida diligencia en Derechos Humanos, según establecen los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de las Naciones Unidas. En línea con estos principios, Telefónica Movistar es responsable de respetar los derechos humanos de todos sus grupos de interés interno y externos, en el desarrollo de su operación. Pese a que esta responsabilidad es complementari a la obligación del Estado de proteger estos derechos, no se le exime a la empresa asegurarla cuando el Estado y/o el marco legal nacional no cumplan con esta responsabilidad.
Telefónica Movistar reconoce y actúa alineada con altos estándares y convenios internacionales sobre derechos humanos. Definiendo políticas corporativas donde se integran asuntos de Derechos Humanos como los Principios de Negocio Responsable – PNR (o Código Ético) de Telefónica que incluyen el compromiso de la empresa con el respeto de los DDHH. Este compromiso se extiende desde los Colaboradores hasta sus socios comerciales y operativos desde el momento que formaliza la relación comercial con la empresa.
De igual forma, cuenta con una Política de Derechos Humanos, alineada a los Principios de Negocio Responsable y transversal a otras políticas corporativas relacionadas con el respeto de los Derechos Humanos como la de equidad de género; personas en condición de discapacidad; diversidad e inclusión; sostenibilidad en la cadena de suministro; el protocolo de relacionamiento con comunidades; y el conjunto de procedimientos que consolidan la política laboral.
El compromiso de Telefónica con el respeto y promoción de los Derechos Humanos se ha desarrollado en torno a ámbitos que cubren su esfera de influencia y en la relación con empleados, proveedores, clientes y la sociedad en general, que se concreta en los siguientes compromisos.
- Compromiso con el cliente: privacidad, seguridad, libertad de expresión, el desarrollo y uso responsable de los productos y servicios, protección de menores de edad, no-discriminación.
- Compromiso con el empleado(a): diversidad, inclusión e igualdad de oportunidades, seguridad y salud, libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva, trabajo forzoso y esclavitud, trabajo Infantil.
- Compromiso con la sociedad: anticorrupción, inclusión digital, Medioambiente y comunidades.
- Compromiso con el respeto de los derechos humanos en la cadena de suministro y en las relaciones con socios comerciales.
Gestión del Riesgo y
medidas de remediación
de impactos en DDHH
- GRI Contenidos 2-25, 412-1
El sector de telecomunicaciones y las nuevas tecnologías hoy juegan un rol importante en la promoción de los Derechos Humanos, pues la gestión diligente puede contribuir al progreso de los países y mejorar la calidad de vida de las personas. No obstante, este nuevo contexto y el uso acelerado de la tecnología traen consigo una serie de retos y desafíos asociados a la privacidad, la libertad de expresión, la igualdad, el empleo. Por eso en un mundo cada vez más digitalizado, hoy los retos de la Compañía están en que los Derechos Humanos sean también garantizados en el entorno digital.
La Compañía busca favorecer y preservar el bienestar de los entornos sociales en los que está presente, por ello vine gestionando los derechos humanos desde el 2009 mediante la aplicación de los principios de debida diligencia en sus procesos, con el fin de identificar, prevenir y gestionar los posibles riesgos de vulneración de los derechos humanos.
En la operación de la Compañía, la debida diligencia se centra en la promoción y aplicación de la Política Global de Derechos Humanos, evaluaciones de riesgos impactos, integración de Derechos Humanos de forma trasversal en los procesos, y el establecimiento del mecanismo de quejas y reclamos atento a los Derechos Humanos para fomentar el relacionamiento con grupos de interés.
Siguiendo el Manual Corporativo de Gestión de Riesgos la Compañía identifica El Riesgo de Derechos Humanos como Básico, el cual se compone de 5 materias, que pueden evolucionar en el tiempo. Cada una de las materias engloba varios ámbitos en los que puede generar un impacto en los derechos humanos, como la privacidad, la diversidad y no inclusión y la seguridad y salud.
De este modo, con el objetivo de cumplir los nuevos requerimientos regulatorios en materia de derechos humanos, se realiza un análisis exhaustivo de posibles impactos de la actividad de la Compañía sobre los derechos humanos cada 3-4 años a nivel del Grupo y así observar las variaciones de los impactos en el tiempo. De igual forma, se monitorea mediante una evaluación semestral, la eficacia de los planes de acción y respuesta a los riesgos en a través de indicadores.
Las principales materias asociadas a riesgos de Derechos Humanos son:
Operaciones para el desarrollo de actividad: Riesgos resultantes de la gestión de los activos y los procesos necesarios para la prestación de servicios por el Grupo.
Oferta de productos y servicios: Riesgos relacionados con la comercialización y el uso final de los productos y servicios ofrecidos.
Gestión de proveedores y socios estratégicos: Riesgos emergentes de las actividades de los proveedores y de los socios estratégicos
Gestión de Recursos Humanos: Riesgos derivados de la gestión e los empleados de Telefónica
Gobernanza: Riesgos procedentes de la gestión de los mecanismos de gobierno internos.
Confianza digital:
derechos digitales protegidos
En un mundo cada vez más digital es imprescindible que las personas puedan confiar en que sus datos son privados, están seguros y son gestionados de forma transparente. Por ello, la empresa diseña políticas y procesos que aseguran la total transparencia sobre cómo se recogen, almacenan, utilizan y protegen sus datos, cómo la se usa la Inteligencia Artificial de manera ética y cómo promueve el uso responsable de la tecnología.
Como muestra de sus avances en 2023 Movistar reafirmó su liderazgo, quedando en primer lugar entre todas las empresas de telecomunicaciones del país evaluadas por la Fundación Karisma en su Informe ¿Dónde están mis datos?, el cual en la última edición subió el nivel de exigencia para los indicadores de publicidad, con el fin de hacer pública la información y claridad en todos los ejes temáticos. Esta iniciativa analiza y hace más transparente la actuación de las empresas proveedoras de internet respecto a los derechos humanos de las personas y su compromiso con la protección a los derechos a la libertad de expresión y la intimidad; así como sus compromisos políticos en temas de accesibilidad, seguridad digital, género y transparencia.
La Compañía tiene especial cuidado en lo que respecta al tratamiento de datos personales de sus usuarios e identifica esta responsabilidad como una posible fuente de impactos negativos. En su rol como responsable del tratamiento de datos ha implementado diversas acciones para mitigar en la mayor medida posible la ocurrencia de algún impacto negativo relacionado al derecho de los usuarios sobre sus datos personales, como se explica a continuación.
En materia de Protección de Datos Personales, la Compañía reconoce la importancia de asumir un compromiso al interior de la Compañía que garantice el debido cumplimiento y desarrollo efectivo del Principio de Responsabilidad Proactiva o Responsabilidad Demostrada como se denomina en la legislación colombiana. Para tal efecto, la Compañía ha implementado acciones concretas que permiten incrementar sus estándares en materia de Protección de Datos Personales y Seguridad de la Información, con el propósito de garantizarles a sus usuarios un tratamiento idóneo de su información personal y el cumplimiento cierto y eficiente de la normativa vigente en materia de protección de datos personales. De acuerdo con lo anterior, se han desarrollado políticas y programas que establecen los lineamientos internos para el adecuado cumplimiento e implementación de esas disposiciones contenidas en la Ley de Protección de Datos Personales, sus decretos reglamentarios y/o demás disposiciones de la Autoridad de Protección de Datos y normas internacionales, dentro de las que se encuentran las siguientes:
- Procesos de atención de PQRs, de supresión de datos, entre otros.
- Un Programa Integral de Gestión de Datos Personales.
- Cursos y programas de formación continua a nivel país y para todas las empresas del Grupo Telefónica en el mundo.
- Un Comité de Protección de Datos y Hábeas Data.
- Un comité de Incidentes de Seguridad de la Información.
- Activación de protocolos de seguridad y recuperación de la información.
- Un Oficial de Protección de Datos.
- Un Oficial de Protección de Datos a nivel Corporativo a cargo de todos los DPOs (Data Protection Officer) de las empresas del Grupo Telefónica.
- Un área específica de atención de PQRs relacionadas con protección de datos.
- Un Centro de Excelencia de Protección de Datos Personales a nivel HISPAM que revisa semanalmente el tema de Protección de Datos Personales en todas las operaciones de Telefónica en HISPAM.
- Guías, lineamientos e instrucciones a través de Directivas Internas.
- Políticas de Protección de Datos Personales a nivel local y a nivel Corporativo.
- Políticas de Seguridad de la Información tanto a nivel local como a nivel Corporativo.
- Registro On Line de Bases de Datos ante la Autoridad.
- Auditorías por parte del área de Auditoría Interna y por Auditoría Corporativa.
- Auditorías a terceros Encargados del Tratamiento.
- Auditorías por empresas externas expertas en Protección de Datos.
- Una herramienta tecnológica que permite dotar de los niveles y/o medidas de seguridad necesarias a las bases de datos y archivos que contienen datos personales, como es la herramienta CETI.
- Una herramienta tecnológica que permite administrar eficientemente los archivos y/o bases de datos contentivas de datos personales, como es la herramienta PRIVATECA.
- Contratos de Transferencia y Transmisión de Datos Personales; DPAs (Data Processing Agreement); Fichas de Tratamiento de Datos entre empresas del grupo; Normas Corporativas Vinculantes (En trámite y aprobación por las autoridades de datos personales de España y Alemania).
Como se puede ver, por el tamaño de la operación de la Compañía, tanto a nivel local como mundial, el compromiso desde la alta Dirección frente a la disciplina jurídica de la Protección de Datos es muy serio y responsable.
Las acciones de la Compañía a nivel local, en sintonía con las del Grupo Telefónica, buscan seguir creando al interior de la Compañía una cultura de respeto a la protección de los datos personales —
que garantice que los datos que se obtienen se usen exclusivamente para los fines que fueron recaudados y autorizados por los titulares o dueños de los datos.
Compromisos y mesas
de trabajo en DDHH
- GRI Contenido 2-28
Guías Colombia en
Derechos Humanos
Telefónica Movistar Colombia continúa participando y siendo integrante activo de la iniciativa multiactor Guías Colombia en Derechos Humanos (DDHH) y Derecho Internacional Humanitario (DIH); en el marco de esta iniciativa se realizaron en 2023 las siguientes actividades:
- Elaboración del primer borrador de la Guía Colombia de Debida Diligencia en Derechos Humanos en el Ámbito del Cambio Climático y la Transición Justa; la cual se lanzará en 2024.
- Participación en algunas sesiones de aprendizaje para la nivelación de capacidades en materia de tendencias y recientes avances de la agenda de empresas, Derechos Humanos y conducta empresarial responsable, dirigido a todos los miembros de la iniciativa.
- Encuentro territorial de sensibilización en debida diligencia en Derechos Humanos para PYMES, llevado a cabo en la ciudad de Medellín.
- Plenarias mensuales: participación en once plenarias mensuales para generar un intercambio y retroalimentación de los contenidos de la iniciativa.
- Movistar participó en el Evento Anual Guías Colombia, en el que se contó con amplia participación multiactor, donde se generaron diálogos alrededor del tema de la transición hacia una economía baja en emisiones de carbono.
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Autodiagnóstico Guías Colombia Derechos Humanos
- GRI Contenido 412-1
Telefónica Movistar Colombia implementó la Herramienta de Autodiagnóstico de la guía de Relacionamiento con Comunidades, la cual se compone de 9 indicadores transversales de debida diligencia empresarial en derechos humanos y 42 indicadores específicos en materia de relacionamiento con comunidades.
La herramienta de autodiagnóstico permite visualizar el porcentaje de avance de la empresa en la implementación de los asuntos específicos en materia de Relacionamiento con Comunidades bajo un enfoque ciclo PHVA, identificar las oportunidades de mejora y alinear áreas y programas internos que permitan fortalecer esta gestión.
% Avance Movistar Implementación
Guía de relacionamiento con comunidades
El autodiagnóstico arrojó un porcentaje de avance en la implementación del 82%: los asuntos transversales de la debida diligencia empresarial en derechos humanos tienen un avance del 80% y el porcentaje de avance en la implementación de los asuntos específicos de la Guía Colombia de relacionamiento con comunidades es del 84%.
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Otros espacios participación DDHH
- Participación en la Comisión de Empresas Sostenibles y Responsables ESG, iniciativa propiciada por la Cámara de Comercio Hispano Colombiana y la Embajada de España en Colombia, que es un espacio de encuentro y diálogo en los ámbitos de desarrollo sostenible y derechos humanos entre las empresas españolas que operan en Colombia y desde la cual se acuerdan líneas de trabajo para avanzar en el desarrollo de acciones de responsabilidad social empresarial y cumplimiento de la diligencia debida en derechos humanos.
- La Compañía se adhirió a la ‘Alianza por los Derechos Humanos en Contextos Empresariales’ liderada por La Defensoría del Pueblo, y la cual tiene como objetivo primordial promover el cumplimiento de la ‘Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible’ e impulsar la prevención de impactos negativos en el ámbito empresarial.
- Participación en la Mesa de Derechos Humanos de Pacto Global Red Local Colombia.
Formación en Derechos Humanos
- GRI Contenidos 404-2, 410-1, 412-2
Durante el año 2023, la Compañía continuó con el proceso formativo sobre los Principios de Negocio Responsable que incorporan entre otros un capítulo relacionado con el respeto y promoción de los Derechos Humanos y los Derechos Digitales. Al cierre del diciembre de 2023, este curso había sido completado por el 91% de la plantilla de colaboradores.
De igual forma, se continuó con la promoción y capacitación de la Cadena de Suministro. Especialmente formación dirigida al personal asignado al personal de seguridad. El esquema actual de Seguridad de la Compañía tiene alcance en la protección de personas, bienes e infraestructura y está a cargo de las empresas aliadas Seguridad Atlas LTDA., Prosegur S.A. CÍA.
De Seguridad y Honor Servicios de Seguridad LTDA. —
- Prosegur S.A. Cía. De Seguridad:
La empresa, dentro de su plan de formación, tiene establecido desde la Universidad Prosegur un curso online en Derechos Humanos que tiene como propósito reconocer qué comportamientos pueden afectar los derechos humanos y cuáles son las obligaciones del Estado, las empresas y los particulares frente a cada caso concreto. A corte de diciembre de 2023 la cobertura para el personal asignado al dispositivo de Telefónica se encuentra en un 70%.
- Seguridad Atlas Ltda.:
El proceso de formación de la empresa se realiza en dos modalidades y a corte de diciembre de 2023, la cobertura para el personal asignado al dispositivo de Telefónica se encuentra en un 84%:
Modalidad Virtual: Por medio del Campus Virtual UniAtlas se cubren capacitaciones a los procesos de Inducción: Código de Ética, Política de No Soborno y Derechos Humanos; Jornada Integral de Desarrollo (Reinducción): Derechos Humanos, Diversidad e Inclusión y Formación Virtual: Curso Derechos Humanos y Diplomado en uso de la fuerza con énfasis en derecho internacional humanitario.
Modalidad a Distancia: Cartilla de Reinducción para la prestación del Servicio para Telefónica, en la cual se encuentran los temas de Código de Ética, Política de No Soborno, Derechos Humanos, Línea Ética, SIPLAFT.
- Honor Servicios de Seguridad LTDA:
La empresa tiene establecidos cursos impartidos de manera virtual en temas de Derechos Humanos, Equidad de Género, Debida Diligencia entre otros. A corte de diciembre de 2023 la cobertura para el personal asignado al dispositivo de Telefónica se encuentra en un 100%.
De acuerdo con la distribución del personal de cada una de las empresas Aliadas, el porcentaje total de formación en Derechos Humanos del personal de Seguridad asignado a la protección de las personas, bienes e infraestructura de Telefónica se encuentra en un 85%.
Gestión
Gobernanza
G – Liderar con el ejemplo
Gestión de los Clientes
Movistar trabaja por lograr la mejor experiencia y satisfacción de los clientes. En el proceso de recertificación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), estructurado bajo la norma ISO 9001, se destacó, entre otros, que la Compañía ha sido reconocida como referente en agilidad empresarial, al encontrarse por encima del promedio de la región, así como, se destacó el minucioso trabajo que se realiza en el seguimiento de los riesgos, que permite obtener mejores resultados en cada uno de los procesos.
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Experiencia y Atención a clientes
Los recursos tecnológicos, velocidad de respuesta en el diseño e implementación de estrategias y el apoyo de los aliados, han permitido habilitar todo lo requerido para robustecer los canales de atención call y digital, así como a desarrollar soluciones de autogestión para que el cliente tenga a la mano la capacidad de realizar sus consultas y transacciones frecuentes a un clic de distancia.
Para lograr dicha continuidad y ante el inminente desplazamiento de las atenciones presenciales hacia las virtuales o telefónicas, se aseguran los ejes estratégicos: Robustecimiento de la atención de redes sociales, autogestión y multicanalidad Interactive Voice Response (IVR) y autogestión canales digitales.
Para ello se llevaron a cabo iniciativas como:
- #TeContestamosTeSolucionamos: Foco en garantizar acceso ágil y fácil al canal telefónico, Centros de Experiencia y WhatsApp. Para ello la Compañía realiza seguimiento a los incidentes de impacto alto que afectan el acceso a los canales de atención, para garantizar su solución y mitigar el impacto. Gracias a ello se consolidó un 99,4% de disponibilidad de acceso al canal telefónico, más un incremento de 4pp en el NPS transaccional del canal de VOZ y reducción en 1,6pp de la reincidencia de los clientes entre canales.
- Incorporación de inteligencia artificial en el IVR Agente Cognitivo. De igual forma, se ajustaron los procesos para realizar transferencia automática desde el IVR a canales digitales, con lo cual se logró atender 768 mil transacciones y direccionar 3,2 millones de llamadas en 2023, permitiendo solucionar a través de autogestión, reduciendo las fricciones por transferencias.
- Soy Guía Bot Movistar para los procesos de autogestión y solución en primer contacto. Desarrollos de autogestión mediante el canal WhatsApp con el Soy Guía Bot Movistar: Saldos y pagos, Conoce tu Plan, Clientes Prepago, Ventas y Ofertas, Soporte Técnico, etc. En el año 2023 por medio de Chatbot B2C se atendieron un total de 970 mil clientes únicos promedio mes, que realizaron 1,1 millones de sesiones, con una contención del 75%.
- Mejoras en plataformas para una mejor experiencia en navegación. Se desarrolló la medición del test de velocidad de la red móvil en el App Mi Movistar cumpliendo con la regulación. A cierre del 2023 se contó con 3,9 millones de clientes que tienen descargada la app y quienes realizaron 12,5 millones de transacciones.
- Fortalecimiento de habilidades Blandas en los Centros de Experiencia mediante la realización de talleres de servicio enfocados a sensibilización de atención. Este es un proceso de mejora continua y aplicación constante, que se traduce en:
De igual forma, se creó un contenido disruptivo y de alto impacto en los talleres de servicio mensuales desarrollando habilidades blandas que cohesionan los equipos logrando una relación cercana y cálida con el cliente. En el 2023 se superó la meta de amabilidad en 0,2. Y se llegó a 1.300 asesores con un promedio de 12 horas de capacitación en el año en 91 oficinas.
Se transformaron atenciones en experiencias: se gestionó la espera y se brindó a clientes la atención por agendamiento con un promedio al mes de 9.900 clientes agendados.
Sobrecumplimiento de las metas de solución y amabilidad con 102% y 104% respectivamente, además de un cumplimiento del 99% en satisfacción.
- Implementación de la Iniciativa:
+Solución +Satisfacción en el canal presencial y servicio, con el fin de apalancar el manejo de clientes insatisfechos y asegurar la promesa cliente. Gracias a la cual se obtuvieron las siguientes mejoras en canal presencial:
Se implementó la metodología Close the loop en oficinas foco.
Satisfacción al Cliente:
Net Promoter Score -NPS-
La medición sobre la gestión de clientes se centra en el nivel de recomendación (NPS – Net Promoter Score) basado en el modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) desarrollado en la Universidad de Michigan y utilizado en todo el mundo en empresas de diferentes sectores, bajo una metodología definida a nivel corporativo que permite la comparación de las diferentes operaciones de Telefónica en el mundo.
Esta metodología aplica encuestas a clientes seleccionados aleatoriamente del parque activo, garantizando representatividad de regiones y segmentos, que son procesadas por una empresa externa de investigación de mercados, garantizando objetividad y que posteriormente son sometidas a procesos de auditoría y control. Durante el 2023 se realizaron un total de 68.856 encuestas para un promedio mensual de 5.738 encuestas a profundidad con clientes.
Se observa que el resultado de NPS para el 2023 cae rompiendo la tendencia creciente que se traía históricamente, efecto que se observa también en los competidores y en otros países, afectado, entre otras cosas, por la incertidumbre país que afecta el sentimiento de los clientes. La percepción del funcionamiento del servicio, se vio afectada por el incremento notable en daños masivos causados por vandalismo de terceros a la infraestructura de red, hurto de cable y obras públicas. De igual forma, se generó insatisfacción de los clientes por las alzas de tarifas que se han aplicado en una situación macroeconómica inflacionaria.
La disminución en el resultado del nivel de recomendación movilizó a toda la Compañía a identificar procesos, políticas, plataformas que estuvieran degradando la experiencia del cliente y se definió un plan con 11 iniciativas estructurales con seguimiento semanal por parte del comité ejecutivo a los planes de acción identificados; se generaron equipos de trabajo multidisciplinarios para profundizar en causa raíz de problemas y aseguramiento de las soluciones, involucrando incluso a autoridades, proveedores, mejores prácticas de otras compañías y apoyo del equipo global y regional de la Compañía.
Habiendo entendido los impactos que generaron esta degradación en los niveles de NPS, la empresa se enfocó en la ejecución de las acciones definidas a partir de las voces de sus clientes, con el fin de acelerar la captura de valor en satisfacción que le permitirá crecer en recomendación para el 2024.
Todo esto apoyado por las acciones de los equipos de operaciones transversales así:
●
Facturación, Cobro y Recaudo
- Se redujo en un 30% el tiempo que un cliente emplea en realizar una transacción en las maquinas recaudadoras de los centros de experiencia, a través de la simplificación de pasos e interacción con la máquina haciendo las más intuitivas y de fácil uso.
- Mejora en la pasarela de pagos incluyendo las nuevas tendencias del mercado como Nequi – Daviplata, que ha permitido la mejora en la experiencia del cliente disminuyendo tiempos de pago en 20%.
- Optimización de los procesos de facturación mejorando en un 40% los tiempos de entrega de la factura.
- Personalización de los mensajes de notificación de factura, recaudo y cobranza de acuerdo con sus preferencias de pago, estado de cuenta y tipo de producto, aportando al aumento los pagos digitales que se cerraron al 67% y en el aumento al pago al vencimiento que cerro al 53%.
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Soporte Comercial
- Se incrementó la atención en primera línea de las solicitudes de los clientes llegando al 99,84% y una derivación al Back Office del 0,16% con niveles del 98,89% automático de estas solicitudes derivadas.
- Se potencializaron las herramientas de digitalización a la fuerza comercial de la Compañía que permite mejorar los tiempos y procesos de venta y posventa con los clientes.
- Se aseguró el cumplimiento de la ley 2300, buscando proteger el derecho a la intimidad de los clientes y se dio continuidad protegiendo a los usuarios con el cumplimiento de la ley de Habeas Data. Disminuyendo la cantidad interacciones hacia el cliente, siendo efectivos en la comunicación por los medios autorizados, asegurando que continúe con su buen comportamiento de pago.
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Logística
- La Compañía aumentó la efectividad de entrega a cliente final del 81% al 85% contribuyendo de manera directa con los ingresos de la operación comercial móvil y generando mayor satisfacción de cumplimiento de entrega al cliente final.
- Se realizó un Grupo Focal con los canales presenciales para mejorar el proceso de la gestión de entrega de los pedidos a domicilio lo que contribuyó a mejorar la satisfacción de los clientes y claridad de los procesos.
- Durante el 2023 se logró un indicador de reingresos por debajo del 1% que refleja la gestión y calidad del taller de servicio posventa a cliente final.
- En lo que respecta a los tiempos de gestión de servicio técnico a cliente final, se logró mantener en 6 días promedio el tiempo de solución, generando un mejor servicio en calidad y gestión total.
Procesos para remediar
los impactos Negativos
- GRI Contenido 2-25
Si bien la Compañía cuenta con los canales de atención regulados para atender todas las Preguntas, Quejas y Reclamos (PQR), se han desarrollado acciones dirigidas a mejorar la experiencia del cliente a través de canales digitales y de autogestión enfocadas en solucionar aquellos temas que resultan más recurrentes con los usuarios.
- Gestión integral de causa raíz de las reclamaciones sobre conceptos facturados, cerrando en el 2023 con un 0,24% a nivel Compañía, logrando disminuir respecto a los resultados del 2023 (0,28%).
- Se consolidó la implementación de controles preventivos para identificar de manera anticipada las necesidades de corrección de ofertas en sistemas y ajustes, logrando más ofertas aseguradas, parametrizadas de manera correcta y con facturación asegurada respecto a la promesa brindada al cliente. Esto permitió cerrar el año con menos del 0,5% de hallazgos y necesidades de corrección de ofertas de cara a la promesa de venta.
- Para gestionar la causa raíz de las reclamaciones, se continuó con el comité interáreas (Comité REC) donde se socializan los hallazgos encontrados y se gestiona con áreas correspondientes la eliminación de la causa raíz, con seguimiento quincenal y evaluación de mejoras en los indicadores, resultado visible en el porcentaje de reclamos recibidos respecto a la planta (0,24%).
- Implementación de un proceso de análisis masivo de las reclamaciones, donde a partir de las observaciones, cargos ajustados y operaciones ejecutadas en el sistema se confirma la causa de la reclamación, y se asegura la ejecución de la solución. Se ha logrado la revisión e identificación del 60% de los casos generales, y el 80% de las tipologías más representativas.
- Simplificación de los flujos de activación por autogestión a través de la App Mi Movistar, disminuyendo pasos que facilitan la gestión a cliente, el cual actualmente también tienen la opción de desactivar de manera sencilla por autogestión, en línea con el valor de transparencia de la Compañía.
- Por medio de los CX Lab, espacios con clientes y áreas interdisciplinarias para construir o mejorar la experiencia de los usuarios respecto a los servicios, e incrementar la fidelización, se gestionaron procesos claves del negocio durante el 2023, resolviendo puntos de dolor encontrados en momentos de verdad con clientes.
- El plan de aseguramiento de promesa venta y aseguramiento de la solución, coadyuvó a la prevención de bajas, dado que el 10% de los clientes no asegurados decidió retirarse de la Compañía, frente a un 2,8% de los asegurados.
Inclusión Digital y Atención
a personas con discapacidad
Movistar tiene un enfoque de atención especial a personas en situación de discapacidad auditiva y visual. Es así como implementa diferentes herramientas, mejora de procesos y procedimientos internos, con el fin de ofrecer a la población en condición de discapacidad la posibilidad de acceder a canales de atención priorizados y contribuir a reducir la brecha digital de colombianos con discapacidad.
Entre las acciones se destaca el lanzamiento de la oferta de “Movistar Sin Barreras”, la cual ofrece un beneficio del 15% de descuento vitalicio dirigido exclusivamente a las personas con discapacidad para aplicar en los planes móviles pospago (oferta comercial vigente) y a cualquier plan internet hogar (Fibra o cobre).
También, la Compañía diseñó un Protocolo de Atención Especial para Personas con Discapacidad Visual y Auditiva. El cual se implementa y socializa a toda la fuerza de asesores del canal de Centro de Experiencia; este viene acompañado de sensibilizaciones y capacitaciones en lenguaje inclusivo y toma de conciencia, la continua capacitación a los colaboradores para para brindar una atención excelente mediante el refuerzo con tips y lineamientos para una atención especializada y adecuada a personas con discapacidad en la adquisición y/o asesoría en productos y servicios, así como la atención a solicitudes o peticiones por parte de clientes y usuarios con discapacidad. La Compañía contó con el apoyo del Instituto Nacional para Ciegos- INCI y la Federación de Sordos de Colombia – FENASCOL para estructurar este protocolo.
Adicionalmente, puso en marcha la adecuación de 42 Centros de Experiencia accesibles habilitados en 31 ciudades a nivel nacional que cuentan con equipos y personal exclusivos para la atención de personas con discapacidad auditiva, a través de SERVIR, plataforma de FENASCOL. Y desde 2022 Movistar permite el uso de la app Centro de Relevo del Ministerio TIC sin cobro de datos para sus clientes Movistar con el fin que puedan comunicarse con intérpretes.
Premios Portafolio
Gobierno Corporativo
Estructura de Gobierno
- GRI Contenidos 2-9, 2-10, 405-1
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Junta Directiva
- GRI Contenidos 2-12, 2-13, 2-14, 2-17, 2-18
La Asamblea General de Accionistas designa a los miembros de la Junta Directiva con sujeción a lo previsto en los Estatutos Sociales y, mientras la sociedad esté inscrita en bolsa, a lo dispuesto en la Ley 964 de 2005 y las normas que la modifiquen. La Junta Directiva está conformada por 10 miembros principales, con sus respectivos suplentes personales. Mientras la Compañía esté inscrita en la Bolsa de Valores de Colombia, los miembros de Junta Directiva no tendrán suplentes.
Los Estatutos Sociales, el Código de Buen Gobierno Corporativo y su Anexo No. 3- Reglamento de la Junta Directiva establecen que los miembros de la Junta Directiva serán profesionales de alta calidad moral y ética, con competencias gerenciales de liderazgo que le permitan contribuir a la Compañía por su especial conocimiento del sector de tecnologías de la información y las comunicaciones, de aspectos financieros y de riesgos, de asuntos jurídicos, de temas comerciales y de manejo de crisis. Así mismo, establecen la obligatoriedad de que el 25% de los miembros sean independientes, acogiendo el criterio de independencia y los requisitos establecidos en la Ley 964 de 2005.
Los perfiles de los miembros de la Junta Directiva se encuentran publicados en la página https://www.telefonica.co/accionistas-e-inversionistas/gobierno-corporativo-2/modelo-de-gobierno/junta-directiva-de-colombia-telecomunicaciones-s-a-esp-bic/
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Composición Junta Directiva
| Renglón | Nombre | Género | Nivel ejecutivo / No ejecutivo | Edad | Calidad | Primer Nombramiento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Alfonso Gómez Palacio | Masculino | Ejecutivo | 55 | Patrimonial | 19/12/2006 |
| 2 | Fabián Andrés Hernández Ramírez | Masculino | Ejecutivo | 53 | Ejecutivo | 7/10/2011 |
| 3 | Luis Ángel Prendes Arroyo | Masculino | Ejecutivo | 57 | Patrimonial | 27/11/2019 |
| 4 | Diego Colchero Paetz | Masculino | Ejecutivo | 50 | Patrimonial | 27/11/2019 |
| 5 | Martha Elena Ruiz Díaz-Granados | Femenino | Ejecutivo | 56 | Ejecutivo | 9/08/2012 |
| 6 | Pedro Alberto Ramón y Cajal Agüeras | Masculino | N.A. | 70 | Independiente | 5/11/2010 |
| 7 | Francisco Javier Azqueta Sánchez-Arjona | Masculino | N.A. | 77 | Independiente | 22/02/2007 |
| 8 | Isabella Barrios Morales | Femenino | Ejecutivo | 55 | Patrimonial | 23/12/2022 |
| 9 | Juan Carlos Fernández Martínez | Masculino | Ejecutivo | 47 | Patrimonial | 23/12/2022 |
| 10 | Lina Zuluaga Ocampo(*) | Femenino | N.A. | 47 | Independiente | 23/12/2022 |
(*) La Dra. Lina Marcela Zuluaga presentó renuncia a su cargo como miembro de Junta Directiva. La designación de su reemplazo será realizada por la Asamblea General de Accionistas.
Participación por género
Participación por edad
De acuerdo con los Estatutos Sociales, la Junta Directiva tiene la función de supervisar las prácticas de buen gobierno corporativo y revisar el nivel de cumplimiento de las normas éticas y de conducta adoptadas por la Compañía dentro de las cuales se encuentra el Código de Buen Gobierno Corporativo, el Plan de Negocio Responsable y los Principios de Negocio Responsable. Por lo anterior, periódicamente recibe y aprueba información relacionada con el cumplimiento de dichas políticas y la información sobre los avances y el estado de planes del negocio y la gestión de la Compañía, dentro de la cual se incluyen asuntos de sostenibilidad.
La Junta Directiva participa activamente en integrar la sostenibilidad en la organización, ya que dentro de las actividades que desarrolla se encuentra la definición de lineamientos y directrices de la estrategia de sostenibilidad, el monitoreo periódico de los indicadores de gestión, riesgo y resultado que se le presentan. Así mismo, le corresponde la supervisión del Plan de Negocio Responsable y las prácticas de buen gobierno corporativo, así como revisar el nivel de cumplimiento de las normas éticas y de conducta adoptadas por la Compañía.
Anualmente, la Junta Directiva revisa el Informe de Gestión Responsable – Reporte Gestión BIC, previo a someterlo a revisión y aprobación de la Asamblea General de Accionistas—
Asimismo, como parte de sus responsabilidades, la Junta Directiva recibe informes periódicos de la Gerencia de Cumplimiento sobre el desempeño del Programa de Cumplimiento de la Compañía, incluido lo referente a la gestión de las denuncias por posibles infracciones a las normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica.
Dichos informes también se presentan al Comité de Auditoría y al Comité Directivo de la Compañía, quienes tienen la responsabilidad de liderar y ejercer una supervisión razonable en lo relativo a la planeación, implementación, establecimiento y mejora continua del Programa de Cumplimiento y de sus componentes.
Conscientes de los efectos adversos que genera el Lavado de Activos (LA), la Financiación del Terrorismo (FT), la Proliferación de Armas de Destrucción Masiva (PADM), el soborno y la corrupción en la economía y la sociedad, la Compañía cuenta con un programa de cumplimiento por medio del cual busca prevenir que la organización incurra o se vea afectada, directa o indirectamente, por estas conductas.
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Presidente Junta Directiva
- GRI Contenido 2-11
El Presidente de la Junta Directiva no es un alto ejecutivo de Colombia Telecomunicaciones SA ESP BIC. Los Estatutos Sociales establecen que la Junta Directiva tendrá un Presidente elegido de su seno por sus miembros, por un periodo igual al de este órgano social. El Presidente de la Junta Directiva será el Presidente Ejecutivo de la Sociedad. Sin embargo, mientras la Compañía esté inscrita en la Bolsa de Valores de Colombia, quien tenga a calidad de Representante Legal de la Compañía no podrá desempeñarse como presidente de la Junta Directiva.
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Evaluaciones
Aunque no se realizan evaluaciones específicas de desempeño de la Junta Directiva en relación con la supervisión de la gestión de los impactos de la organización sobre la economía, el medio ambiente y las personas de manera específica, de conformidad con lo establecido en el Código de Buen Gobierno Corporativo y su Anexo No. 3 – Reglamento de la Junta Directiva, ésta anualmente realiza una evaluación de su gestión, mediante el mecanismo que para ello defina la misma Junta.
La autoevaluación contempla entre otras, la participación y la asistencia de sus miembros a las reuniones, el conocimiento que tengan respecto de los principales aspectos de la Compañía y el seguimiento que hagan a las decisiones que tome este órgano social y su contribución para la definición de las estrategias y proyección de la Compañía.
Los resultados de la autoevaluación de los miembros de la Junta Directiva de la Compañía y la gestión realizada en el transcurso del año se incluirán en el Informe de Cumplimiento de Prácticas de Buen Gobierno Corporativo 2023, el cual se publica en la página Web de la Compañía.
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Remuneración
- GRI Contenidos 2-19, 2-20
Los miembros de la Junta Directiva tienen derecho a la remuneración o retribución, según lo previsto en los estatutos sociales, el código de buen gobierno corporativo y su anexo3. Los honorarios son fijados por la Asamblea General de Accionistas, atendiendo la responsabilidad del cargo, la dimensión de la Compañía y las directrices del mercado. La Compañía no cuenta con sistemas de remuneración variable, bonos de contratación, incentivos por contratación, pensiones de jubilación ni con sistemas retributivos que incorporan opciones sobre acciones para los miembros de junta directiva.
Por otra parte, se informa que no se reconocen ni pagan honorarios a los miembros designados por el Grupo Telefónica que se encuentren vinculados laboralmente con el mismo.
Finalmente, se precisa que la política de remuneración de los miembros de Junta Directiva y los Altos Ejecutivos, no se vincula con su desempeño en la gestión de los impactos de la organización sobre la economía, el medio ambiente y las personas.
En el Informe Anual de Cumplimiento de Prácticas de Buen Gobierno Corporativo se informará anualmente la remuneración percibida por los miembros de la Junta Directiva en cada vigencia. A esta información se podrá acceder a través de la página https://www.telefonica.co/accionistas-e-inversionistas/gobierno-corporativo-2/informe-de-cumplimiento-de-practicas-de-buen-gobierno-corporativo/.
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Comité de Auditoría
El Comité de Auditoría está compuesto por cinco miembros de la Junta Directiva y su integración se toma en consideración a la calidad de independientes y debiendo contar con conocimientos contables, financieros y otras materias.
Los perfiles de los miembros del Comité de Auditoría se encuentran publicados en la página https://www.telefonica.co/accionistas-e-inversionistas/gobierno-corporativo-2/modelo-de-gobierno/comite-de-auditoria/.
El Comité de Auditoría analiza los informes del plan de negocio Responsable y la gestión de la Compañía y dentro de sus funciones se encuentra, de manera general, supervisar el cumplimiento del programa de auditoría interna, el cual deberá tener en cuenta los riesgos del negocio y evaluar integralmente la totalidad de las áreas de la Compañía.
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Composición Comité de Auditoría
| No. | Nombre | Género | Nivel ejecutivo / No ejecutivo | Edad | Calidad | Primer Nombramiento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Alfonso Gómez Palacio | Masculino | Ejecutivo | 55 | Patrimonial | 19/12/2006 |
| 2 | Pedro Alberto Ramón y Cajal Agüeras | Masculino | N.A. | 70 | Independiente | 5/11/2010 |
| 3 | Francisco Javier Azqueta Sánchez-Arjona | Masculino | N.A. | 77 | Independiente | 22/02/2007 |
| 4 | Isabella Barrios Morales | Femenino | Ejecutivo | 55 | Patrimonial | 23/12/2022 |
| 5 | Lina Zuluaga Ocampo(*) | Femenino | N.A. | 47 | Independiente | 23/12/2022 |
(*) La Dra. Lina Marcela Zuluaga presentó renuncia a su cargo como miembro de Junta Directiva. La designación de su reemplazo será realizada por la Asamblea General de Accionistas.
Participación por género
Participación por edad
Gestión Conflicto de interés
- GRI Contenido 2-15
Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC cuenta con un Código de Buen Gobierno Corporativo (en adelante “El Código”) que tiene como objetivo “garantizar su adecuada administración, el conocimiento público de su gestión y los mecanismos de evaluación y control de dicha evaluación.”, el cual preserva la integridad de los administradores y salvaguarda los intereses de la organización.
Entre otras disposiciones, el numeral 3.7 del Código contempla que “de conformidad con la ley, los administradores deberán abstenerse de participar, por sí o por interpuesta persona, en interés personal o de terceros, en actos respecto de los cuales exista conflicto de intereses”.
Tratándose de la Junta Directiva, sus integrantes deberán declarar sus conflictos de interés ante los demás miembros del órgano de gobierno, quienes deberán decidir sobre la posibilidad del declarante de intervenir en el asunto respecto del cual se produce el presunto conflicto de interés o impedimento.
En este caso, los administradores deben declarar sus conflictos de interés en dos (2) oportunidades:
Durante el proceso de selección por medio del diligenciamiento del formato de “Aceptación de la Normativa de Conflictos de Interés y Normativa de Relacionamiento del Grupo Telefónica con Entidades Públicas”, formato que se distribuye previo su vinculación como colaborador(a)
En cualquier momento en el que se produzca un posible conflicto de interés, a través de la herramienta corporativa de declaración de conflictos de interés del Grupo Telefónica disponible en la intranet corporativa, accesible en cualquier momento y lugar y gestionada localmente por la Gerencia de Cumplimiento.
En ambos eventos, la Gerencia de Cumplimiento es la responsable de llevar a cabo el análisis correspondiente, emitir la conclusión respecto de la existencia de conflicto y, de ser el caso, impartir las recomendaciones a que haya lugar para mitigar el riesgo derivado de su existencia.
La Compañía ha acogido lo previsto en la ley en los asuntos relativos a la declaración de conflictos de interés de sus miembros de Junta Directiva. Sus integrantes deberán revelar cualquier actividad que implique competencia con la sociedad y, en términos generales, cualquier acto respecto del cual exista conflicto de interés, incluidas aquellas referentes a su participación en otras juntas o su participación accionaria cruzada con proveedores u otros grupos de interés.
Al respecto, en lo referente al alto nivel de la Compañía, el Grupo Telefónica cuenta con una Política Corporativa relativa a la participación de Directivos y Gerentes en Consejos/Órganos de Administración de Compañías Externas, conforme a la cual, los Directivos y Gerentes tienen permitido participar en dichos entes, siempre y cuando se garantice la inexistencia de conflictos de intereses y se obtengan las autorizaciones de los órganos pertinentes en este caso, el reporte previo y validación posterior y aprobación por parte de la Gerencia de Cumplimiento.
De otro lado, los administradores que ostentan la condición de colaboradores deben declarar cualquier situación en la que un interés personal, directo o indirecto, influya, pueda influir o aparentemente influya en sus decisiones profesionales.
De acuerdo con la Normativa de Conflictos de Interés, el conflicto de interés incluye aquellas situaciones derivadas “de parentesco, la participación en sociedades ya sea en su capital o en sus órganos de gestión y/o administración, o por cualquier otra causa que el Sujeto Afectado considere que limita o condiciona su capacidad de decisión objetiva en el desempeño de sus funciones”.
Sin perjuicio de lo anterior, en la declaración de conflictos de interés efectuada por los potenciales colaboradores durante el proceso de selección, les es requerida expresamente la información relativa a relaciones de parentesco y vínculos contractuales y/o legales con contratistas, proveedores o competidores de Telefónica, así como vinculaciones contractuales vigentes con cualquier otra compañía, independiente del sector y/o mercado, requerimiento que se extiende a vinculaciones contractuales anteriores con entidades públicas independiente del modelo y tipo de contrato existente entre las partes.
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Comité de Auditoría
- GRI Contenido 2-14 y 2-16
Debido a que el órgano de gobierno debe demostrar su compromiso y liderazgo con la gestión ética y responsable al interior de la Compañía, así como ejercer una supervisión razonable sobre la misma, la Junta Directiva recibe información periódica sobre la gestión de los reportes recibidos a través de los canales de denuncia por parte de la Gerencia de Inspección y que, pueden involucrar aspectos críticos o con una importancia significativa para la Compañía.
Adicionalmente, la Gerencia de Cumplimiento rinde informes periódicos a la Junta Directiva sobre el desempeño del Programa de Cumplimiento de la Compañía. En este espacio también es posible trasmitir cualquier preocupación o inquietud crítica relacionada con las Normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica.
En el transcurso del año 2023, no se presentaron inquietudes críticas relativas a la gestión ética y responsable de la Compañía que, por su naturaleza y alcance, ameritaran ser comunicadas a la Junta Directiva.
Cultura basada en
ética y Principios de
Negocio Responsable
- GRI Contenidos 2-23, 2-24, 205-2
Con el objetivo de garantizar una gestión ética y responsable, la Compañía cuenta con un marco normativo robusto, por medio del cual se establecen, desarrollan y regulan los principales compromisos asumidos por la organización para tal fin.
Los principales compromisos asumidos por el Grupo Telefónica para garantizar una conducta empresarial responsable en todas sus actividades y relaciones comerciales se encuentran plasmados en su Código de Ética, también conocido como los Principios de Negocio Responsable (PNR), por medio de los cuales se busca promover una gestión transparente, integra y de largo plazo, que promueva un desarrollo social y ambiental más ético, justo y sostenible.
Con el fin de garantizar que éstos sean incorporados en las estrategias organizativas y, en particular, en las políticas y los procedimientos operativos, Telefónica ha adoptado una Política de Elaboración y Organización del Marco Normativo, que establece las bases, los instrumentos y mecanismos necesarios para una adecuada y eficiente coordinación entre Telefónica S.A. – Casa Matriz y las demás empresas del Grupo en lo referente a la elaboración de sus normativas internas. Esta función, es coordinada actualmente por la Gerencia de Cumplimiento en Colombia. Dicha norma, reconoce que
“(…) los Principios de Negocio Responsable como código ético del Grupo Telefónica, que inspiran y definen la manera de actuar del Grupo y de todos los empleados en el desarrollo de su actividad profesional, constituyen la norma fundamental bajo la que se encuadran todas las demás Normas Internas del Grupo”.
Lo expuesto anteriormente implica que, al ser la máxima norma al interior de la organización, en el marco del diseño y establecimiento de sus políticas y normativas, la Compañía debe respetar el contenido y alcance de los PNR y sus elementos rectores desde el momento de su creación hasta su eventual derogatoria.
Para ello, en el ámbito local, la Gerencia de Cumplimiento tiene asignada una función de revisión de las políticas y procedimientos locales al interior de la organización. Esta revisión es efectuada antes de su publicación y divulgación de estos, con el fin de salvaguardar la observancia de los PNR y de las obligaciones aplicables a la Compañía de acuerdo con el Modelo Preventivo de Cumplimiento Normativo (MPCN) definido a nivel de Grupo para las materias más relevantes. Ante la derogatoria de alguna política o procedimiento, se debe garantizar que con su eliminatoria del marco normativo no se está afectando el cumplimiento de los PNR y de las obligaciones del MPCN.
Adicionalmente, con el propósito de adaptar las organizaciones del grupo Telefónica a los nuevos estándares regulatorios, la función de Cumplimiento asumió desde el segundo semestre del año las actividades desarrolladas por las áreas de Inspección e Intervención (Control de Pagos), las cuales hacían parte de la Dirección de Auditoría, con el fin de reforzar la independencia de esa dirección a la hora de auditar dichas funciones que se encontraban estructuralmente en esta área.
El marco normativo de la Compañía se encuentra conformado por una serie de políticas y normativas corporativas y locales que desarrollan los Principios de Negocio Responsable:
Seguridad y Confianza Digital
- Política global de seguridad
- Normativa global de seguridad
- Política Global de Privacidad
- Reglamento global de seguridad en la cadena de suministro
- Reglamento Seguridad Cadena de Suministro Internacional
- Instrucción Local de Seguridad en el Gobierno de Datos BI
- Instrucción Local de Controles de Acceso de Aplicaciones y Plataformas
- Manual Local de Riesgo Operacional
Ética e Integridad
- Política Anticorrupción
- Política de Autocontrol y Gestión del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo
- Normativa sobre Sanciones
- Política sobre Derecho de la Competencia
- Normativa Relacionamiento con Entidades Públicas
- Normativa Conflicto de Interés
- Reglamento Certificaciones de Directivos en Materia de Anticorrupción
- Reglamento Interno de Conducta
Aspectos Generales sobre Negocio Responsable
- Política Global de Derechos Humanos
- Política de Diversidad e Inclusión
- Política de Igualdad
- Normativa sobre Equidad de Género
- Política de Diversidad y Selección de Consejeros
- Reglamento Gestión del Canal de Principios de Negocio Responsable
- Política de Calidad
- Normativa sobre Discapacidad
Gestión Ambiental y Cambio climático
- Política Ambiental
- Normativa Gestión Ambiental
- Política de Gestión Energética
Gestión Sostenible Cadena de Suministro
- Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro
- Normativa de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro
- Instrucción Compras Bajas en Carbono
Seguridad y Bienestar en el Trabajo
- Normativa Seguridad, Salud y Bienestar en el Trabajo
- Manual sobre el Protocolo de Actuación en Situaciones de Acoso Laboral o Moral, Acoso Sexual y Discriminación
Comunicación Responsable
- Normativa Comunicación Responsable
- Reglamento Redes Sociales
- Reglamento Local Comunicación Interna
Los principales compromisos asumidos por el Grupo Telefónica para garantizar una conducta empresarial responsable en todas sus actividades y relaciones comerciales se encuentran plasmados en su Código de Ética, también conocido como los Principios de Negocio Responsable (PNR), por medio de los cuales se busca promover una gestión transparente, integra y de largo plazo, que promueva un desarrollo social y ambiental más ético, justo
y sostenible.
En ese sentido, con el ánimo de garantizar que los colaboradores y demás contrapartes con las que se relaciona la organización se adhieran de manera efectiva al cumplimiento de tales normativas y a los compromisos a los que éstas se refieren, la Compañía cuenta con cláusulas contractuales que son incorporadas a los convenios o acuerdos contractuales y que, en la mayoría de los casos, obligan a las contrapartes a su cumplimiento y establecen consecuencias ante su eventual infracción.
Considerando lo anterior, durante el año 2023, el 100% de los miembros de Junta Directiva y directores de los Niveles I y II suscribieron el Certificado Anticorrupción del Grupo Telefónica, por medio del cual reafirmaron su compromiso con el cumplimiento de las políticas, prácticas y normas establecidas en los Principios de Negocio Responsable y en la Política Anticorrupción. Durante el segundo semestre el Comité Directivo recibió un proceso formativo en materia Anticorrupción.
Por otra parte, la Compañía cuenta con un Código de Buen Gobierno Corporativo, el cual tiene como objeto asegurar el respeto de los derechos de los accionistas, acreedores, inversionistas, así como de los demás Grupos de Interés de la Compañía. Este documento, rige el comportamiento ético de la Compañía y compila las normas de administración, conducta e información para garantizar su adecuada administración.
El Código de Buen Gobierno Corporativo tiene como principios generales, entre otros, el modelo de inversión sostenible, la sana competencia y la responsabilidad social, por lo que se orientan las estrategias de sostenibilidad según los parámetros establecidos por el principal índice de inversión responsable (Dow Jones Sustainability Index – DJSI), gestionando de manera eficaz los riesgos inherentes al desarrollo económico, medioambiental y social.
De igual manera, la Compañía colabora con organizaciones cívicas, comunitarias y no lucrativas públicas orientadas a brindar soluciones a los retos de desarrollo del país.
Al reflejar los compromisos asumidos por la organización para alcanzar una gestión ética y responsable, la observancia de los Principios de Negocio Responsable (PNR) es un deber para los colaboradores y demás contrapartes de Telefónica, que debe evidenciarse en cada una de las actuaciones y decisiones, antes, durante y con posterioridad a su relacionamiento con la Compañía.
Con el propósito de hacer tangibles dichos compromisos, la organización ha establecido una serie de mecanismos de aplicación que podrían resumirse del siguiente modo:
El ejercicio de Debida Diligencia sobre contrapartes, con el fin de identificar posibles riesgos de corrupción con la potencialidad de afectar la gestión ética y responsable de la organización.
La adhesión de las contrapartes al cumplimiento de los Principios de Negocio Responsable por medio de la suscripción del Certificado Anticorrupción y de las cláusulas contractuales establecidas por Telefónica.
La disposición de la herramienta corporativa para el reporte de conflictos de interés y los mecanismos de recepción o entrega de invitaciones y regalos en los ámbitos privado y público.
El reporte de posibles conflictos de interés por parte de potenciales colaboradores en el marco de su proceso de ingreso al Grupo Telefónica.
El establecimiento de canales de consulta y/o denuncia para colaboradores, proveedores, aliados y cualquier tercero o grupo de interés.
Mecanismos contractuales y/o disciplinarios que posibilitan la aplicación de consecuencias ante la eventual infracción de los compromisos y/o normativas internas y externas.
Comunicación y formación
- GRI Contenidos 2-17, 205-2, 404-2
Durante el año 2023, la Compañía continuó con el proceso formativo sobre los Principios de Negocio Responsable, Derecho a la Competencia y FCPA (Foreign Corrupt Practices Act) en Telefónica a través de la actualización de los cursos virtuales sobre estos temas. Al cierre del diciembre de 2023, estos cursos habían sido completados por la plantilla de colaboradores clave en un 91%, 90% y 97% respectivamente.
Adicionalmente, la Gerencia de Cumplimiento impartió 30 capacitaciones internas y externas sobre el Programa de Cumplimiento de Telefónica, en las que se abordaron principalmente los aspectos relacionados con la observancia de los Principios de Negocio Responsable, la Política Anticorrupción, la normativa de Conflicto de Interés y de Relacionamiento con Entidades Públicas. El 75% de las posiciones sensibles identificados en la Compañía, fueron capacitados en lo relacionado a la prevención, detección y respuesta al riesgo de soborno y corrupción.
En lo referente a las formaciones externas, éstas se dirigieron en su mayoría a Optecom S.A.S. en condición de sociedad controlada por Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC, y también en la formación a la sociedad civil en diferentes espacios académicos y de formación sobre las buenas prácticas del Grupo Telefónica.
El 100% de nuevos colaboradores (568) que ingresaron a la Compañía durante el año 2023 recibieron una copia de los Principios de Negocio Responsable y la Política Anticorrupción por parte de la Gerencia de Cumplimiento, además de ser invitados a los procesos de formación trimestral que adelanta esta Gerencia.
Asimismo, se realizaron capacitaciones focalizadas en áreas de la Compañía que, dada la naturaleza de sus funciones y de los riesgos a los que se encuentran expuestas, requieren formación en Normativas o Políticas específicas, tales como las Direcciones de B2C, B2B y Auditoría Interna.
En el marco del relacionamiento con sus diferentes socios de negocio o con externos con quienes se pretende tener algún tipo de relacionamiento, la organización se encuentra comprometida con el establecimiento de mecanismos que les permitan a éstos gestionar de manera efectiva sus propios riesgos de integridad. Además, en diferentes procesos se exige a los aliados/proveedores/partners el acatamiento, observancia y acogimiento a las Políticas y Procedimiento del Grupo Telefónica en materia anticorrupción y de lucha con el LA/FT/PADM.
Adicional a lo anterior, se establecen compromisos en los acuerdos, contratos o documentos de formalización de Uniones Temporales. Para tal efecto, en el 2023 se adelantaron 5 sesiones de formación externas en el marco de las iniciativas colectivas anticorrupción a las que pertenece la Compañía, 3 jornadas de formación sobre corrupción privada dirigidas a la ciudadanía y 2 sesiones en el marco de actividades académicas y de congresos de Compliance. Dichas sesiones buscaron visibilizar y compartir las buenas prácticas adoptadas por la Compañía en materia de Compliance. Por otra parte, en el segundo semestre del año se convocaron diferentes proveedores clave al proceso formativo Cultura de Integridad en la Cadena de Suministro.
Mecanismos, canales
de ética y consulta
- GRI Contenido 2-26
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Canal denuncias
La Compañía cuenta con un mecanismo de denuncia gestionada por el Área de Cumplimiento y su Gerencia de Inspección que ofrece la posibilidad de denunciar, de forma anónima o personal, cualquier presunta conducta antiética o corrupta cometida, en nombre o en representación de la Compañía, que constituya una infracción a cualquiera de las normativas, incluidas aquellas relativas a la ética y la integridad o de aquellos externos que cometan están infracciones y que tengan algún vínculo con la Compañía. El canal de denuncias se rige por el Sistema Interno de Información del Grupo Telefónica, así como del Procedimiento de Gestión del Sistema de Información Interno.
Entre las conductas que pueden denunciars a través de este canal están las relativas al soborno, trato de favor, conflictos de interés o las que involucren delitos contra la administración pública, así como cualquier conducta antiética o ilegal.
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Empleados
Los mecanismos que tienen a disposición los empleados para acceder al canal de denuncias son:
Intranet: intranet.telefonica.com/principios-negocio-responsable/es/#REPORTA_DENUNCIA
E-mail: canal.denuncias.co@telefonica.com
Línea gratuita desde cualquier lugar del país: 018009345712
Por medio del canal de denuncias se recibieron en el ejercicio 2023 un total de 64 denuncias que, en conjunto con las 7 denuncias que habían quedado como Análisis en curso al final del año 2022, generaron un total de 71 denuncias, de las cuales:
Como resultado de las investigaciones adelantadas durante dicho ejercicio, 21 denuncias resultaron fundadas. De las investigaciones cerradas, cabe concluir que hubo 11 por fraude interno, 6 por fraude externo, 2 por conducta inadecuada / indebida, 1 por conflicto de interés y un caso por acoso.
Es importante señalar que, para las denuncias fundadas, la Compañía tomó las respectivas medidas disciplinarias y correctivas en cada proceso. Entre las medidas adoptadas como consecuencia de las denuncias fundadas, hubo 7 terminaciones del contrato de trabajo, dos colaboradores presentaron su renuncia de manera previa a la notificación de terminación de contrato con justa causa, 17 suspensiones, 2 recordatorios de obligaciones, un llamado de atención, una cancelación de contrato de agenciamiento comercial y un llamado de atención a un proveedor.
De acuerdo con la política de tolerancia cero ante la corrupción, el soborno y la discriminación,
-Telefónica cuenta con controles específicos para la detección y subsanación de los posibles casos. —
Esto se materializa en la adopción de medidas disciplinarias y/o terminaciones de contrato.
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Buzón Cumplimiento
Actualmente la Compañía cuenta con dos buzones de consultas permanentes y disponibles:
El correo electrónico del Gerente de Cumplimiento, que es responsable local la función de Compliance, registrado ante los reguladores locales de la materia.
El buzón genérico correspondiente al correo electrónico de la Gerencia de Cumplimiento: ofc.cumplimiento.co@telefonica.com.
Este último canal de consultas se rige por los principios de confidencialidad, disponibilidad y accesibilidad y puede ser empleado por cualquier persona interna o externa a la organización, incluida la Alta Dirección, con el fin de solicitar información o asesoría relativa a:
Dilemas éticos.
Al contenido y aplicación de las normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica, así como a la puesta en conocimiento de hechos u actos contrario al Programa de Cumplimiento del Grupo Telefónica o de Ética Corporativa. Este buzón de consultas corporativo se rige por el “Procedimiento Especifico del Manual del Buzón de la Oficina de Cumplimiento”.
Al respecto, resulta pertinente precisar que un dilema ético es entendido como aquellos supuestos en los que un directivo o colaborador de Telefónica tiene dudas respecto al modo cómo debería comportarse o actuar en un evento concreto, debido a que no está seguro(a) respecto a si su comportamiento:
- Es ético.
- Se ajusta a las normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica.
- Si podría generar consecuencias adversas para él o para la organización.
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Canal de Negocio Responsable
Adicionalmente, la Compañía cuenta con el Canal de Negocio Responsable, un medio especializado para la atención de cualquier consulta y/o reclamo relacionado con los Principios de Negocio Responsable. Este canal es gestionado por el área de Sostenibilidad y se encarga de trasladar la comunicación al área competente. En 2023 se recibieron 11 casos a través de este canal: 2 de socios comerciales/ proveedores, 7 de clientes y 2 de empleados(as).
Durante el año 2023, la información relativa al canal de consultas y al canal de denuncias del Grupo Telefónica fue actualizada en la página web www.telefonica.co y en la nueva intranet de la Compañía, con el objetivo de socializarlos con los colaboradores(as) y con cualquier persona externa a la Compañía.
Riesgos relacionados
con la corrupción
- GRI Contenido 2-26
En ejercicio de sus funciones y con el objetivo de contribuir activamente a la gestión de los riesgos a los que se encuentra expuesta la Compañía, la Gerencia de Cumplimiento interviene de manera directa en la identificación y evaluación de riesgos de corrupción y de LA/FT/PADM asociadas a las operaciones llevadas a cabo por la Compañía.
En la siguiente tabla se presenta el número total de operaciones evaluadas por la Gerencia de Cumplimiento, de acuerdo con el tipo de operación:
| Operación evaluada | Objetivo de la evaluación | No. Evaluaciones durante el año 2023 |
|---|---|---|
| Uniones Temporales | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados de la conformación de uniones temporales para el desarrollo de proyectos con el sector público, por medio de (i) la debida diligencia de socios de negocio y (ii) la revisión e incorporación de cláusulas anticorrupción. | 13 |
| Proveedores Condicionados | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM asociados a la contratación de proveedores de manera directa en el marco de la ejecución de proyectos con clientes del sector público. | 122 |
| Patrocinios | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM asociados a la entrega u otorgamiento de patrocinios a terceros. | 45 |
| Proyectos de Venta Inmobiliaria | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados de la venta de bienes inmuebles de la Compañía a terceros. | 55 |
| Debida diligencia sobre contrapartes | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados del relacionamiento con las contrapartes de la Compañía y ciertas empresas del Grupo Telefónica en Colombia. | 19.311 |
| Vinculación con PEP | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados del relacionamiento con contrapartes consideradas Personas Políticamente Expuestas (PEP). | 49 |
Durante el año 2023, la Compañía obtuvo la certificación de la Norma ISO 37001:2016 (Sistema de Gestión Antisoborno), para lo cual se surtieron los correspondientes procesos de auditoría interna y externa en el primer semestre del año. Para esta sesión, la Gerencia de Compliance Colombia identificó en su Matriz de Riesgo de Soborno un total “65” riesgos de los cuales ninguno se valora en estado “Crítico”.
El resultado de los procesos de auditoría externa adelantados en el marco del mantenimiento de la certificación ISO 37001:2016 destacaron el involucramiento del personal, el compromiso de la Alta Dirección en el mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión Antisoborno, así como el nivel de detalle aplicado a la Debida Diligencia de proveedores y externos aliados que se relacionan con la organización.
Adicionalmente, en virtud del compromiso con la promoción de la ética y la integridad, durante el año 2023, la Compañía llevó a cabo actividades orientadas a garantizar que las sociedades en las cuales tiene participación mayoritaria implementaran sus propios controles anticorrupción e implementaran de manera efectiva las normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica. En este sentido, la Compañía orientó a Operaciones Tecnológicas y Comerciales S.A.S. -Optecom- S.A.S. en el proceso de identificación de sus riesgos de integridad y de LA/FT/PADM, con el fin de contribuir tanto a la gestión de los riesgos a los que se encuentra expuesta Optecom S.A.S. como aquellos que pueden impactar de manera, directa o indirecta, sobre la Compañía.
Casos de corrupción
y medidas tomadas
- GRI Contenido 205-3
El Grupo Telefónica cuenta con mecanismos que le permiten identificar, investigar y aplicar consecuencias ante la eventual ocurrencia de irregularidades o infracciones asociadas a actos de corrupción o faltas contra la ética y la integridad.
En el marco de la activación de dichos mecanismos, durante el año 2023 no se confirmaron casos de corrupción al interior de la Compañía que hayan derivado en la terminación de contratos con socios de negocio o en la afectación reputacional de la Compañía.
Durante el 2023 se impusieron 8 sanciones disciplinarias por faltas disciplinarias subcategorizadas en conflictos de intereses y actos contrarios a la integridad en el ámbito privado, en el marco de los nueve (9) Comités de Acción Disciplinaria celebrados.
Buenas prácticas
La Compañía continuó posicionándose como un referente de buenas prácticas en materia de ética, integridad y anticorrupción en el sector empresarial durante 2023. —
Como prueba de ello, en el marco de la publicación “Conducta Empresarial Responsable (CER)” la Cámara de Comercio de Bogotá reconoció como caso de éxito su “Gestión de Conflictos de Intereses” que busca combatir la corrupción a través de la prevención de casos en los que los intereses particulares puedan entrar en conflicto con los intereses de la Compañía. Esta práctica con impacto en el Objetivo 16 de los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) de la ONU ha logrado resultados significativos en la Compañía:
Facilitando la Gestión de los riesgos de corrupción derivado de la existencia de conflictos de interés.
Generando un entorno de negocios ético y transparente.
Promoviendo el ejercicio imparcial e integro de los colaboradores.
Contribuyendo al posicionamiento de Telefónica como una Compañía ética, responsable y transparente.
En 2023 se adelantó la creación del Programa de Transparencia y Ética Empresarial Integral (PTEE-I) de la Fundación Telefónica Colombia en cumplimiento de la Normatividad Legal expedida por la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. La construcción del PTTE-I de Fundación Telefónica conllevó el levantamiento de la Matriz de Riesgo de Integridad y la integración de los diferentes protocolos exigidos por la norma, tal como, la entrega y/u ofrecimiento de regalos, hospitalidad a terceros, y mecanismos de Debida Diligencia que adelanta la Fundación, entre otros.
Frente a la promoción de la Transparencia, Ética e Integridad entre grupos de interés y de la sociedad civil, durante el 2023, la Gerencia de Cumplimiento adelantó cinco (5) formaciones externas en el marco de las iniciativas individuales y colectivas anticorrupción, antifraude y de lucha contra el Lavado de Activos y la Financiación del Terrorismo, mediante las cuales pretende compartir las buenas prácticas que sobre estas materias adelanta la Compañía para constituirse como un referente de responsabilidad social empresarial. Algunas de estas participaciones en las cuales la Compañía es la protagonista de formación corresponde al programa denominado “Formación De Empresas para Empresas – DEPE organizada por Alliance For Integrity y Pacto Global capítulo Colombia y adicionalmente la participación en la “Cumbre Anual de Ética y Cumplimiento de la Red Latinoamericana de Cumplimiento, en la que se dio a conocer la visión de la Compañía sobre la Inteligencia Artificial y Compliance.
Mediciones y Certificaciones
En materia de certificaciones, durante el 2023 la Compañía mantuvo por segundo año la certificación ISO 37001:2016 (Sistema de Gestión Antisoborno) otorgada por la Agencia Española de Normalización y Certificación (AENOR). Lo anterior, mantiene a la Compañía como la primera empresa colombiana perteneciente al sector TELCO en obtener dicha certificación. Por otra parte, la organización obtuvo el “Cisco Partner Compliance Assessment (CPCA)” por parte del proveedor Cisco Systems. El alcance de esta certificación implicó la verificación de la implementación de estándares, procedimientos y políticas internas contra el soborno y la lucha contra la corrupción.
Finalmente, el tercer reconocimiento consistió en la aprobación por parte de Oracle de la extensión de los “Acuerdos Public Sector Addendum -PSA-“entre Colombia Telecomunicaciones y Oracle que permite y autoriza la reventa de los productos, bienes y servicios en el Sector Público conforme a los estándares de observancia exigidos en la FCPA (Foreign Corrupt Practices Act).
Desde la Línea de Iniciativas Empresariales y Sector Privado y con el ánimo de avanzar en el fortalecimiento de la corresponsabilidad del sector empresarial en la lucha contra la corrupción mediante la incorporación de medidas efectivas que puedan prevenir adecuadamente riesgos y hechos de corrupción, Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC., participó en la Medición de Gestión Empresarial de Riesgos de Corrupción (MGERC) 2023, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en los mecanismos para gestionar riesgos de corrupción. Como resultado de la evaluación, la Compañía obtuvo un desempeño Satisfactorio y destacó un ejercicio óptimo en los capítulos de Buen Gobierno Corporativo, Control de la Gestión, Gestión de Proveedores y Contratistas, así como en los Sistemas de Reporte y Denuncia de hechos de Corrupción.
Confianza Digital: asegurar los datos
y la privacidad de los clientes
- GRI Contenido 418-1-c
La Compañía, como proveedor de servicios, cree firmemente que el adecuado acceso y tratamiento de esta importante cantidad de datos supone una gran oportunidad de enriquecer la vida de los ciudadanos y de contribuir al desarrollo de las sociedades.
Telefónica Movistar respeta los derechos y las libertades fundamentales de las personas, entre los que se encuentra el derecho fundamental a la protección de los datos de carácter personal. Los Principios de Negocio Responsable, contemplan la necesidad de preservar este derecho fundamental y, en ese ámbito, establecen pautas comunes de comportamiento a todas las empresas que forman parte del mismo. La Compañía desarrolla los principios y directrices generales de la Política Global de Seguridad, que tiene un alcance integral no solo la seguridad física y operativa (de personas y bienes) sino también la seguridad digital, la continuidad del negocio, la prevención del fraude, la seguridad en la cadena de suministro, así como cualquier otro ámbito o función relevante cuyo objetivo sea la protección corporativa frente a potenciales daños, sean cuales fueren, o eventuales pérdidas. A su vez, en el concepto de seguridad digital se integran los aspectos relativos a la seguridad de la información y la ciberseguridad. Estos aspectos se aplican en los soportes físicos, los sistemas y las tecnologías y elementos que componen la Red, y los servicios que los soportan, basado en los siguientes principios: legalidad, eficiencia, corresponsabilidad, cooperación y coordinación.
La seguridad integral se apoya en el siguiente marco normativo:
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Política global de seguridad:
constituye la declaración de principios y compromiso del Grupo Telefónica con la seguridad, basados en estándares internacionales y mejores prácticas de seguridad digital.
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Normativa general de seguridad:
desarrolla los principios y directrices generales de seguridad.
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Normatividad local:
alineado con las directrices globales, mejores prácticas y regulación / normatividad colombiana.
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Reglamentos globales de seguridad:
donde se describen más los lineamientos que establecen controles y medidas necesarias para garantizar la seguridad en clasificación de la información, incidentes de seguridad, continuidad de negocio, gestión de cambios, riesgos de seguridad, cadena de suministro, control de accesos, infraestructura IT, personas, física, redes y comunicaciones, activos, ciclo de vida de desarrollo, ciberseguridad, gestión de fraude y gobierno de la seguridad en la infraestructura.
En 2023, la Compañía logró un hito significativo en la gestión de seguridad digital al obtener la certificación de calidad en seguridad de la información ISO 27001 para el área de facturación. Este logro fue el resultado de una auditoría externa que evaluó satisfactoriamente los procesos de seguridad digital.
La cultura de seguridad se ha fortalecido gracias a la participación de los colaboradores en programas de concienciación y formación. En 2023, más del 87% de los empleados directos participaron en al menos uno de los cursos de seguridad disponibles en Success Factors – SSFF y asistieron a charlas de seguridad digital.
El despliegue y uso de los componentes de Office 365 para la protección de la información ha sido un factor clave para mejorar la seguridad en el puesto de trabajo. Más del 80% de los colaboradores han demostrado su compromiso con la seguridad de la información al etiquetar y clasificar correctamente su información según su criticidad.
Además, se realizó un análisis de riesgos en 70 procesos críticos identificados por el área de continuidad del negocio y 35 aplicaciones críticas de la empresa. La Compañía trabaja para asegurar los controles de desarrollo, cerrar los defectos de seguridad en el código e identificar oportunamente los proyectos y aplicaciones que requieren revisión de seguridad antes de su salida a producción.
Se trabajó en la mejora operativa y eficiencia de los procesos de seguridad digital mediante el desarrollo e implementación de herramientas digitales como la aplicación SHIMO y la matriz ITGCS, que mantiene actualizados los controles de seguridad SOX.
Asimismo, se realizó seguimiento a más del 95% de las iniciativas de los trenes ágiles, asegurando el cumplimiento de los controles de seguridad en arquitectura, integración y accesos. Se implementaron ajustes en el 90% de los controles de accesos para mejorar la protección del Directorio Activo, reduciendo así el riesgo de ataques, fugas de información y accesos no permitidos. Esto ha generado alertas de seguridad e identificado malas prácticas, beneficiando a más de 33.000 usuarios y colaboradores.
Adicionalmente, se actualizó toda la información correspondiente a contratos y gestores, con un enfoque en más de 13.000 usuarios de terceros, en la herramienta de fuente autoritativa T-Técnicos. Esto ha permitido reducir la exposición a accesos no autorizados y garantizar la calidad en el proceso de recertificación.
Se realizaron análisis de vulnerabilidades y pruebas de intrusión al 98% de las aplicaciones críticas de la Compañía y al 100% de los activos expuestos. Así, se integraron más de 4.700 activos de la infraestructura interna tecnológica y de redes, al monitoreo continuo de vulnerabilidades y más de 15.000 activos integrados al procedimiento de monitoreo de eventos de seguridad.
Finalmente, se realizó la gestión oportuna del 100% de los incidentes presentados, apoyando la investigación, mitigación, implementación de controles y recuperación de los activos afectados. Lo anterior sin ninguna afectación o impacto sobre datos personales de los clientes, proveedores o colaboradores. Adici onalmente, se integraron nuevas fuentes de inteligencia que permite a la Compañía anticiparse a las amenazas que puedan desencadenar potenciales incidentes de seguridad.
En el 2023 la Compañía no identificó reclamaciones de usuarios o de autoridades.—
por violaciones de la privacidad del cliente o por pérdida de sus datos personales.
Aliados formados
en Ciberseguridad
A cierre de 2023 el 63.81% de los colaboradores de aliados y terceros se formaron en seguridad, lo que equivale a 16.814 personas capacitadas.
Este resultado es gracias al trabajo conjunto con el área de formación y los líderes de canal para poder impulsar adecuadamente el curso con los aliados y terceros enviando comunicados y garantizando espacios para que las personas puedan realizar el curso sin afectar su operación.
Las actividades realizadas que permitieron estos resultados fueron:
- Definición de línea base de usuarios.
- Definición de planeación de despliegue del curso con los canales de call center, bucle, agentes y Centros de experiencia.
- Lanzamiento del curso por parte de formación.
- Descarga y envío del reporte semanal del avance del curso.
- Consolidación de informes mensuales del indicador.
- Movilización del curso con gestores de contrato y jefes de canal.
- Reporte mensual al área de sostenibilidad para aprobación.
Protección de niños y niñas
en entornos digitales
Movistar está comprometida con el uso responsable de la tecnología. Por ello, impulsa y participa en iniciativas para fomentar un entorno seguro en Internet y ayudar a la sociedad y en especial a los niños, niñas y adolescentes a gestionar de manera adecuada su identidad digital y a sacar todo el partido de los dispositivos conectados.
La Compañía tiene un fuerte compromiso por la protección de los Derechos del Niño y establece mecanismos para promover el uso responsable de la tecnología fomentando un entorno seguro en Internet y ayudando a la sociedad en general, y en especial a niños, niñas y adolescentes, a sacar todo el partido de los dispositivos conectados.
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Este compromiso se materializa
en las siguientes líneas de trabajo:
- Alianzas con grupos de interés: velar por una Red más segura es una tarea que no se puede hacer de forma individual. Por eso Movistar trabaja de manera conjunta con aliados sectoriales y de la sociedad civil (Policía Nacional, MINTIC, ONGs, entidades y expertos) para concientizar sobre los riesgos a gestionar.
- Como socio fundador de Te Protejo, la Compañía participa en Viguías, el primer Centro de Internet Seguro (CIS), iniciativa que tiene el propósito de ayudar, proteger y guiar a niñas, niños y adolescentes en Internet, así como prevenir los riesgos digitales. Viguías cuenta con cuatro componentes para la prevención y el manejo de las situaciones peligrosas en los entornos online. Estos componentes son: Te Protejo (línea de reporte), Tú Lideras (iniciativas juveniles), Te Guío (línea de ayuda) y Centro de conocimiento. Con el respaldo y la experiencia de Te Protejo, Red PaPaz, INHOPE, y otros aliados. (https://viguias.org/)
- Bloqueo de contenidos: en la lucha proactiva contra los contenidos y material de abusos y explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en la Red, Movistar procede al bloqueo de estos materiales siguiendo las pautas y las listas proporcionadas por las entidades competentes y que están publicados en el portal especializado los contenidos “MASI” (Material de Abuso Sexual Infantil). Adicional recibe notificaciones, oficios y mensajes de gestión legal para tomar acción sobre algunos contenidos específicos que se requieran intervenir. Ver más de esta gestión en: https://descubre.movistar.co/atencion-cliente/politicas-de-privacidad/bloqueo-contenido.html
- Productos y servicios: nada podrá sustituir la labor mediadora y educativa de un adulto en el uso responsable de la tecnología, no obstante, cuando esto no es posible, siempre se podrá contar con el apoyo de la tecnología. Para ello, la Compañía apuesta por la promoción y el desarrollo de productos y servicios (controles parentales y otras soluciones de seguridad) que sensibilicen sobre el uso responsable y seguro de la Red y de los dispositivos conectados y ayuden a las familias a abordar con éxito el desafío del mundo digital.
- Trabajo conjunto con proveedores: evaluar junto a los proveedores la implantación de los parámetros básicos de protección al menor de edad, especialmente en el ámbito de la seguridad, desde el diseño de terminales a sistemas operativos.
- Iniciativas de educación y sensibilización: apuesta por el desarrollo de iniciativas formativas y de sensibilización para todos los públicos a través del portal Dialogando (https://dialogando.com.mx/). Un canal con contenidos elaborados por diferentes expertos que ayudan a reflexionar sobre el uso de la tecnología en el día a día y dan las claves para gestionar con éxito la vida digital.
Compromiso con
los proveedores
- GRI Contenido 204-1
La Compañía es consciente de la importancia de su cadena de suministro, tanto por su presencia internacional como por el impacto y volumen que supone en su cifra de negocio. Por esto, fomenta, establece y mantiene elevados niveles de exigencia de responsabilidad con respecto a sus proveedores, promoviendo entre éstos el cumplimiento, no sólo de estándares de calidad de producto y/o servicio, sino también de la legislación y estándares éticos, sociales, medioambientales y de privacidad en todo lo relacionado con la cadena de suministro de Telefónica.
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Los Principios de Negocio Responsable incluyen como principio la Gestión responsable en la cadena de suministro:
La sostenibilidad en la cadena de suministro es un tema clave en el sector de telecomunicaciones, donde las Compañías compartimos con nuestros proveedores y contratistas cada vez más servicios y actividades de la cadena de valor.
Promovemos la sostenibilidad para extender el impacto positivo en la sociedad y en el planeta, de los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes, ya que son el resultado de una relación mutuamente provechosa con nuestros socios comerciales y proveedores. Nuestras relaciones son equilibradas y de confianza, y generan un compromiso conjunto con la calidad, la innovación y la satisfacción del cliente final.
Nos comprometemos a actuar con rigor, objetividad, transparencia y profesionalidad en la relación con nuestros socios comerciales y proveedores.
Para poder cumplir con nuestro compromiso de responsabilidad en toda nuestra cadena de valor, exigimos a nuestros socios comerciales y proveedores que cumplan con los criterios mínimos de negocio responsable del Grupo Telefónica.
Es importante que aquellos empleados que realizan compras o adquisiciones para nuestra Compañía asuman su responsabilidad individual en trabajar con proveedore y socios responsables, y que lleven a cabo los controles establecidos para asegurarnos, más allá de la calidad del servicio prestado o producto entregado, de que actúen en todo momento de forma responsable frente a sus grupos de interés.
La Compañía cuenta con una Normativa y una Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro que tiene su origen en los Principios de Negocio Responsable, que constituyen el marco de referencia en la relación de la Compañía con sus diferentes grupos de interés, y más específicamente en el compromiso asumido por Telefónica con la Gestión Sostenible de la Cadena de Suministro. Estas han sido elaboradas conforme a normas internacionales como, por ejemplo, los Principios Rectores de Empresas y la Declaración Universal de Derechos Humanos de la ONU, los convenios de la Organización Internacional del Trabajo, el Convenio de los Derechos del Niño de la ONU, las directrices de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos) y criterios ISO (International Standards Organization). La Política a su vez, pone de manifiesto el compromiso por parte de Telefónica con el Pacto Mundial (Global Compact) en materia de responsabilidad social empresarial, los Objetivos de Desarrollo Sostenible y la defensa de los Derechos Humanos promulgados por las Naciones Unidas.
De los 578 proveedores (adjudicatarios) que la Compañía tuvo en 2023, el 70% (404) son empresas constituidas en Colombia (proveedores locales), a quienes se les adjudicó el 89% del total de valores adjudicados, dividido en las siguientes líneas de producto:
La Compañía contó en 2023 con el soporte de 41 Aliados y 48 Agentes, quienes generaron los siguientes empleos indirectos:
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Empresa Aliada: proveedora que presta un servicio a Telefónica y para el desarrollo del servicio impacta directa o indirectamente al cliente final y/o al cliente interno. Adicionalmente este tipo de empresas destina recursos (humanos, físicos, financieros, entre otros) para la prestación del servicio con dedicación exclusiva a Telefónica.
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Agentes Comerciales: organización que se compromete a asumir en forma independiente y de manera estable, el encargo de promover la comercialización de los productos y servicios de Telefónica.
Por otra parte, en 2023 la Compañía celebró 345 nuevos contratos con 278 organizaciones y 82 modificaciones con 70 organizaciones —
fuera del ámbito del Modelo de Compras de Telefónica (MCT).
Evaluación de desempeño en
Sostenibilidad para Proveedores
- GRI Contenidos 308-1, 414-1
De acuerdo con el lineamiento de la Normativa de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, la Compañía se apoyó en la empresa Achilles para evaluar el nivel de cumplimiento de los criterios mínimos de Negocio Responsable de Telefónica de los proveedores.
Esta empresa dispone de un sistema de calificación para proveedores, que utiliza una metodología de evaluación que cubre criterios: éticos, sociales, ambientales y gestión de su cadena de suministro, de tal manera que asigna a cada proveedor evaluado una puntuación total (0%-100%) obtenida en Sostenibilidad. Con estos resultados, el proveedor puede tener un diagnóstico que le permite definir un plan de acción y realizar sus propias evaluaciones de la gestión ambiental, social, ética, de gobierno corporativo, y con su propia cadena de suministro. El porcentaje de nuevos proveedores evaluados con criterios ambientales y sociales fue del 19%, sin embargo, actualmente no se considera un criterio para la adjudicación.
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Auditorías a Proveedores
En 2023 se continuó fortaleciendo el Modelo de Aliados en Colombia con los siguientes focos de acción:
- Realización de Auditorías integrales a 12 empresas contratistas que incluyó en los temas evaluados los correspondientes a asuntos de Recursos humanos, seguridad y salud en el trabajo, medio ambiente, Principios de Negocio Responsable, Seguridad y Protección de Datos.
- Se realizaron 17 auditorías en sitio, logrando al finalizar el año un cubrimiento del 33% de aliados, con base en las cuales se identificaron y diseñaron planes de acción verificando análisis y eliminación de causas raíz de las desviaciones.
- Auditorias administrativas contratistas: Se realizaron 501 auditorías para garantizar el cumplimiento de obligaciones laborales de los aliados oportunamente.
- Auditorías administrativas de cierre de contratos: Se realizan auditorias de cierre de los contratos como proceso de cierre para garantizar el cumplimiento de obligaciones laborales.
Adicionalmente, como buena práctica local para asegurar el cumplimiento de estándares sociales, laborales, de seguridad y salud en la cadena de suministro se desarrollaron las iguientes actividades:
Mesas técnicas la implementación de estándares de SST con aliados que realizan tareas de alto riego con los siguientes enfoques:
- Mesa Técnica – Actualización Instructivo AT Graves y Mortales.
| Acción | No. Sesiones | Cantidad Aliados |
|---|---|---|
| Mesa técnica Aliados (Actividades Críticas) | 2 | 19 |
| Total participantes | 9 9 |
- Fomento del cumplimiento de los requerimientos éticos, laborales, seguridad y salud, medioambientales de Telefónica entre proveedores (estando así alineados con los Principios de Negocio Responsable y la Política de Responsabilidad en la Cadena de Suministro por medio de la Inducción / reinducción de Aliados).
- Se realiza con los aliados nuevos en el momento de iniciar operaciones y cada 2 años reinducción a las empresas que hacen parte del modelo de aliados, con el fin de garantizar que las empresas cuenten con los temas actualizados. En 2023 se realizaron 11 sesiones de inducción y reinducción a Aliados.
Las principales prácticas para comunicar, establecer diálogo y fomentar la satisfacción de los proveedores son:
- Correo de aliados, donde se centraliza la comunicación con las empresas aliadas en temas relacionados con procesos de Recursos Humanos y Salud y Seguridad en el Trabajo.
- Boletines Aliados. Es el medio para informar a la red de Aliados de la Compañía (y administradores de contrato) sobre los temas de interés para todos. Su publicación es trimestral y se enviaron tres ediciones durante 2023.
| Acción | No. Sesiones | Cantidad Aliados |
|---|---|---|
| Inducción / reinducción Aliados | 11 | 58 |
| Total participantes | 169 |
Gestión
Legal
Inversiones de la
Sociedad en otras Compañías
La Compañía tiene inversiones directas en el capital de Operaciones Tecnológicas y Comerciales S.A.S. – OPTECOM S.A.S., Comunicación Celular S.A – Comcel S.A. y Álamo Holdco S.L., a continuación, el detalle:
- La Compañía es propietaria de 3.330 acciones ordinarias, equivalentes al 100% del capital social de Optecom S.A.S., sociedad colombiana.
- Colombia Telecomunicaciones es tenedor y propietario de 3 acciones de Comcel S.A., sociedad colombiana.
- La Compañía tiene una participación correspondiente al 40% del capital social de Alamo Holdco S.L., sociedad española, la cual es propietaria del 100% del capital social de Onnet Fibra Colombia S.A.S., sociedad colombiana.
Operaciones con accionistas
y administradores
La Compañía no celebró operaciones con accionistas ni administradores.
Normas de propiedad intelectual
y derechos de autor
La Compañía cumplió con las normas de propiedad intelectual y derechos de autor en los diferentes sistemas instalados. No se tiene conocimiento de violaciones o posibles incumplimientos de las leyes, regulaciones y normas sobre propiedad intelectual y derechos de autor, cuyos efectos deban ser considerados para ser revelados en los estados financieros o como base en el registro de una pérdida contingente.
Libre circulación
de facturas
Se permitió la libre circulación de facturas de conformidad con lo establecido en el Artículo 87 de la Ley 1676 de 2013.
Reporte implementación de
prácticas corporativas - Código País
La Compañía realizó y remitió oportunamente a la Superintendencia Financiera de Colombia el reporte de implementación de mejores prácticas corporativas correspondiente al año 2023, el cual se encuentra publicado en la página Web de la Compañía.
Cumplimiento de la legislación
y las Normativas
- GRI Contenidos 2-27, 307-1
La Compañía pagó en multas significativas impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio los siguientes valores (en Pesos Colombianos): $61.000.000, $924.000.000, $760.000.000, $772.962.561, $1.430.000.000, $708.000.000, $571.000.000, $525.000.000, y $40.000.000, es decir por una suma total de $ 5.791.962.561 durante 2023.
También se iniciaron 5 investigaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio por presuntos incumplimientos del Régimen de Protección de Usuarios de Comunicaciones. Al 31 de diciembre se reportaron contingencias que conllevan contabilización de provisiones por 1.974 millones de pesos.
En 2023 se gestionaron 19 investigaciones del Ministerio de TIC por presuntos incumplimientos del régimen general de telecomunicaciones incluyendo la regulación de la CRC (reportes, hurto de celulares, calidad de la red). Se reportaron contingencias por 768,7 millones de pesos.
Casos de incumplimiento
comunicaciones de marketing
- GRI Contenido 2-27 y 417-3
En 2023 la Compañía presentó 4 casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketing:
- La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de la Resolución 71799 de 2022, le impuso a la Compañía una multa por 1.430 millones de pesos. Dicha multa fue confirmada y pagada en noviembre de 2023. La sanción obedece a un caso de publicidad, en donde la SIC consideró que la Compañía vulneró el derecho de información de los usuarios, así como también la prohibición de divulgar publicidad engañosa, mediante la campaña publicitaria “FIBRA MOVISTAR, EL MEJOR INTERNET DE COLOMBIA”, donde además señaló ostentar el “1ER LUGAR EN SATISFACCIÓN DE CLIENTES”. Según la SIC, las piezas publicitarias de esta campaña podían inducir en error a los consumidores, pues no se encontraron evidencias que permitieran establecer que su contexto y conclusiones resulten veraces, verificables, suficientes, comprobables e idóneos, ya que tales aseveraciones no gozaban de sustento alguno.
- La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de la Resolución 60437 de 2022, le impuso a la Compañía una multa por 708 millones de pesos. Dicha multa fue confirmada y pagada en septiembre de 2023. Según la SIC, la sanción fue por una transgresión del derecho de los usuarios a recibir información veraz y completa, al anunciar en algunas piezas publicadas en redes sociales que “solo Movistar te da IlimiDatos’’, cuando existían en el mercado otros operadores que también ofrecían datos ilimitados.
- La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de la Resolución 23019 de 2022, le impuso a la Compañía una multa por 525 millones de pesos. Dicha multa fue confirmada y pagada en mayo de 2023. La sanción fue por una campaña publicitaria del producto prepago, pues según la SIC la empresa suministró información que no corresponde a la realidad, al haber informado en las piezas publicitarias de las promociones u ofertas “Redes sociales Ilimitadas en Prepago Todo en Uno y Combos” y “Prepago Todo en Uno Ultra”, que incluían el beneficio de redes sociales ilimitadas, cuando en realidad en los términos y condiciones generales se restringe el uso de algunas de sus funcionalidades.
- Mediante la Resolución 55597 del 19 de agosto de 2022, la SIC multó a la Compañía con 1.507 millones de pesos por presunta publicidad engañosa relacionada con la publicidad IlimiDatos, por cuanto la Compañía no informó de manera clara, veraz, suficiente y comprobable las condiciones y restricciones del servicio. La Compañía presentó los recursos de ley contra la resolución y la SIC modificó dicha multa por medio de la resolución 32525 de 2023 y la redujo a 571 millones de pesos.
Reclamaciones relacionadas a
Privacidad y datos de los clientes
- GRI Contenido 418-1
En el 2023 la Compañía no identificó reclamaciones de usuarios o de autoridades, por violaciones de la privacidad del cliente o por pérdida de sus datos personales.
Gestión
Regulatoria
Espectro
Según lo estipulado en los procedimientos del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC), Telefónica Movistar Colombia solicitó la renovación de los 30 MHz en la banda de AWS en junio de 2023, así como de los 25 MHz en la banda de 850 y los 15 MHz de espectro en la banda de 1900 MHz en septiembre de 2023. La norma nacional permite que mientras se cierran las condiciones definitivas de estas renovaciones, se use el espectro normalmente.
Las Resoluciones MINTIC 3947, 4138 y 4185 de 2023 establecieron los requisitos y el procedimiento para adelantar el proceso de selección objetiva mediante el mecanismo de subasta, para otorgar permisos de uso del espectro a nivel nacional, en las bandas de 700 MHz, 1900 MHz, AWS extendida, 2500 MHz y 3500 MHz. El espectro disponible fue 10MHz de 700 MHz y 1900MHz, 30 MHz en la banda de 2500MHz y AWS extendida, y 320 MHz en la banda de 3500MHz.
El MINTIC llevó a cabo la subasta el 20 de diciembre de 2023 y Telefónica participó y adquirió, en Unión Temporal con Tigo (Colombia Móvil S.A. ESP), un bloque de 80 MHz en la banda 3.5 GHz por el valor de reserva de 318 mil millones de pesos, que incluye el monto a reconocer por obligaciones de hacer.
El bloque tiene obligaciones de cobertura en carreteras primarias y secundarias, y de conectar mediante fibra óptica a instituciones educativas, que deben ejecutarse en un plazo máximo de 18 meses, prorrogables a 24 meses en algunos casos. El valor máximo que reconocerá el Ministerio por ejecutar estas obligaciones es 69 mil millones de pesos. Los otros 3 bloques fueron asignados a Claro, WOM y a Telecall, nuevo operador, también con obligaciones de hacer.
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Memorando de Entendimiento
y Autorización de la Superintendencia
de Industria y Comercio para operar
la Reed Única de Acceso Móvil- NetCo
Telefónica Movistar anunció la firma en conjunto con Tigo, de un acuerdo para desarrollar una red compartida de acceso móvil en Colombia. Las empresas evaluaron la creación de una nueva Compañía de infraestructura de acceso móvil para hacer más eficiente la gestión de las redes actuales y que sirviera de vehículo de despliegue de nuevas tecnologías móviles como 5G.
La red consolidada apunta a mejorar la calidad de los servicios móviles en más de 700 municipios y para unos 35 millones de usuarios. Las empresas continuarán operando de forma separada funcional y jurídicamente, seguirán compitiendo en la prestación del servicio de telecomunicaciones y mantendrán su independencia y autonomía de negocio, estratégica y comercial.
La Superintendencia de Industria y Comercio autorizó la operación bajo la resolución 61548 del 6 de octubre, para que las Compañías compartan su infraestructura de red y los derechos de uso del espectro. El ente reconoce que no se generará afectación alguna en los mercados minoristas y mayoristas de telecomunicaciones, ya que Telefónica y Tigo seguirán participando de manera independiente, pues no compartirán los núcleos de red (Core) ni las rutas de transmisión (backbone y backhaul).
La decisión resalta que la nueva empresa de redes presentó un plan de cesión y devolución de porciones de espectro para no superar los topes actuales. La Unión Temporal usará 140 MHz (40 en bandas bajas y 100 en bandas medias). Hoy, Tigo tiene 120 MHz de espectro frente a 85 de Telefónica. Luego de la consolidación, las dos firmas liberarán 65 MHz: en la banda de AWS, Tigo 30 MHz y Telefónica 10 MHz. En la banda de 850, Telefónica devolverá 25 MHz. La Autoridad estableció condicionamientos para Telefónica y Tigo por la operación, vigentes por 5 años, así:
- No modificar de forma unilateral, injustificada o intempestiva en perjuicio de los OMVs, acuerdos vigentes o futuros, debiendo remitir un reporte semestral.
- No modificar de forma unilateral, injustificada o intempestiva en perjuicio de terceros Proveedores, acuerdos vigentes o futuros de Roaming Automático Nacional, ni a aumentar el precio del RAN de forma injustificada, debiendo remitir un reporte semestral, y uno eventual al celebrar un nuevo contrato o al ajustar las condiciones comerciales.
- Implementar un Manual de Gobierno, y otras disposiciones sobre la Asamblea de Accionistas, la Junta Directiva, el Representante legal, Protocolos de manejo de información, y cobertura y calidad.
Principales normas
y proyectos publicados
por la CRC
- Resolución 7120: estableció las condiciones de acceso, uso y remuneración de infraestructura pasiva para el despliegue de infraestructura.
- Resolución 7151: incorpora los cambios sobre portabilidad numérica móvil al eliminar la mora como causal de rechazo. De acuerdo con la Resolución CRC 7151 de 2023 expedida por La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), con la que se busca facilitar el proceso de portación o cambio de operador actualizando las causales de rechazo y fortaleciendo mecanismos para reducir el fraude por suplantación de identidad. Dentro de las nuevas medidas se destaca la eliminación de la obligación de estar al día con los pagos para poder portarse. Así mismo, una vez conocidos casos de fraude por suplantación de identidad y preocupados por la seguridad y protección de los colombianos, se modificó el texto del mensaje que recibirá el usuario a la hora de realizar el trámite con el que se remite el número de identificación personal (NIP) advirtiendo que el código corresponde al cambio de operador de su línea móvil, para que, en caso de no haber solicitado la portación, se comunique con su operador.
- Resolución 7156: incluyó el mercado mayorista portador por municipio e incluyó un listado de 170 municipios con problemas de competencia en el mercado de internet fijo residencial. Además, modificó el reporte de información sobre el servicio de transporte entre los municipios del país para tener más información.
- Resolución CRC 7265: modifica el Índice de Actualización Tarifaria IAT. La actualización de los valores regulados se hará con base en las variaciones anuales del IAT, que a su vez se ha ajustado para que responda al Índice de Costos de la Construcción de Obras Civiles (redes de telecomunicaciones), el Índice de Precios al Consumidor división de Servicios, sumandos al Índice de Salario Mínimo Mensual Legal Vigente y el Promedio móvil de 12 meses de la Tasa Representativa del Mercado más el arancel nominal promedio que ya estaban en la fórmula.
- La CRC publicó para comentarios el proyecto de “Revisión de las Herramientas de mejora continua de la calidad en 4G”, con ajustes en i) una nueva definición para degradación en la prestación de los servicios móviles, ii) la periodicidad de las campañas de divulgación y la publicación en las páginas web de las empresas, de las mediciones de calidad con Crowdsourcing; iii) los valores valor objetivo de velocidad de descarga y de carga; iv) el cumplimiento de los umbrales de indicadores de calidad de datos móviles 4G.
- La Comisión ha publicado un proyecto, luego de revisar los mercados minoristas de servicios móviles. Al identificar que las aplicaciones OTT de llamadas y SMS no ejercen presión competitiva sobre el servicio de voz móvil; que el internet fijo no ejerce presión competitiva sobre el internet móvil, y además que la “Voz Saliente Móvil” ha decrecido y continuará decreciendo a corto y mediano plazo, propone eliminar este mercado de la lista de los susceptibles de regulación ex ante.
Competencia
- GRI Contenido 206-1
Las acciones jurídicas en 2023 con respecto a competencia desleal o infracciones a la legislación sobre prácticas monopolísticas o libre competencia fueron las siguientes:
- Por prácticas restrictivas de la competencia en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): Contra Claro Colombia hay tres procesos en curso, por abultamiento de rechazos injustificados en portabilidad numérica móvil; desvío de subsidios a nuevos accesos en el plan de internet fijo en estratos 1 y 2; y rechazos injustificados por las nuevas causales regulatorias. Interpuesto en contra de Telefónica Movistar, por Claro hay una denuncia por los programas de bonos de fidelización y “mejor juntos”.
- Por demandas jurisdiccionales por competencia desleal en la SIC: Contra Claro Colombia hay un proceso por actos de competencia desleal por desviación de clientela al ofrecer a clientes activos planes para estratos 1 y 2 con recursos del Fondo de TIC. Interpuestos en contra de Telefónica Movistar hay tres procesos, por Claro, Tigo y WOM, por los programas de bonos de fidelización y “mejor juntos”.