Informe de Gestión Responsable 2019
-
- Carta del Presidente
- El Informe
- Perfil
- Contexto
- Actividad Regulatoria
-
Gestión 2019
- Impactos, riesgos y oportunidades principales
- Mecanismos de Gobernanza
- Riesgos e incertidumbres a los que se enfrenta la Compañía
- Gestión económica
- Confiables y accesibles
- Crecimiento digital e innovación
- Cadena de suministro sostenible
- Gestión del talento
- Gestión del medio ambiente
- Lideramos con el ejemplo
- Nuestro Compromiso con los Principios del Pacto Global
- ONU mujeres
- Premios, reconocimientos y certificaciones
- Fundación
- Estados Financieros
- Índice GRI
Colombia Telecomunicaciones S.A ESP realiza un seguimiento permanente de los riesgos más significativos que pudieran afectar la consecución de sus objetivos. Para ello, y como parte del Grupo Telefónica, se dispone de un Modelo de Gestión de Riesgos basado en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo para que los responsables de la Compañía, en su ámbito de actuación, realicen una oportuna identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de los principales riesgos.
Impactos, riesgos y
oportunidades principales
Su redacción está fundada en las mejores prácticas descritas en los estándares internacionales en materia de gestión de riesgos, como “COSO ERM Enterprise Risk Management” y la “norma ISO 31000 Gestión de riesgos principios y directrices”. Se continúa trabajando en la alineación del modelo de control y gestión de riesgos al marco COSO ERM publicado en septiembre 2017, “Enterprise Risk Management - Integrating with Strategy and Performance”.
Como resultado del proceso de Gestión de Riesgos, la compañía priorizó los principales eventos en un Mapa de Riesgos que considera las siguientes categorías:
Negocio
Riesgos derivados de cambios en el entorno de negocio, la situación de la competencia y el mercado, cambios en el marco regulatorio o la incertidumbre estratégica.
Operacionales
Riesgos derivados de fallos en el servicio al cliente, los procesos, los recursos humanos, los equipos físicos y sistemas informáticos, la seguridad, el cumplimiento de contratos, leyes y normas o derivados de factores externos.
Financieros
Riesgos provenientes de movimientos adversos en las variables financieras, y de la incapacidad de la empresa para hacer frente a sus compromisos o hacer líquidos sus activos, así como riesgos de crédito comercial y los riesgos de naturaleza fiscal.
Globales
Eventos que afectan de manera global al Grupo Telefónica, relacionados con la gestión de la reputación y sostenibilidad corporativa, la comunicación, la estrategia de publicidad, marca, patrocinios y medios o la innovación.
El Modelo se adapta conforme los cambios del entorno incluyendo periódicamente nuevos riesgos y consigo, estrategias para dar respuesta a cada uno de ellos.
Identificación
Emergentes
Básicos
Específicos
Evaluación
Métricas de cuantificación Tendencias
Proximidad
Respuesta al riesgo
Planificación de actividades
Actuaciones
Seguimiento
y Reporte
Reportes internos y externos
Actuaciones Globales
Proceso de Gestión de Riesgos
El proceso de gestión de riesgos toma como referencia la estrategia y objetivos de la Compañía, para la identificación de los principales riesgos que pudieran afectar a dichos objetivos.
Considera una evaluación desde dos perspectivas complementarias: top-down y bottom-up, que además de identificar y describir los riesgos específicos de la operación, plantea un análisis sobre aquellos asuntos considerados críticos y comunes a las empresas del Grupo.
Del mismo modo, el modelo contempla la identificación de aquellos asuntos que, si bien su resultado y horizonte temporal es incierto y difícil de predecir, podrían tener un potencial impacto adverso en el desempeño futuro de la compañía.
Una vez identificados, los riesgos son evaluados en función de la combinación de impacto, sea cualitativo o cuantitativo, y la probabilidad de ocurrencia. Asimismo, considera factores adicionales tales como la tendencia histórica del riesgo y el horizonte de tiempo en el cual podría materializarse el evento de riesgo, permitiendo priorizar el seguimiento y respuesta ante los mismos, ya sea a través de planes de mitigación, tendentes a minimizar su efecto, o bien acciones para evitar o transferir dichos riesgos.
Periódicamente se realiza un seguimiento a la evolución de los riesgos y planes de acción, incluyendo el análisis de los riesgos materializados en el periodo.
Como resultado del proceso, los riesgos relevantes son presentados periódicamente al Comité Directivo, al Comité de Auditoría y a la Unidad Global de Riesgos del Grupo Telefónica.
Tolerancia al riesgo
La Compañía cuenta con un nivel de tolerancia al riesgo o riesgo aceptable establecido a nivel corporativo, entendiendo por estos conceptos su disposición a asumir cierto nivel de riesgo, en la medida que permita la creación de valor y el desarrollo del negocio, consiguiendo un equilibrio adecuado entre crecimiento, rendimiento y riesgo.
Para la evaluación de los riesgos, se considera su tipología como se describe a continuación:
Con carácter general, aunque fundamentalmente aplicable a los riesgos de tipo operacional y de negocio, se definen umbrales de tolerancia, por combinación de impacto y probabilidad, cuyas escalas se actualizan anualmente en función de la evolución de las principales magnitudes.
Respecto a los riesgos financieros (incluidos los fiscales), se plantea un nivel de tolerancia en términos de su impacto económico.
En el caso de los riesgos globales, fundamentalmente en lo referido a aquellos aspectos relacionados con la reputación y responsabilidad corporativa, se plantea un nivel de tolerancia cero.
Riesgos e incertidumbres a los
que se enfrenta la Compañía
La compañía se enfrenta a una variedad de riesgos durante el ejercicio de sus actividades, originadas por factores externos o internos, en algunos casos eventos específicos, riesgos relacionados con el sector de las telecomunicaciones o acontecimientos relacionados con el entorno político o económico del país. Los riesgos e incertidumbres más significativos a los que se enfrenta la Compañía y que podrían afectar su negocio, situación financiera, imagen corporativa y sus resultados son:
Operamos en mercados altamente competitivos, por lo que debemos estar preparados para reaccionar adecuadamente frente a los cambios del mercado. Respuestas tardías o inoportunas ponen en riesgo sus objetivos de adquisición, retención de clientes e ingresos futuros.
Operamos en una industria altamente regulada, por lo que nuevas regulaciones sobre los precios de los servicios podría producir pérdidas de ingresos y mayores costos por adecuación de plataformas, limitando la capacidad de la empresa para diferenciarse y competir en el mercado. El incumplimiento de las regulaciones y estándares de calidad y servicio podrían derivar en multas y sanciones por parte de las autoridades.
Desenlaces negativos en el conflicto comercial entre EEUU y China podrían ocasionar impactos en la operación de red y sistemas ante la existencia de proveedores críticos provenientes de estos países que podrían comprometer los planes de despliegue y expansión de la red o atención al cliente.
Nuestras redes transportan y almacenan grandes volúmenes de datos confidenciales, personales y de negocio, por lo que debe estar preparada para detectar y reaccionar oportunamente ante ciberamenazas, evitando su materialización.
La compañía está involucrada en litigios de distinta naturaleza.
El negocio está expuesto a diversos riesgos del mercado financiero, particularmente los motivados por las variaciones en los tipos de cambio de divisa extranjera.
Eventos relacionados con desastres naturales extremos podrían afectar la disponibilidad de los sistemas de información que soportan servicios críticos de la compañía.
Gestión
económica
Invertimos en la
infraestructura
del país
La inversión en infraestructura aporta directamente en el desarrollo socioeconómico de las regiones, permite un mayor acceso y mejora de la calidad de los servicios de comunicaciones; es por esto que en el 2019 la compañía invirtió más de COP 1.1 Billones. Esta inversión comprende el desarrollo de la infraestructura para soportar las comunicaciones móviles y fijas del país, así como el fortalecimiento de nuestras plataformas de atención a los clientes.
COP
+1.1Billones
invertidos en 2019
Resultados
operativos
Crecimiento
en ingresos
+4,9%
4T interanual
+4,0%
en 2019
Telefónica Colombia5 vuelve a presentar crecimiento interanual en ingresos (+4,9% en 4T interanual; +4,0% en 2019) y acelera el crecimiento del OIBDA (+9,4% en 4T interanual; +4,4% en 2019), gracias a los sólidos resultados comerciales en los segmentos de mayor valor y los beneficios por venta de muebles e inmuebles los cuales hacen parte del programa de asignación eficiente de recursos (+$332MM), sin considerar el efecto de la entrada en vigencia de la NIIF16 – Arrendamientos a partir del 01.01.2019 el beneficio hubiese sido mayor en +$261MM.
Accesos móviles
+20k
4T interanual
+364k
en 2019
Los accesos móviles ascienden a 16,1M (+2% interanual) tras presentar ganancia neta positiva por undécimo trimestre consecutivo (+20k en 4T interanual; +364k en 2019). En contrato, la ganancia neta se dio gracias a una oferta comercial diferencial (destacando “Movistar Play”) y por el mantenimiento del churn en niveles reducidos (1,8% en 2019).
Negocio fijo
ofertas de fibra
208k
Clientes conectados
127%
Interanual
En el negocio fijo se destaca el reposicionamiento de las ofertas de fibra, con incremento de la velocidad máxima de 200Mbps a 300Mbps. Asimismo, se acelera el despliegue de fibra (1.049M de hogares pasados de FTTH a diciembre y crece un 201% en 2019), con un resultado de ganancia neta de 116k nuevos clientes llegando a 208k clientes conectados en esta nueva tecnología, lo que representa un crecimiento del 127% interanual. En TV de pago, los accesos de IPTV ascienden a 80k (15% del total de TV de Pago), tras el lanzamiento del servicio en 2T 19.
Variación en ingresos
por terminales
+$70MM
4,9%
4T interanual
Los ingresos por venta de terminales (+$70MM) se incrementan un 4,9% 4T interanual y por ampliación de servicios a través de plataformas y aplicaciones, principalmente por soluciones integradas, almacenamiento en la nube y Movistar Play, compensando la caída de los servicios tradicionales de voz y datos.
Margen
EBITDA
33,6%
+10 P.P en 2019
Los gastos por operaciones aumentan un 3,8% por mayores gastos de red, mayores gastos comerciales y el impacto de la depreciación del peso contra el dólar. El EBITDA se incrementa 9,40% 4T interanual (+$44MM) y 4,4% en 2019 (+$81MM). El margen EBITDA se sitúa en un 33,6% (+10 p.p. en 2019).
CapEx
1,1
billones
+69,6%
en 2019
El CapEx (1,1 billones de enero-diciembre 2019) se incrementa un 69,6% en 2019 ($466MM), impactado por inversiones asociadas con el acuerdo con el Gobierno Colombiano para la transformación digital de sus instituciones. El CapEx representa un 20% sobre los ingresos en 2019. El OIBDA-CapEx totaliza $780MM en 2019.
5. Resultados Consolidados
Ingresos y egresos 2019
resultados consolidados
Entradas
•
39%
Clientes
$5.892,9
•
1%
Caja inicial
$123,7
•
4%
Nueva Deuda
$554,0
•
6%
Otros Ingresos
$890,1
Salidas
•
32%
Inversión y pago a proveedores (Opex y Capex)
$4.746,5
•
13%
Acreedores Financieros (Neto)
$1.874,8
•
2%
Administraciones Públicas
$340,4
•
3%
Empleados
$499,0
Ratificaron la calificación
de la deuda de nuestra Compañía
BRC Investor Services (Standard & Poor’s) informó a la Superintendencia Financiera de Colombia que, en revisión extraordinaria, confirmó la calificación de emisor de AAA a nuestra Compañía y de AAA a la emisión de Bonos Ordinarios por COP 500.000 millones.
Confiables y accesibles
Apasionados por la
satisfacción de los clientes
En 2019 consolidamos el crecimiento del Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) cerrando en 7,89 (+0.04 vs 2018), lo que nos posiciona como la mejor Compañía del sector del país en este indicador en el país. Además, logramos mantener el GAP positivo frente a la competencia cumpliendo así con la meta propuesta (0,19). En los últimos años, la Compañía ha logrado mantener un crecimiento sostenido en este indicador, demostrando así su compromiso frente a la satisfacción de nuestros clientes.
Evolución ISC
Afianzando la fidelidad
de los clientes
Comprometidos con la lealtad de los clientes, en 2019 continuamos midiendo el índice de recomendación NPS (Net Promoter Score) con un resultado de 29% al cierre de año, lo cual nos posiciona como el mejor operador del sector TELCO e implica que nuestros clientes recomiendan más nuestros productos. Así mismo, logramos sostener un GAP positivo con la competencia.
Evolución NPS
Caso de éxito: inicio de la digitalización del Mecanismo de atención de quejas y reclamos
Los procesos de robotización y digitalización también impactaron positivamente el mecanismo de atención de PQRs de la compañía. Durante el año 2019, preparamos nuestra estructura organizacional para dar los primeros pasos hacia la digitalización del proceso de Atención de PQRs. Es así como dentro del área encargada de esta gestión, designamos a una persona que lideró este frente y, como consecuencia, garantizamos una respuesta más ágil e integral a nuestros clientes. Además, ofrecemos una nueva alternativa de casos de fácil resolución a través de un nuevo botón de Soluciones ágiles en nuestra página Web, destinado a tramitar las peticiones de los clientes que podemos solucionar en menos de tres días. Esto ha contribuido positivamente a nuestra gestión con los usuarios.
Inteligencia artificial para mejorar procesos con impacto en el cliente (AIOps)
Durante el 2019, en la célula de AIOps se lograron entregar 251 automatizaciones y auto remediaciones puestas en producción. Con esto se logró:
Auto-remediar el
40%
de los eventos gestionados
Automatizar el
80%
de las tareas repetitivas identificadas
Reducción de llamadas al Call Center técnico
Pruebas de canales backup en centros de experiencia
NOVUM, una App más moderna y enfocada en el cliente
En 2019 se desarrolló el proyecto Novum, una iniciativa corporativa que buscaba mejorar la experiencia de los clientes que usan la aplicación móvil. A través del trabajo desarrollado bajo metodologías ágiles, se logró que Colombia fuese el primer país en incluir productos fijos para dar atención a clientes convergentes; se implementaron plataformas en la nube y aplicaciones de procesamiento de datos en streaming; se diseñó una estrategia de “Autologin” que permitió a los usuarios actualizar la APP sin necesidad de iniciar sesión nuevamente, con esto los clientes estuvieron en la nueva APP en menos de tres meses. Gracias a las nuevas funcionalidades se aumentó la calificación de la APP en tiendas, pasando de 3.6 a 4.2.
Primera Telco con atención masiva por WhatsApp
Con el objeto de mejorar la comunicación con los clientes y desarrollar canales que permitieran resolver las consultas más frecuentes de forma ágil, Movistar se convirtió en 2019 en el primer operador en Colombia y del Grupo Telefónica en implementar atención a través de la cuenta oficial de WhatsApp® +57 3152333333 con Inteligencia Artificial y Asistencia Humana integradas, para resolver en conjunto los requerimientos de nuestros clientes prepago, pospago, fijos y convergentes.
El canal de WhatsApp permite acceder fácilmente a información como: pagos y recargas, descargar la factura, información de plan y consumos, asistencia en fallas técnicas, ofertas de planes y equipos, información personalizada, entre otros. Esta propuesta ha generado un impacto positivo en los usuarios, según encuestas de experiencia con una calificación de 8 sobre 10. Actualmente, este es el segundo canal de contacto más usado por los clientes después del Call Center.
El canal de WhatsApp permite acceder fácilmente a información como: pagos y recargas, descargar la factura, información de plan y consumos, asistencia en fallas técnicas, ofertas de planes y equipos, información personalizada, entre otros.
Aura, Inteligencia Cognitiva
en la relación con los clientes
Aura es la inteligencia artificial de Movistar, uno de los nuevos servicios desarrollados como parte del proceso de transformación digital de la Compañía. Aura está disponible a través de la aplicación Mi Movistar, en donde los clientes pueden realizar diversas transacciones como entender los productos y servicios que tiene contratados, entender la factura de planes pospago, conocer el consumo de datos y la disponibilidad de saldo para clientes prepago.
Ofertas sencillas
e innovadoras
Productos y servicios innovadores
para clientes individuales
En el 2019 la Compañía continuó en la búsqueda de alternativas para diferenciarse de la competencia y ofrecer al mercado productos innovadores en beneficio de los clientes. Por esto, conscientes de los cambios en los hábitos de consumo de las personas, presentó novedades importantes al mercado para los clientes pospago entre los que se encuentran:
Pasa Gigas
Funcionalidad que le permite al cliente compartir hasta el 50% de su capacidad disponible con otros Movistar a través de nuestra App.
Gigas en Roaming
Solo nuestros clientes pueden usar las Gigas incluidas en su plan en 61 países, como si estuvieran en Colombia y sin costo adicional.
RappiPrime
Consolidamos con Rappi una alianza que nos permite entregar a nuestros clientes la membresía de RappiPrime hasta por 12 meses, obteniendo el beneficio de domicilios gratis.
Movistar Música
Nuevo servicio de música en streaming con marca propia, disponible para más clientes Movistar en dos versiones LITE y PREMIUM, que ofrece mayores beneficios frente al producto ofrecido anteriormente.
Seguridad Total
Nuevo servicio de Seguridad en línea para dispositivos móviles con el que pueden localizar su equipo en tiempo real, estar protegidos de amenazas en línea y cuidar a sus hijos de contenidos inapropiados en la red, mediante control parental.
E-Sim
Lanzamos esta nueva funcionalidad para iPhone que les permite a nuestros clientes tener más de un número o línea Movistar en el mismo celular. Con la Sim física y la e-Sim tienen la posibilidad de usar una línea para el trabajo y otra para sus comunicaciones personales.
Planes Familia y Amigos
Para el cierre del año, y como oferta de Navidad, lanzamos novedosos planes que ofrecen hasta 80 Gigas para compartir hasta con cuatro líneas, pago en una sola factura y todos los beneficios de los planes pospago aplicados por igual a todos los miembros del grupo de amigos o familiares que conforman la comunidad del plan. Además, incorporamos a Netflix de regalo por tres meses.
Clientes Prepago con
mayores beneficios
Los clientes Prepago también fueron foco de gestión, y para fortalecer nuestra relación con ellos buscamos alternativas para llevarles ofertas completas, sencillas y con mayores innovaciones tecnológicas y de entretenimiento:
Minutos
Internacionales
Incorporamos dentro de nuestra oferta minutos de larga distancia internacional a Estados Unidos, Canadá, Puerto Rico y Venezuela.
Roll Over
de Datos
Todas las megas o datos que los clientes no consuman no se pierden, sino que se acumulan para la nueva vigencia de su plan.
Movistar
Play Lite
Exclusivo servicio que permite ver miles de series y películas desde el móvil, o desde un Smart TV, tablet o computador sin costo adicional. Además, cuenta con dos canales en vivo: Movistar Series con producciones originales de Movistar, y Movistar eSports para los amantes de los video juegos.
Mejor Internet en tu hogar
con Fibra Movistar
Movistar continúa avanzando con el mayor despliegue de fibra óptica para hogares en la historia de nuestro país. En 2019 alcanzamos más de un millón de hogares pasados con fibra, duplicando el tamaño de nuestra huella en redes fijas de última generación. Con esto, la Compañía se convierte en el operador con mayor cobertura en fibra óptica del país, llegando a 31 localidades, de las cuales 29 no contaban con esta tecnología. Gracias a este despliegue, logramos más de 210 mil clientes conectados en fibra, más del doble de clientes que teníamos a comienzo del año. Esto demuestra que la apuesta por la evolución del negocio fijo hacia redes de ultra alta velocidad de fibra óptica tiene una enorme acogida en los clientes, que demandan cada vez más velocidad y calidad en sus conexiones a internet.
Gracias a esta nueva red, nuestros clientes pueden disfrutar de estos beneficios:
Velocidad
Simétrica
Somos el primer y el único operador en el mercado en ofrecer velocidad simétrica en las conexiones, lo que implica que la velocidad de subida y la de bajada o descarga es la misma, optimizando la experiencia de los clientes en aplicaciones de uso intensivo como consolas de video, almacenamiento en la nube, acceso remoto o software, o videoconferencias, para mencionar solo las más populares.
Velocidad
hasta 300 Megas
Por primera vez, nuestros clientes pudieron acceder a conexiones de hasta 300 Megas de velocidad simétrica. Es la mayor velocidad disponible en el mercado colombiano para los hogares.
Velocidad
de Entrada
Cerramos el 2019 llevando nuestra velocidad de entrada, es decir, la velocidad en el plan de precio más bajo ofrecido por nosotros, a 100 Megas simétricas. Esta velocidad es entre 3 y 10 veces mayor a las ofrecidas por nuestros competidores en planes equivalentes en precio.
IPTV
Lanzamos nuestra oferta de TV sobre fibra óptica, lo que nos permite complementar nuestra conexión de ultra alta velocidad con una plataforma de contenidos audiovisuales de última generación, que integra la experiencia de TV en vivo (broadcast) con la creciente tendencia de streaming de video on demand o por demanda, integrando bajo una sola plataforma los contenidos de Movistar Play, con los de proveedores como Netflix, HBO y Fox.
SmartWiFi y
conexión avanzada
en el hogar
Somos el único operador en incluir en todas sus conexiones equipamiento de gestión avanzada WiFi sin costo adicional. En 2019, todos nuestros clientes de fibra óptica recibieron, además del módem necesario, un repetidor WiFi habilitado en dos bandas (5GHz y 2.4GHz) que se puede gestionar desde la aplicación SmartWiFi.
Confianza Digital
La Compañía tiene como compromiso fortalecer la confianza digital en el país para garantizar un desarrollo óptimo de la economía digital.
Por esto, en 2019 este fue el foco de trabajo y una de las líneas estratégicas de la empresa, cuyo alcance era consolidar mecanismos internos para asegurar la protección de la información, con especial foco en la protección de datos personales y sensibilizar a colaboradores y aliados para mitigar riesgos.
Como parte de esta estrategia se trabajó en cinco ejes de acción:
(i) Cerrar las brechas existentes en el Informe Dónde Están mis Datos que realiza la Fundación Karisma; (ii) Formar a colaboradores y aliados en protección de datos personales y seguridad de la información; (iii) Obtener la recertificación ISO 27001; (iv) Desarrollar campañas de sensibilización sobre protección de la información; y (v) Mejorar en la medición de reputación RepTrak.
Resultado del trabajo en equipo, durante el 2019 se avanzó en:
Recertificación
ISO 27001
Con el objetivo de mostrar nuestro compromiso con la protección de la información de nuestros clientes y los grupos de interés en 2019 se obtuvo la recertificación ISO 27001 en los Data Center. Adicionalmente, obtuvimos nuestra primera certificación en Seguridad de la Información para los procesos de Facturación con cero “No Conformidades” y tres “Observaciones”.
Formación a colaboradores
y aliados
Para sensibilizar a los colaboradores y aliados sobre la importancia de proteger la información de la Compañía, se trabajó en un proceso de formación en el que se capacitó el 98% de los colaboradores en (i) Seguridad de la Información, (ii) Protección de datos personales, (iii) Seguridad en los productos y/o servicios, (iv) Uso de datos en Big Data y (v) Ciberseguridad. De igual manera, los Aliados participaron de un módulo de formación online en Protección de datos personales en el que se certificaron 2.249 personas.
Campañas de
comunicación
Con el objetivo de sensibilizar sobre los riesgos a los que está expuesta la información, se desarrollaron campañas de comunicación en redes sociales.
Así mismo, como parte del trabajo que realiza el área del DPO, a comienzos de 2019, la Junta Directiva aprobó el PIGPD (Programa Integral de Gestión de Protección de Datos) para posteriormente lanzarlo a todos los colaboradores, lo que también llevó al desarrollo por parte de la Secretaría General de un sitio Web interno sobre Protección de Datos Personales. Por último, para seguir consolidando procesos de prevención, se recibió una charla sobre suplantación y protección de datos personales a cargo del Director de Investigaciones de Datos Personales de la SIC.
Bloqueo de contenido
Uno de los Compromisos de Telefónica Colombia es velar por la protección de niñas, niños y adolescentes en los entornos digitales. Por esto, en el marco de este proceso, en 2019 la Compañía, en cumplimiento de las leyes locales sobre restricción de acceso a contenido que contengan material de abuso sexual de menores de edad, respondió a las solicitudes de las autoridades y bloqueó 4.920 URLs adicionales. Por su parte, el número de URLs bloqueadas por concepto de juegos ilegales en línea fue de 730 adicionales respecto al mismo periodo del año anterior. En cuanto a ordenes de autoridades sobre bloqueo de contenido, no se recibió ninguna solicitud. La adecuada gestión realizada por los equipos técnicos de la Compañía para cumplir con el bloqueo permitió que durante 2019 no nos abrieran investigaciones o fuéramos sancionados por el incumplimiento de las normativas.
Adicionalmente, para mitigar los riesgos a los que se exponen niñas, niños y adolescentes en los ambientes digitales, seguimos contribuyendo con otros aliados con Te Protejo, la línea de reporte para la protección de la infancia y la adolescencia en Colombia. Como mecanismo de sensibilización también participamos en la VII versión del evento Conectados para Protegerlos, al cual asistieron más de 400 personas.
4.920
URLS bloqueadas por solicitud de las autoridades en cumplimiento de las leyes locales sobre restricción de acceso a contenido que contengan material de abuso sexual de menores de edad.
730
URLS bloqueadas adicionales respecto al mismo periodo del año anterior, por concepto de juegos ilegales en línea.
Crecimiento
digital e innovación
Despliegue y
Gestión de Red(ODS 9)
El objetivo de Movistar es lograr conectar a los más de 19,2 millones de colombianos con calidad, siempre, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, para que puedan descubrir un mundo de posibilidades infinitas.
En 2019, para ofrecer una conectividad excelente y contribuir a los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), Telefónica Movistar Colombia invirtió más de COP 1,1 billón en infraestructura de telecomunicaciones en Colombia. La Compañía ha centrado sus esfuerzos de expansión en el desarrollo de cobertura móvil 4G y despliegue de fibra óptica, los cuales contribuyen al crecimiento digital del país a través de la generación de valor económico y la inversión en infraestructura que permite conectar a todas las personas y garantizar la conectividad.
Despliegue
Fijo
En el desarrollo del plan de despliegue e inversiones del 2019, Colombia Telecomunicaciones continuó con el crecimiento de la capacidad y cobertura de la red de fibra óptica al hogar, llegando a más de 1 millón de hogares pasados con esta tecnología en 30 municipios (Bogotá, Cali, Barranquilla, Soledad, Cartagena, Ibagué, Cúcuta, Montería, Neiva, Soacha, Sincelejo, Pasto, Tunja, Villavicencio, Valledupar, Santa Marta, Chía, Cajicá, Palmira, Jamundí, Bucaramanga, Piedecuesta, Floridablanca, Fusagasugá, Zipaquirá, Buenaventura, Tuluá, Ipiales, Villa del Rosario y Los Patios).
Esta capacidad y cobertura permitió que se conectaran más de 208 mil clientes con velocidades de hasta 300 Mbps.
Despliegue
Móvil
En materia de acceso digital, uno de los hechos más relevantes del año 2019 fue el desarrollo de nuevas inversiones en infraestructura que permitieron aumentar la cobertura de la tecnología 4G LTE a 412 cabeceras municipales, donde se benefician los millones de clientes que disfrutan este servicio.
Indicadores de
Experiencia de
la Red
Para el 2019 se logró establecer con éxito el 99,39% de las llamadas móviles y se compensaron 53.918.643 minutos a usuarios para que siguieran disfrutando del servicio.
Indicador de
Disponibilidad
2019
El indicador de disponibilidad en todos los servicios se mantuvo sobre 99,9%, gracias a los planes de acción adelantados para garantizar la redundancia sobre la Red, la aplicación de mejores prácticas en los procesos de mantenimiento y prevención de fallas, los sistemas de respaldo y autonomía de energía.
Disponibilidad promedio año de los meses evaluados, incluyendo todas las capas de Red y excluyendo casos de fuerza mayor, de acuerdo con las mediciones para el Regulador y para el Reporte Global de RTM. (50% por Red)
|
Fija |
99,94% |
|
Móvil |
99,94% |
Productos y
servicios digitales
Big Data en la
gestión interna
Somos el primer y el único operador en el mercado en ofrecer velocidad simétrica en las conexiones, lo que implica que la velocidad de subida y la de bajada o descarga es la misma, optimizando la experiencia de los clientes en aplicaciones de uso intensivo como consolas de video, almacenamiento en la nube, acceso remoto o software, o videoconferencias, para mencionar solo las más populares.
Adicionalmente, realizamos una transformación cultural incorporando metodologías “Ágiles”, al punto que actualmente más del 80% de nuestro equipo de inteligencia de negocios usan estas metodologías y aplican algoritmos de inteligencia artificial, logrando que todos los modelos analíticos se migrarán a Big Data, mejorando su eficiencia operativa y su grado de asertividad.
Big Data para
el bien social
En Movistar creemos que los datos pueden contribuir con el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible y por esto trabajamos en alianza con diversos actores en iniciativas que nos permitan desarrollar casos de uso que tengan impacto positivo en la sociedad. En línea con este propósito, en 2019 colaboramos con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) para identificar el flujo de caminantes venezolanos en la Guajira y obtener insights para ayudar en las decisiones de política pública. Otra de nuestras alianzas fue con Data-Pop Alliance, desarrollando el primer piloto de CiuData Segura en Medellín, cuyo objetivo es generar análisis sofisticados sobre el crimen urbano y la violencia en las ciudades.
Big Data
como ervicio
En 2019 trabajamos por lograr que los clientes conocieran las bondades de trabajar con datos y tomar decisiones basados en estos. Por tal motivo, consolidamos los productos y servicios de esta vertical que incluyen plataformas enfocadas en el procesamiento de grandes cantidades de datos, servicios de ingeniería y tecnología de Big Data, e incluso consultorías para ayudar a las administraciones públicas y empresas en su transformación digital. El crecimiento de esta línea de negocios fue relevante para la Compañía dado que multiplicamos por siete veces los ingresos. Esto le permitió a la unidad de datos de Colombia consolidarse como la de mayor proyección en la región, ocupando el primer puesto en Hispanoamérica y el segundo entre todas las operaciones del Grupo Telefónica.
Smart Agro, el camino hacia
una agricultura inteligente
En Movistar creemos que la tecnología impulsa el desarrollo de las regiones, y por esto en 2019 trabajamos para que la innovación llegue al campo colombiano, para que los campesinos avancen en procesos de digitalización, y para ayudar a mejorar la productividad del país.
Producto de este esfuerzo, y en conjunto con la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), se desarrolló el proyecto Smart Agro, el cual consistió en una serie de tres pilotos en Boyacá, Nariño y Santander, en donde se utilizaron dispositivos de Internet de las Cosas y analítica de datos para mejorar los procesos de riego y el control de químicos en los cultivos.
Los resultados obtenidos en el primer piloto (Ventaquemada) muestran que hubo un incremento de la producción del 50%, una reducción de costos por bulto de un- 22%, y un aumento en la rentabilidad del producto y en los ingresos de los productores. Los dos pilotos restantes se están desarrollando, pero aún no hay más resultados debido a los ciclos de las cosechas.
Seguridad digital
Movistar sigue consolidándose como una de las Compañías más representativas en servicios de seguridad digital, gracias a lo cual en 2019 la Compañía fue reconocida como el mejor canal de Fortinet, así como el mejor proveedor de servicios de Internet (ISP). Así mismo, Palo Alto nos destacó por la mejor venta del año, y Forrester nos relacionó como uno de los grandes ISP proveedor de servicios administrados de Seguridad.
El Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) sigue siendo un referente para la protección de las empresas, dado que garantiza una protección a tiempo completo y cuenta con un equipamiento de seguridad actualizado contra las amenazas más recientes. Los resultados de esta línea de negocio son muy relevantes: a cierre de 2019, el 46% de nuestros clientes contaban con al menos una solución de Seguridad.
Internet para Todos (IpT)
El principal objetivo de este proyecto es dar solución a una de las principales barreras a la inclusión digital en Colombia y América Latina, a saber, la conectividad rural.
Realizamos cuatro pilotos de Internet para Todos en: La Uribe - Meta; Santa Sofía - Amazonas, Cerro Perico - Tolima y Barbosa - Santander donde trabajamos con empresas aliadas, logrando dotar de antenas y transmisión con tecnología 4G en una solución de red de acceso por radio abierta (Open C-RAN) para el funcionamiento en zonas de baja densidad poblacional. -Hicimos el lanzamiento en Santa Sofía, esperando beneficiar a 7.800 personas que viven en zonas no conectadas con acceso a voz y datos LTE. Hasta 1.600 habitantes de etnias Bora, Huitoto, Yacuna y Yagua también se verán beneficiados con el programa.
Internet de las Cosas (IoT)
Somos el primer operador de Telecomunicaciones en Colombia en apostarle al IoT con el desarrollo e implementación de redes dedicadas al tráfico de estas tecnologías. La masificación del Internet de las Cosas es una realidad gracias a que habilitamos el 50% de nuestra infraestructura a redes NB-IoT y LTE- M. En 2019 los resultados fueron satisfactorios debido a que duplicamos nuestra planta activa en KITE, plataforma para la gestión de dispositivos IoT y contamos con un número significativo de aplicaciones para gestión vehicular. En virtud de lo anterior, Telefónica fue reconocida por 6to año consecutivo como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner Servicios de IoT Gestionados a nivel mundial.
Laboratorio de IoT
Hicimos el lanzamiento en la sede de Wayra del Laboratorio de IoT, que permite que todos los emprendedores que participen en CEmprende, la iniciativa de INNpulsa, puedan hacer pruebas con esta tecnología para el desarrollo de sus proyectos de innovación y emprendimiento.
En este espacio se cuenta con las funcionalidades más atractivas de las redes LPWA para acelerar la adopción generalizada de soluciones, gracias a la reducción del coste de los dispositivos, una mejora en la cobertura, tanto en interiores como en exteriores, ampliando el alcance de la señal, y la garantía de un futuro alternativo para casos de uso que actualmente se resuelven con 2G.
Cadena de
suministro sostenible
Uno de nuestros principales grupos de interés son los proveedores. Con el objetivo de fomentar prácticas sostenibles no solo al interior sino también en la cadena de suministro contamos con los Principios de Negocio Responsable, el Plan de Negocio Responsable, Normativa y Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro.
Ver Política
En 2019, la Compañía adjudicó nuevos contratos a 552 proveedores, de los cuales, el 81% son locales. También se reforzó la gestión del Riesgo de Sostenibilidad de los Proveedores, dentro de la cadena de suministro, como parámetro de evaluación en el análisis de la negociación. Se pasó de una muestra de proveedores locales evaluados del 63% en 2018 a 68% en 2019.
La medición del riesgo está estructurada en una metodología que cubre 21 criterios de las áreas de RCS – Responsabilidad Social Corporativa- en Medioambiental, Social, Ética y Cadena de Suministro.
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Número de empleados |
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17.844 |
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Número de terceros |
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Número de Aliados |
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Aliados |
40 |
|
Agentes |
50 |
|
Total |
90 |
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Número de Proveedores |
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2018 |
142 |
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2019 |
210 |
Auditorías
En el 2019 se realizaron 39 auditorías en sitio, con base en las cuales se identificaron y diseñaron diferentes planes de acción. Adicionalmente, a través de Achilles se realizaron 12 auditorías en sostenibilidad a los proveedores obteniendo un cumplimiento promedio del 89%. Para cada uno de los componentes de los Principios de Negocio Responsable, Recursos Humanos, Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente el resultado general es:
Cumplimiento Consolidado
Elegimos ser cada vez más confiables, retadores y abiertos para crear valor sostenible y crecer mientras contribuimos al desarrollo digital y a generar oportunidades de empleo de calidad; para esto nos enfocamos en construir una cultura de servicio y un entorno de desarrollo para las personas.
Gestión del talento
(GRI 102-8, 401-1, 405-1) (ODS 5 y 8)
Grandes cifras
Composición de la plantilla
por contrato laboral y género.
(GRI 102-8)
49%
de la planta total de la Compañía son mujeres.
Composición de la plantilla
por contrato laboral y región.
(GRI 102-8)
41%
de la planta total se encuentra en las regiones.
6. Incluye colaboradores(as) de Colombia Telecomunicaciones S.A.
ESP, Fundación Telefónica, practicantes y aprendices SENA
Número total y la tasa de nuevas contrataciones de empleados durante 2018, por grupo de edad, sexo y región
(GRI 401-1)
Número total y la tasa de rotación de personal durante 2019, por grupo de edad, sexo y región
(GRI 401-1)
15,45%
Total índice de
rotación al año
Total General
Porcentaje de los empleados desglosado por categoría profesional y edad
(GRI 405-1)
Responsables con la
Salud y Seguridad de
nuestros empleados
Migración del SG-SST del estándar
OHSAS 18001 al estándar ISO 45001
En 2019 se realizó la auditoría de Certificación liderada por el ente Español – AENOR. La fase de verificación culminó con CERO No Conformidades y una calificación de 89,5/100, logrando la ratificación de que el SG-SST de Telefónica Colombia cumple con los parámetros y requisitos de la Norma ISO 45001. Por tanto, se recibió la certificación de la Migración del Sistema al nuevo estándar ISO.
Algunas fortalezas del SG-SST destacadas en la auditoría:
El direccionamiento estratégico a través de la alta dirección (CEO), mediante el Plan de Negocio Responsable y la alineación con los grupos de interés, demostrando liderazgo y compromiso con el SG-SST.
La alineación de la estrategia de la Compañía con el sistema de gestión.
La dinámica del sistema en donde siempre existen novedades y mejoras, especialmente en desarrollo tecnológico, como el caso de los ajustes realizados en la investigación de accidentes e incidentes, ya que el nuevo módulo controla las variables y permite mantener información valiosa para la caracterización de los eventos para su tratamiento. También se resaltó la APP desarrollada para la realización de inspecciones de seguridad.
Las medidas tomadas para movilidad segura, tanto en bicicleta como caminando, con una aplicación para lograr agrupar varias personas que vayan en la misma dirección, velando por su seguridad. Adicionalmente, la promoción del uso seguro de movilidad sostenible con bicicletas, patinetas, vehículos eléctricos.
Accidentes de trabajo y enfermedades laborales
Accidentes de trabajo: especificación
por tipo de accidente, regional y sexo
Impulsando
la diversidad
Inclusión de población
con discapacidad a la plantilla
Como primera Telco accesible del país, continuamos garantizando la accesibilidad a personas con capacidades diferentes a nuestros servicios. En 2019, logramos el Certificado del Ministerio de Trabajo, en el cual se refrenda la vinculación de siete personas con capacidades diferentes. Para esto, se desarrolló y ejecutó un plan de trabajo dividido en tres grandes fases que abarcaron ajustes necesarios en procesos, estructuras y transformación cultural.
1
Diagnóstico
- Entrevistas y espacios de diálogo con líderes de la Organización y con áreas involucradas en el proceso.
- Evaluación y diagnóstico de las instalaciones y de puestos de trabajo.
- Revisión de procesos y políticas referente a la vinculación de personas.
- Planteamiento de recomendaciones.
- Plan de ajuste empresarial y entrega de informe final de diagnóstico.
2
Estrategia de
inclusión laboral
- Asesoría a las distintas áreas de la Organización (Selección, Relaciones Laborales, Salud y Seguridad en el Trabajo, etc.) referente a todo el ciclo del empleado; selección, contratación, seguimiento y retiro de personas con discapacidad.
- Reclutamiento y preselección de potenciales candidatos, de acuerdo con los perfiles definidos por Telefónica.
- Desarrollo y ejecución de estrategias de sensibilización para los colaboradores de la compañía.
- Asesoría y acompañamiento de los equipos de trabajo, a los cuales se integrarán las personas con discapacidad contratadas.
3
Seguimiento y
evaluación de la estrategia
- Seguimiento laboral de personas con discapacidad vinculadas mínimo durante 6 meses posteriores a la vinculación.
- Acompañamiento a los jefes y equipos a los cuales se han integrado las personas con discapacidad contratadas, mínimo durante 6 meses posteriores a la vinculación.
- Informe bimensual de seguimiento de cada una de las personas vinculadas con discapacidad
- Diagnóstico y presentación de informe de factores de éxito y lecciones aprendidas durante el proceso de vinculación y gestión de personas con discapacidad, con una frecuencia semestral.
- Así mismo, capacitamos y sensibilizamos al 100% de nuestros analistas en protocolos de atención accesible y para el canal de centro de experiencia a través de formación virtual, reforzando los asuntos clave de atención y protocolos establecidos para la población en condición de discapacidad visual y auditiva. Además, desarrollamos los formularios para la radicación de PQRs de todos los productos en formato accesible para población en condición de discapacidad.
Impulso del empoderamiento
femenino y talento joven
Equidad de género
Estamos comprometidos con ser una compañía más diversa e inclusiva. Creemos que la equidad laboral entre hombres y mujeres impulsa la atracción y retención de talento femenino, por lo que trabajamos para alcanzar este objetivo.
Talentia
28
mujeres participaron del programa de las cuales 22 se graduaron.
Es un programa dirigido a mujeres que tiene como objetivo promover una cultura de compromiso con la diversidad y de impulso del talento femenino, desarrollando su visión global, networking y autoconfianza.
Talentia es mucho más que una iniciativa formativa; es un programa de desarrollo, que utiliza el modelo 70-20-10 para asegurar la adquisición de nuevas habilidades, a través de capacitaciones en Liderazgo Femenino, Marca Personal, Sesgos Inconscientes, Negociación, Conversaciones con directivos, Voluntariado, entre otros.
Mujeres y Líderes
42
mujeres impactadas con el programa durante el 2019
Busca impulsar el liderazgo de las mujeres dentro de la organización y así promover la diversidad de género en todos los niveles de nuestra empresa. Permite a sus participantes desarrollar competencias y la confianza que necesitan para convertirse en líderes más influyentes. En este espacio se explora las aspiraciones profesionales y se busca establecer relaciones de apoyo mutuo con otras compañeras dentro de Telefónica, fomentando el networking.
Compromiso con la paridad de género
1era
versión de la Beca MACC
Con la Universidad del Rosario lanzamos la Beca MACC – Movistar, una alianza interinstitucional para promover la vinculación de mujeres en el estudio de carreras steam y así contribuir con el cierre de brechas de género y digital que enfrenta el país. En 2019 esta beca se otorgó a la estudiante del programa MACC (Matemáticas Aplicadas y Ciencias de la Computación) con el mejor promedio académico, cubriendo el costo de la matrícula durante un semestre.
Impulso del empoderamiento
femenino y talento joven
Talento Joven
Buscamos impulsar el talento y rejuvenecer nuestra plantilla, abriendo las puertas a jóvenes talentosos(as) menores de 30 años, aportándoles las herramientas y el apoyo necesario para alentarlos a participar en la creación de un nuevo mundo digital. Nuestros programas para jóvenes dan la posibilidad de lograr la vinculación directa en nuestra organización, así como de participar en proyectos que los alienten a desarrollar diferentes formas de pensar y a crear un nuevo mundo digital.
Talento Top
+50
jóvenes fueron impactados con acciones de formación durante 2019
Es una iniciativa que impulsa la vinculación de los jóvenes graduados de pregrado, ofreciendo un programa especial de contratación por un año para trabajar en proyectos en diversas áreas de la compañía. Con este programa se busca lograr un entorno que les permita desarrollarse profesionalmente apoyándose en un plan de desarrollo, acompañamiento y asesoramiento en habilidades múltiples. Al finalizar el proyecto, en función del desempeño y el aprendizaje durante el programa Movistar puede ofrecerles la oportunidad de incorporación a la Compañía.
Talento Plus
27
jóvenes impactados con acciones de formación y acompañamiento durante el 2019.
Es un programa que busca acompañar a los profesionales menores de 30 años en actividades mensuales en las que se potencia el networking, liderazgo y empoderamiento, con el objetivo de generar vínculos que propicien el relacionamiento de quienes serán los futuros líderes en la organización.
Momentos Movistar
(beneficios en actividades
de descanso y cultura)
Programa UNO
(beneficios en tiempo)
Nuestros empleados son
nuestros principales promotores
En el nuevo entorno digital y en línea con nuestra visión, donde ponemos la experiencia de cliente en el centro de la toma de decisión, alineamos este enfoque externo ahora de cara a nuestro talento interno para ofrecer una experiencia de empleado lo más personalizada, emocionante, convincente y memorable posible. Para medir si la Compañía está logrando este objetivo, se ha incluido el Employee Net Promoter Score (eNPS), adaptando las preguntas a nuestras prioridades de transformación, enfocándonos en las nuevas formas de trabajar, empoderamiento de los equipos, diversidad, desarrollo, entre otros temas. La escala ha pasado de 5 a 10 para tener más sensibilidad y poder relacionar de forma robusta todos los temas evaluados con eNPS, y así saber cuántos empleados son promotores reales y cuántos están en el camino de serlo.
En el mes de noviembre se realizó la encuesta de motivación, donde se invitaron a 5.138 empleados llegando a una participación del 90% (4.639) y logrando un resultado general de 82.9/100, el segundo mejor eNPS de la región.
eNPS de mi OB (Employee net promote score)
Promoviendo
el desarrollo del
mejor talento
Uno de los caminos para continuar la transformación de la forma de trabajar y evolucionar nuestros modelos organizativos, para esto hemos trabajado con nuestro equipo de personas desde diferentes frentes.
Gestión de metodologías ágiles
Vemos la agilidad como un acelerador de nuestra transformación digital. Por eso desde el 2016, hemos buscado estrategias para innovar, automatizar los procesos, simplificar las operaciones, mejorar la calidad y reducir los tiempos de entrega de nuestros productos y servicios, generando sinergias entre las diferentes áreas del negocio.
Lo anterior ha sido posible a través de la adopción de metodologías ágiles en diferentes procesos transversales de la Compañía, que permiten la alineación y sincronización de varios equipos, la creación de una visión compartida para los productos y servicios, y una colaboración entre áreas que evita el traspaso de responsabilidad.
2019 no fue la excepción, y a través de la oficina ágil, conformada por un equipo multidisciplinario que lidera y ejecuta la estrategia de penetración de agilidad en la compañía, se lograron los siguientes hitos:
Programa desarrollo a la carta
Concurso abierto para todos los empleados de la Compañía, que pretende reconocer a través de un “subsidio” la posibilidad de asistir a un curso de formación externa a aquellos colaboradores que se han destacado por su desempeño, su interés en la autoformación y por su interés en formar a sus compañeros.
A través del programa premiamos con “desarrollo” a las personas que muestran más interés en enriquecer su perfil y en el de otros.
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Ediciones 2019 |
|
1.307 |
122 |
|
postulados |
ganadores |
|
(42,6%) |
52 |
|
(57,4%) |
70 |
Formación a todos los niveles
Horas de formación
promedio por sexo
|
Genero |
|
|
Femenino |
66,0 |
|
Masculino |
54,9 |
|
Total |
60,2 |
Promedio de horas de
formación por categoría laboral
|
Nivel plantilla |
|
|
Director |
36,9 |
|
Mando medio |
62,0 |
|
Resto plantilla |
60,2 |
|
Total |
60,2 |
Gestión del medio ambiente
La gestión ambiental representa para la Compañía, entre otros beneficios, un factor de competitividad, así como importantes oportunidades de generación de eficiencia en el consumo de recursos asociados a la operación de la red de telecomunicaciones y a la gestión comercial.
Dentro del contexto de sostenibilidad, es un compromiso de Telefónica Movistar contribuir con los objetivos globales del Acuerdo de París por el Clima y a la Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible de la Organización de las Naciones Unidas.
Gestión del
medio ambiente(GRI 201) (ODS 9, 11 y 13)
La Compañía, además de ser una empresa de telecomunicaciones, es una compañía comprometida con la responsabilidad corporativa e interesada en el desarrollo sostenible de sus actividades y su relación con el medio ambiente. Así, se cuenta con la certificación ISO 14001 del Sistema de Gestión Ambiental desde 2007, lo que demuestra que se cumple con los estándares asociados a la preservación y control de impactos al medio ambiente, el control de riesgos y requisitos legales.
En 2019, mediante un proceso de auditoría externa realizado por AENOR INTERNACIONAL, se obtuvo la recertificación del sistema y se verificó la aplicación de la norma ISO 14001:2019 con Cero No Conformidades.
El alcance de la norma como operador de Servicios y redes de telecomunicación móvil y fija, es:
1
Diseño, ingeniería, construcción, administración, instalación, operación, mantenimiento y prestación de servicio de telecomunicación (móvil, banda ancha, TV Satelital y línea básica) a nivel nacional.
2
Atención de clientes.
La principal contribución como empresa para la mitigación y adaptación al cambio climático es a través de la digitalización, soportada en una red renovable y con soluciones que den respuesta a los retos ambientales.
A través de los servicios digitales, la Compañía tiene la capacidad reducir las emisiones de carbono de otros sectores, gestionar mejor sus recursos y aumentar la resiliencia de las comunidades donde opera. La Compañía dispone de servicios IoT y Big Data encaminados a mejorar la movilidad y promover la eficiencia energética de los clientes. Estos servicios aprovechan tecnologías para ayudar a las empresas a optimizar el uso de recursos escasos como la energía o el agua, gestionar aspectos ambientales como los residuos, el clima y la calidad del aire y reducir emisiones de CO2. Así, otorgamos inteligencia a los vehículos (smart transport), a los edificios (smart buildings), a los medidores (smart meters), etc.
Principio o enfoque
de precaución
(GRI 102-11)
Movistar cumple con el principio de precaución que está enmarcado en la regulación nacional respecto a los límites de exposición de las personas a los campos electromagnéticos (Decreto 195 de 2005 y Resolución ANE 754 de 2016) en el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones. Igualmente, cumple con las disposiciones nacionales en temas ambientales (Ley 99 de 1993) cuando el despliegue se hace en zonas de protección ambiental.
Energía
(GRI 302-4) (ODS 7 y 9)
El cambio climático incide en la estrategia de negocio global de la compañía, debido al impacto directo y a los riesgos y oportunidades asociadas. La estrategia de energía y cambio climático impulsa la creación de valor en el largo plazo, a través de una gestión de riesgos efectiva y del aprovechamiento de las oportunidades.
Contamos con una estrategia global corporativa de cambio climático, con objetivos cuantitativos que no sólo son compatibles con la expansión de la red y la calidad del servicio, sino que, además, ayudarán a ser más competitivos. Así, los compromisos globales son:
* Estos objetivos han sido validados conforme al escenario 1,5ºC por la iniciativa Science Based Targets (SBTi).
En el consumo responsable de la energía es donde la Compañía tiene las mayores oportunidades de generar ahorros y eficiencias, a través de la implementación de proyecto de energías alternativas y más limpias.
|
|
|
|
(42,6%) |
26.346 |
|
(57,4%) |
21.971 |
|
|
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|
(42,6%) |
291.041 |
|
(57,4%) |
289.490 |
|
|
317.386 |
311.461 |
En 2019, el consumo total de energía fue de 311.461 MWh, un 2% menos que en 2018. Esto comprende el consumo de energía eléctrica y de combustibles de operaciones, flotas y autogeneración.
En 2019, el consumo de energía eléctrica fue de 289.490 MWh, representando una reducción de 1% de consumo en sitios operativos, administrativos y comerciales con respecto a 2018. Se trata de una disminución significativa, especialmente si se tiene en cuenta el despliegue y crecimiento de la infraestructura de red que llevamos a cabo durante en 2019, originado principalmente por la demanda de los servicios por parte de los clientes, especialmente el de datos.
Actualmente la Compañía usa energía eléctrica para el funcionamiento de toda la operación, llegando a consumir aproximadamente 289 GwH anuales; este consumo está distribuido de la siguiente manera:
94% |
gestión técnica |
5% |
frente comercial |
1% |
en el desarrollo administrativo |
El combustible sirve de respaldo cuando el suministro de energía eléctrica es interrumpido, por lo que es otro componente importante para la generación de energía en nuestra operación. En 2019, el consumo fue de 1,9 millones de litros, es decir una reducción del 17% con respecto a 2018, que equivalen a 406.555 litros de Gasóleo/Diésel. Esto se dio gracias a la implementación de equipos con mayor eficiencia y los controles de consumo de los aliados y proveedores en el suministro a la red a nivel nacional.
Consumo Total de Combustible
Gasóleo/Diésel (Litros)
|
2018 |
2.341.098 |
|
2019 |
1.934.543 |
De igual manera, se han enfocado los esfuerzos en disminuir el consumo de combustibles en la flota, utilizando vehículos de bajo consumo, disminuyendo los kilómetros recorridos e incorporando paulatinamente automóviles eléctricos. Adicionalmente, se buscan eficiencias haciendo una mejora en la gestión de flotas y utilizando soluciones de M2M que conllevan técnicas de conducción eficiente. Mediante esto, en 2019 se disminuyó en un 10% el uso de combustible en vehículos con respecto a 2018:
Consumo de combustible
en vehículos (Litros)
|
2018 |
306.135 |
|
2019 |
274.244 |
Emisiones
(GRI 305-1, 305-2, 305-3, 305-5) (ODS 7, 13)
Basado en un análisis anual del consumo de energía, el cálculo de la huella de carbono de todas las operaciones del Grupo se realiza de acuerdo con las metodologías del Protocolo de GEI, la Norma ISO 14064 y la Recomendación ITU-T L.1420 (metodología para medición de consumo de energía y emisiones de gases de efecto invernadero de Tecnologías de la Información y Comunicación en Organizaciones, de la Unión Internacional de Telecomunicaciones).
Además, se realiza un proceso independiente de verificación de datos energéticos y de emisiones, con el fin de obtener información de calidad acerca de la energía que consume la Compañía y de los gases de efecto invernadero que en sus actividades emite a la atmósfera. Esto ha permitido identificar mejoras en los procesos y gestionar la energía y el carbono de una forma transparente. De igual manera, a partir de esta cuantificación y verificación, se evalúa el cumplimiento de los objetivos globales de energía y cambio climático.
El objetivo es alinear los esfuerzos de compañía con el nivel de descarbonización requerido para limitar el calentamiento global por debajo de 1.5 °C. Para ello, la meta es reducir con respecto a 2015 un 50% las emisiones en 2025 y un 70% en 2030.
La huella de carbono que genera la empresa proviene principalmente del consumo energético, por lo que Movistar ha avanzado en la implementación del Plan de Eficiencia Energética, el cual comprende el desarrollo de proyectos concretos en materia de reducción, sustitución y consumo de energía renovable como iniciativa frente al cambio climático.
Actualmente, el 41% del consumo eléctrico de la operación en Colombia proviene de fuentes renovables.
Esto, unido a un ambicioso programa de eficiencia energética, ha permitido que las emisiones de carbono hayan disminuido un 44% respecto a 2015, es decir cerca de 23.750 Toneladas de CO2, superando con dos años de antelación, la meta planteada para 2020 que era del 7,7%. De igual manera y gracia al modelo de consumo de renovables implementados desde 2019, se presenté una reducción importante interanual del 40% comparado con el 2018, es decir, se dejaron de emitir de 19.922 toneladas CO2.
* Se ajusta el método de cálculo de reporte de emisiones debido a que se evalúa el proceso de recarga y fugas de gases refrigerantes en equipos de climatización, el cual no se tenía en cuenta en años anteriores.
La Compañía acordó con dos aliados la compra de Certificados de Energía Renovable hasta 2021, los cuales garantizan el origen ambientalmente responsable del 41% del total de la energía eléctrica consumida por la organización durante 2019. Así mismo, para 2020 y 2021 estos podrían representar más del 57% anual de total de la energía eléctrica consumida por la organización. La adquisición de estos certificados demuestra el compromiso de la Compañía, y su liderazgo en el desarrollo sostenible y en la reducción de la huella de carbono, atendiendo el llamado de del Acuerdo de París COP21, en donde Colombia se comprometió a reducir en un 20% las emisiones de GEI al 2030, responsabilidad que será trasladada a todos los sectores industriales.
Gestión
de Residuos
(GRI 306) (ODS 12)
En 2019 se presentó un aumento en la generación de residuos de 44% con respecto al año anterior. Los residuos que más se generan son los provenientes especialmente de la operación dado a los mantenimientos de la red y los sistemas de respaldo eléctrico.
Gestionamos cerca de 1.260 toneladas de residuos, de los cuales el 61% corresponden a los residuos de Cables, Tuberías Plásticas y Metales, el 20% a residuos de aparatos eléctricos y electrónicos – RAEE-, los cuales pueden provenir de la operación o de los clientes, como de los equipos que ya no se usan (módems, decodificadores y terminales móviles), y el 9% a residuos peligrosos como baterías, fluorescentes y aceites. Así mismo, gestionamos otros residuos significativos como el papel y cartón, que representan el 10%. Por las características de los residuos peligrosos estos no se reincorporan en la operación, pero si se usa como materia prima para otros procesos productivos.
Nos apoyamos en aliados especializados y debidamente autorizados para realizar una adecuada gestión, manejo, transporte y disposición de los residuos peligrosos y de manejo especial.
El 96,7% de los residuos se reciclaron, mientras que un 2,5% tuvieron un tratamiento de valorización energética, es decir, el proceso de conversión de los residuos para obtener energía (Biomasa).
Si bien la gestión de los residuos depende de la autorización generada en las licencias ambientales de los gestores que apoyan la misma, la compañía tiene una cadena de prioridad de manejo de residuos, donde el primer tratamiento debe estar enfocado en la reutilización, reciclaje o aprovechamiento de los mismos, en los casos que por acceso a la zona, tipología o características de los residuos no se pueda implementar esta medida se optará por la utilización de los métodos de celdas de seguridad (vertederos) o incineración. Debido a esto, se han identificado y evaluado las empresas (gestores) que cumplan con todos los requerimientos legales ambientales y que dentro de sus actividades permitidas esté como prioridad el aprovechamiento o reciclaje de los residuos.
1.260
Total toneladas
Reciclaje
96,7%
1.218 Ton.
Valorización
Energética
2,5%
31 Ton.
Vertedero
e Incineración
0,2%
2,1 Ton.
Suma Otros
tratamientos
0,7%
9 Ton.
Despliegue responsable de
Red e infraestructura
Por infraestructura conocemos todo el conjunto de elementos o servicios que están considerados como necesarios para que la Compañía pueda funcionar, o bien para que pueda prestar los servicios de tecnología y comunicaciones efectivamente.
El despliegue de infraestructura es uno de los principales procesos de generación de valor en la empresa. De las infraestructuras de telecomunicaciones depende el desarrollo presente y futuro de nuestro negocio, nuestra capacidad de ofrecer una conectividad excelente a nuestros usuarios actuales y de atraer nuevos clientes. Además, el despliegue es vital para la inclusión de todas las personas a la “sociedad de la información” y para que los países puedan avanzar hacia el desarrollo de ciudades inteligentes, más sostenibles, inclusivas y resilientes que tengan como foco mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
De este modo, hacer un despliegue de red responsable y sostenible implica gestionar los aspectos económicos, sociales y ambientales que este proceso conlleva.
Inversión Proyectos de despliegue responsable de red
272 M
En mimetización, diques para evitar derrames de combustible, barreras de ruido e insonorización de sitios, entre otras obras civiles, con el fin de mitigar el impacto en los sitios de operación, y asegurar el cumplimiento legal. Cabe resaltar que, además de procurar cumplir con la normatividad establecida por los municipios, también realizamos esfuerzos y acciones continuos para responder a las quejas de las comunidades vecinas y ser un buen vecino.
Inversión en mediciones de campos electromagnéticos
29,1 M
Realizamos 20 mediciones de campos electromagnéticos para verificar el cumplimiento de los límites de exposición de ondas electromagnéticas emitidas por las antenas. Estas mediciones se realizan para el monitoreo constante de los sitios operativos y/o por requerimientos de la comunidad, las entidades, o para facilitar la negociación en sitios en proceso de despliegue y operación de infraestructura. Se concluye que la Compañía cumple con los niveles de emisión electromagnética permitidos, obteniendo valores de hasta 10 veces menos que los máximos establecidos por la normatividad nacional e internacional.
Cumplimiento
(GRI 419-1)
Durante el 2019, la Compañía no recibió ninguna multa o sanción relacionada con el incumplimiento o infracción al régimen ambiental colombiano. La Compañía cuenta desde hace varios años con la certificación ambiental ISO 14001 y hace un manejo adecuado y disposición responsable de todos los residuos que produce.
Agua
(GRI 303-5)
En 2019 se presentó una reducción significativa del 8% en el consumo de agua en la Compañía con respecto a 2018.
Consumo Agua (M3)
Consumo agua sitios operativos,
administrativos y comerciales
|
2018 |
181.338 |
|
2019 |
167.133 |
En 2019 el consumo total de agua en la Compañía fue de 167.133 m3. Esta reducción se debe a las acciones emprendidas por el área administrativa en la detección y control temprana de fugas, la cancelación de cuentas, el proyecto captación de aguas lluvias, así como, la participación de los colaboradores en las campañas de conciencia ambiental.
La Compañía hace uso de agua proveniente de los sistemas de acueductos municipales. Si bien el consumo de agua no es significativo ni material para la operación de la Compañía, el recurso hídrico es de vital importancia para gestionar las eficiencias, especialmente, frente a los efectos del cambio climático en el país.
Cálculo de la huella hídrica
Durante el año 2019 se realizó el análisis de los datos del consumo de agua de toda la operación, con el fin de establecer un modelo matemático que permita identificar los consumos de acuerdo con la configuración de los sitios y servir como referente para un modelo de huella hídrica en Latinoamérica, así como plantear estrategias para la reducción del consumo del recurso.
Movilidad Sostenible
Durante el 2019 la Compañía diseñó el Plan Integral de Movilidad (PIMS), el cual tiene fundamento en la estrategia de movilidad distrital impulsada por la Alcaldía de Bogotá. El objetivo de este plan es impulsar la digitalización de las comunidades de empleados que usan Bici o Carpool, mediante el levantamiento de un diagnóstico que permita conocer las dinámicas de movilidad de los empleados, articulando y diseñando las mejores estrategias de movilidad sostenible para ellos.
En 2019 se renovó la flota de Bicis Compartidas, un programa que les permite a los colaboradores gestionar el préstamo de bicicletas, que, entre otras cosas, ayuda a dar una medida real de su huella de carbono por recorridos. Para estos se incorporaron 20 bicicletas. De igual manera, se adicionaron10 Patinetas eléctricas, ubicadas en la sede principal Morato en Bogotá D.C., y la idea es que los empleados hagan uso de ellas en sus recorridos desde y hacia la oficina.
+1.300
Empleados en bicicleta, asistieron a la Sede Administrativa Morato para quienes se adaptó una zona de Biciparking con 510 espacios.
Gracias a lo anterior, y en el marco de la iniciativa “Desafío de Transporte de Movilidad Corporativa” del Foro Económico Mundial, donde se documentan las mejores prácticas de movilidad de empresas de todo el mundo que ofrecen soluciones sostenibles y destacan los programas más innovadores de transporte que contribuyen al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y el Acuerdo de París, Movistar fue reconocida como una de las empresas en Colombia -y la única del sector TIC- cuya buena práctica fue resaltada.
Se destaca nuestro Programa de Movilidad Sostenible y la iniciativa Movistar en Bici, que está sustentada en criterios de innovación, liderazgo y especialmente, en la promoción de hábitos sostenibles y una transición hacia un transporte más amigable con el medioambiente.
Comunicación y formación sobre políticas
y procedimientos anticorrupción
(GRI 205-2)
Con el fin de consolidar una cultura de Cumplimiento, se ha desplegado un programa de concientización para la generación de conocimiento y la divulgación de las normas en materia de Integridad, entre las que se destacan la Política Anticorrupción, normas de relacionamiento con entidades públicas, protocolos de valoración de terceros (debidas diligencias) y procedimientos de valoración de riesgos, así como herramientas de reporte de conflictos de intereses y de valoración de invitaciones y regalos. Estas políticas y procedimientos son conocidos por el 100% de los colaboradores a través del programa de comunicación establecido por la Gerencia Oficial de Cumplimiento, con más de 35 comunicaciones en las herramientas masivas de comunicación durante el 2019.
En cumplimiento de la Política Anticorrupción y del Reglamento Corporativo sobre Certificaciones de Directivos en materia de Anticorrupción, el 100% de los miembros de la Junta Directiva y de los directivos suscribieron el certificado anticorrupción, donde hacen constar su conocimiento y compromiso con su aplicación, así como de las demás normas en materia de Integridad.
En materia de anticorrupción, complementando la formación en los Principios de Negocio Responsable en la que el 96% de los colaboradores han superado el Curso, se cuenta con una formación en línea, específica y obligatoria en la Ley Federal Foreign Corrupt Practices Act -FCPA- de los Estados Unidos. Esta formación va dirigida a determinadas áreas de la organización, que potencialmente tienen una mayor exposición al riesgo de corrupción, incluido el Comité de Dirección, directivos, pre-directivos y profesionales de áreas target. En concreto, se ha asignado la formación a más de 1958 empleados, de los cuales, a 31 de diciembre de 2019, se han certificado 1.696, con un porcentaje de realización del 86%.
Además, se realizaron capacitaciones presenciales para reforzar el conocimiento de las Normativas de Relacionamiento con Entidades Públicas y el Sistema de Autocontrol y Gestión del riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo “SAGRLAFT”, con la asistencia del personal clave de las áreas de la compañía con mayor exposición a estos riesgos.
Asímismo, todos nuestros proveedores se comprometen con el cumplimiento de los estándares y leyes anticorrupción mediante los acuerdos comerciales y el certificado anticorrupción que suscriben al momento de su vinculación a la Compañía.
La Gerencia Oficial de Cumplimiento, mediante su función consultiva, atendió bajo los principios de objetividad y razonabilidad 330 consultas y dilemas planteados por empleados (as) en cuanto a la interpretación de normativas internas en materia de integridad, incluyendo posibles o potenciales conflictos de interés, invitaciones y regalos, reglamento sobre contrataciones relacionadas con entidades públicas y otras.
Por otra parte, se ha actualizado la matriz de riesgos de Integridad en las que se analizan y aseguran las áreas con mayor exposición a los riesgos de corrupción dentro de la organización, mediante la implementación de actividades de control conforme a los más altos estándares de Ética y Cumplimiento.
Mecanismos para la
prevención de los riesgos de lavado
de activos y financiación del terrorismo
Conforme a las disposiciones legales, la Compañía reportó a la Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF) las operaciones sospechosas e intentadas y capacitó a los gestores clave en la administración de estos riesgos. Adicionalmente, fortaleció el programa de prevención existente mediante la actualización anual de la matriz de riesgos LAFT, y la adopción de las mejores prácticas requeridas en los procesos de la Cadena de Suministro de la Compañía.
Congreso del Pacto Global
de Naciones Unidas
Presentamos en el 9.º Congreso del Pacto Global “Alianzas que transforman el mundo” las herramientas para la gestión de integridad corporativa desde nuestro caso, destacando los Principios de Negocio Responsable, la Integridad como foco de cumplimiento, el Comité de Acción Disciplinaria, el reporte de conflictos de interés, la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, la gestión de riesgo, la debida diligencia, el diálogo con los grupos de interés, los canales de consulta y denuncia, las mediciones de riesgo de corrupción y de transparencia empresarial, y las campañas e iniciativas de comunicación y sensibilización, como por ejemplo, “Manos Limpias Acciones Limpias”.
No eXcuses
1
Alliance for Integrity escogió a Movistar como una de las empresas del sector privado aliadas para participar en la elaboración de la Guía (Cartilla) No eXcuses Colombia, en la que se detallan y explican las 10 excusas más frecuentes utilizadas en la sociedad en general para cometer conductas corruptas. Se apoyó la elaboración de la Excusa N.º 5 SI LO HACEN OTROS, ¿POR QUÉ YO NO?, además de participar en las mesas de trabajo en las que se realizaron las revisiones y adaptaciones a la cartilla, junto con empresas de reconocida trayectoria en la lucha contra la corrupción en Colombia.
El lanzamiento de la guía se realizó en el marco de la celebración del Día Internacional Contra la Corrupción, liderado por la Secretaria de Transparencia de la Presidencia de la República.
2
Con el ánimo de convertirnos en un referente de cumplimiento normativo y de las mejores prácticas, se inició la implementación de un modelo de prevención que tiene como fin minimizar el riesgo de incumplimiento de las normas aplicables a la compañía (impuestas y autoimpuestas) en las 10 materias clave definidas bajo el modelo de Compliance global.
Mecanismos de asesoramiento
y preocupaciones éticas
(GRI 102-17)
Gestión denuncias
La Compañía cuenta con un canal de consultas y denuncias interno y otro disponible para grupos de interés externos, como también un número telefónico para la recepción de las mismas.
De un total de 29 denuncias gestionadas (9 denuncias abiertas en 2018 y 20 recibidas en 2019), se resolvieron 21, resultando 3 (14%) fundadas, 15 (72%) no fundadas y 3 (14%) descartadas por no poseer suficiente información. Las denuncias fundadas están relacionadas con trato a favor, conflictos de interés y fraude interno.
“Es importante señalar que, para las denuncias fundadas, la Compañía tomó las respectivas medidas disciplinarias y correctivas en cada proceso”.
|
• |
3
(14%) Fundadas |
|
• |
3
(14%) Descartadas |
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• |
15
(72%) No Fundadas |
En un modelo de economía social de mercado como el colombiano, el correcto funcionamiento del mercado, fundado principalmente en la libre y leal competencia económica entre los diferentes agentes que participan en él, tiene por finalidades un aumento en la eficiencia de las empresas, mayor innovación e investigación y desarrollo, y más y mejores ofertas de bienes y servicios, a precios más asequibles.
Acciones jurídicas relacionadas
con la competencia desleal, las prácticas monopólicas
y contra la libre competencia
GRI 206-1
Con esa visión, las normas sobre libre y leal competencia fijan las prohibiciones para los agentes de mercado, y con ello las reglas de conducta dentro de las cuales deben competir por la elección de los consumidores.
Reconociendo lo anterior, en el año 2019 realizamos todas las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento del régimen de libre competencia y de integraciones empresariales, lo que se ve reflejado en que a la fecha Telefónica Movistar Colombia no tiene sanciones por conductas anticompetitivas ni de competencia desleal.
Conforme a lo anterior, no hubo ninguna Investigación Administrativa pendiente o finalizada en 2019 en contra de la empresa por prácticas contrarias a la libre competencia o de competencia desleal.
En cuanto a procesos jurisdiccionales por competencia desleal, está pendiente la decisión de un recurso extraordinario de casación que fue interpuesto por la parte demandante en el año 2019 ante la Corte Suprema de Justicia, teniendo en cuenta que en el recurso de apelación interpuesto por las partes, fue resuelto a favor de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP por parte del Tribunal de Bogotá, donde se resolvió no atender a en su totalidad las pretensiones del demandante, teniendo en cuenta que los hechos presentados no promovían actos de competencia desleal.
Así las cosas, en el año 2019 no hubo ninguna condena en firme en contra de la empresa por actos de competencia desleal.
Derechos Humanos
Los derechos humanos son un asunto material para la Compañía. Por esta razón, avanzamos en el desarrollo de acciones que contribuyen a su gestión, siguiendo y monitoreando su impacto, a través de la implementación de un proceso de debida diligencia en Derechos Humanos, según establecen los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de las Naciones Unidas.
En línea con estos principios, somos responsables de respetar los derechos humanos de todos nuestros grupos de interés internos y externos, en el desarrollo de nuestra operación. Pese a que esta responsabilidad es complementaria a la obligación del Estado de proteger estos derechos, no se nos exime asegurarla cuando el Estado y/o el marco legal nacional no cumplan con esta responsabilidad.
En 2019 continuamos nuestra permanencia en la iniciativa multi-actor Guías Colombia en Empresas, DD. HH. y DIH, afianzando nuestro compromiso con el respeto de los derechos humanos en nuestra operación. Lo anterior a través de la continua implementación de las guías, la aplicación de herramientas de medición de nuestra gestión en derechos humanos y la participación en el Comité Directivo de la iniciativa, en representación de las demás empresas que hacen parte de ella.
Para asegurar nuestro compromiso, además de contar con los Principios de Negocio Responsable, donde los derechos humanos son un asunto transversal, nos acogimos y adoptamos la Política Global de Derechos Humanos de Telefónica (aprobada en mayo del 2019). Gracias a esta política, logramos impulsar y fortalecer aún más nuestra gestión de los asuntos de derechos humanos. En el marco de la implementación de esta política:
1
Comunicamos su contenido a nuestros grupos de interés internos y externos
Hemos hecho uso de los canales de comunicación de nuestra compañía, y especialmente de las redes sociales y el Boletín Día a Día, para difundir la Política.
2
Identificamos y gestionamos los riesgos en derechos humanos
Derivados de nuestra operación, y seguimos y monitoreamos la eficacia de nuestra respuesta a los riesgos en derechos humanos identificados, a través de indicadores y planes de acción.
Continuamos con la implementación del Manual Corporativo de Gestión de Riesgos, emitido en 2018, en virtud de este, realizamos un análisis de riesgos en derechos humanos que fue actualizado de manera trimestral.
En el reporte del último trimestre, fueron 4 los riesgos de nuestra operación producidos por las actividades de la compañía, de nuestros proveedores y/o de otras relaciones comerciales.
Los indicadores de seguimiento a la gestión de estos derechos fueron su probabilidad de ocurrencia y su impacto. Los resultados fueron:
Con base en estos resultados, el riesgo general en Derechos Humanos (es decir, el conjunto de los cuatro riesgos descritos), se determinó como un riesgo de impacto bajo y con leve probabilidad de ocurrencia. Además de estos indicadores, diseñamos y pusimos en marcha planes de trabajo específicos para prevenir y mitigar estos riesgos. Dentro de estos planes se destacan, entre otras, acciones como el fortalecimiento en la implementación de la política y de diferentes herramientas de gestión.
3
Acogemos y actuamos alineados con los estándares y marcos normativos nacionales e internacionales en derechos humanos.
Reconocemos y actuamos alineados con altos estándares y convenios internacionales sobre derechos humanos. Además de integrarlos en nuestra Política de Derechos Humanos, hemos hecho de estos altos estándares en derechos humanos un asunto transversal a las políticas que implementamos durante 2019, especialmente, en materia de:
equidad de género
personas en condición de discapacidad
diversidad e inclusión
sostenibilidad en la cadena de suministro
el protocolo de relacionamiento con comunidades
y el conjunto de procedimientos que consolidan la política laboral
4
Implementamos y aplicamos herramientas prácticas que nos permitieron medir nuestra gestión en derechos humanos.
Aplicamos la Herramienta de autodiagnóstico para la identificación de brechas de gestión en derechos humanos de Guías Colombia7, con el objetivo de medir la gestión de las acciones realizadas en temas laborales, con base en los lineamientos descritos en la Guía Colombia de Trabajo Decente8. Obtuvimos 97 puntos sobre 100 en la gestión de nuestras prácticas laborales con enfoque de derechos humanos, logrando además una implementación del 99% de la guía dentro de nuestra operación.
5
Fortalecimos la incorporación del enfoque de derechos humanos en nuestro Mecanismo operacional de quejas y reclamos, haciendo más eficiente la resolución de las PQRs.
Las quejas de obra civil (que no están relacionadas con el servicio e incluyen las de derechos humanos), son dirigidas automáticamente por el sistema al responsable de atenderla, evitando el proceso de revisión previo y direccionamiento, lo que ha permitido un menor tiempo de respuesta y solución.
Adicionalmente, se implementó un proceso para la atención de los casos de Suplantación de Identidad en algunos escenarios puntuales en nuestros puntos de atención presencial, lo que permite que en primer contacto le demos solución al cliente.
6
Participamos en instancias multiactor nacionales e internacionales para mejorar nuestro proceso de debida diligencia en derechos humanos.
En el marco de Guías Colombia, además de la aplicación de la Herramienta de autodiagnóstico de brechas de gestión en derechos humanos, apoyamos la formulación de los lineamientos para la guía de relacionamiento con comunidades. Así mismo, en el evento anual de la iniciativa, en donde compartimos la experiencia documentada sobre nuestro proceso de implementación de las Guías de Mecanismos de quejas y reclamos atentos a los derechos humanos.
Nuestro Compromiso con los Principios del Pacto Global
Nuestro compromiso con los Principios del Pacto Global de Naciones Unidas
1
Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los DD. HH. fundamentales reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.
Creación de Política de Derechos Humanos del Grupo Telefónica.
Comunicación de la Política de DD. HH. a nuestros grupos de interés.
Acogemos y actuamos alineados con los estándares y marcos normativos nacionales e internacionales en derechos humanos.
2
LLas empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulneración de los DD. HH.
Identificamos y gestionamos los riesgos en DD. HH. derivados de nuestra operación, seguimos y monitoreamos la eficacia de nuestra respuesta a los riesgos identificados, a través de indicadores y planes de acción.
3
Las empresas deben respetar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva
Mantuvimos 5 reuniones durante el año con los líderes sindicales de la compañía.
4
Las empresas deben apoyar la eliminación de toda la forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción
Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro.
5
Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil
Sensibilización a grupos de interés en el marco del Día Internacional de la erradicación del trabajo infantil.
6
Las empresas deben apoyar la abolición de prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación
7
Las empresas deberían mantener un enfoque preventivo que favorezca el medioambiente
Actualización de la Política del Sistema de Gestión Ambiental.
Matriz de Riesgos Corporativos.
8
Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental
Certificación del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001. 2015.
Programa Integral de Movilidad Sostenible: Bicis Compartidas, documentación por el World Econommic Forum, parqueadero y vehículos eléctricos.
Capacitación y alianza con Climate Reallity Project.
9
Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medioambiente
Desarrollo y venta de soluciones Green TIC.
Implementación de proyectos de Eficiencia Energética.
Certificados de Energía Renovable.
10
Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno
Programa de concientización para la generación de conocimiento y la divulgación de las normas en materia de Integridad.
Formación en los Principios de Negocio Responsable con un cumplimiento del 96%.
Nuestro Compromiso con los Principios del Pacto Global
1. Casos de uso en Luca Transito y Optimización de flotas
Alfabetización digital con voluntariado
Programas de educación digital
2. Call Center Quibdó
Inversión en infraestructura y conectividad
3. Grupo de Liderazgo Iniciativa de Paridad de Género
Aportes a Misión de Sabios
4. Implementación de tres pilotos de Smart Agro
Casos de uso en Big Data para el Bien Social
5. Implementación Plan de Negocio Responsable
6. Programas de Fundación Telefónica Movistar en educación, empleabilidad, voluntariado, arte y cultura digital
Migración del SG - SST del estándar OHSAS 18001 al estándar ISO 45001
7. Casos de Smart Cities
Empleabilidad digital, ProFuturo, exposiciones de arte digital
8. Gestión de cerca de 1.258 toneladas de residuos: 61% Cables, Tuberías Plásticas y Metales; 20% aparatos eléctricos y electrónicos
9. Certificación del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001: 2015
10. El 57% del consumo eléctrico de la operación proviene de fuentes renovables
Programa de Movilidad Sostenible
Implementación de proyectos de Eficiencia Energética
Certificados de Energía Renovable
ONU mujeres
Nuestro compromiso con los Principios de Empoderamiento de la Mujer ONU
1
Promover la igualdad de género desde la dirección al más alto nivel
Lanzamiento y divulgación de la nueva política de Derechos Humanos del Grupo Telefónica.
Somos parte del Grupo de Liderazgo de la Iniciativa de Paridad de Género en Colombia, impulsada por el Min. Trabajo que busca cerrar la brecha de género.
33%
del Comité Directivo está compuesto por mujeres, superando la meta para 2019 de 30%
2
Tratar a todos los hombres y mujeres de forma equitativa en el trabajo
En los procesos de selección para la terna de elección final al menos una de las personas debe ser mujer.
49%
del total de la plantilla directa son mujeres
3
Velar por a salud, la seguridad y el bienestar de todos(as)
Migración del SG-SST del estándar OHSAS 18001 al estándar ISO 45001 con CERO no conformidades.
Implementamos el Protocolo de Actuación en caso de acoso, para la prevención de cualquier tipo de acoso en el trabajo.
4
Promover la educación, la formación y el desarrollo profesional de las mujeres
El programa Talentia busca impulsar el networking y autoconfianza.
28
mujeres participaron y se graduaron 22.
42
mujeres impactadas
5
Prácticas de desarrollo empresarial, cadena de suministro y marketing para el empoderamiento de las mujeres
Divulgación y apropiación de la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro y Principios de Negocio Responsable en Workshop Aliados, así como talleres de diversidad.
6
Promover la igualdad mediante iniciativas comunitarias y cabildeo
En alianza con la Universidad del Rosario, entrega de la Beca Mujeres MACC impulsando el cierre de la brecha de género en carreras STEM.
7
Evaluar y difundir los progresos realizados a favor de la igualdad de género
A través de canales internos como el noticiero diario de la compañía y la red “Workplace”, y externos como revistas de aliados, eventos (paneles, charlas), redes sociales, medios de comunicación y nuestro Informe de Gestión presentamos nuestros indicadores y políticas en pro del empoderamiento de la mujer.
6,5
millones de perfiles en redes sociales impactamos con la compañía #SomosDiversos
Premios,
reconocimientos
y certificaciones
La Compañía se ha posicionado
en Colombia como:
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Una de las 25 empresas que más le aportan al país (Publicaciones Semana)
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Somos caso de éxito en la inclusión de minorías étnicas y fuimos reconocidos como una de las 25 Empresas INspiradoras 2019 gracias a nuestro Call Center en Quibdó por nuestro compromiso con la inclusión y el desarrollo de las comunidades en territorios afectados por el conflicto armado. En alianza con Atento, le apostamos a la construcción de un proyecto que además de aportar a nuestra estrategia de negocio, ha beneficiado directamente a más de 150 familias.
•
Única Telco y séptima empresa con mejor Índice de Inversión Social Privada (Jaime Arteaga y Asociados y Semana Sostenible)
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Recibimos el Sello ‘Bogotá libre de discriminación’ otorgado por la Alcaldía de Bogotá y la Secretaría de Integración Social por ofrecer en nuestros Centros de Experiencia y sedes administrativas de la ciudad un espacio de inclusión para personas de la comunidad LGBT.
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Telco líder en MERCO Empresas, MERCO Talento y MERCO Responsabilidad y Gobierno Corporativo
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Una vez más fuimos reconocidos como una de las empresas más destacadas en cultura de innovación por Great Culture to Innovate, reconocimiento otorgado en torno a aquellas prácticas innovadoras que impulsan el crecimiento organizacional y abren la puerta un sinfín de posibilidades en el mundo empresarial.
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Telco líder en MERCO Empresas, MERCO Talento y MERCO Responsabilidad y Gobierno Corporativo
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Una vez más fuimos reconocidos como una de las empresas más destacadas en cultura de innovación por Great Culture to Innovate, reconocimiento otorgado en torno a aquellas prácticas innovadoras que impulsan el crecimiento organizacional y abren la puerta un sinfín de posibilidades en el mundo empresarial.
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Una de las 30 Empresas más innovadoras del país entre 322 participantes (ANDI y Revista Dinero)
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En el marco del noveno Congreso del Pacto Global de Naciones Unidas, recibimos el reconocimiento por dos iniciativas: Smart Agro, por el ODS 9: Industria Innovación e Infraestructura; y Somos Diversos, por el ODS 8: Trabajo decente y Crecimiento Económico.
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Recibimos el reconocimiento de “generosidad con el conocimiento” y “participación del programa Plan Padrino de Innovación” por parte de la ANDI
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En Seguridad fuimos reconocidos en Colombia como el mejor canal de Fortinet, así como el mejor Internet Service Provider (ISP), por la mejor venta del año fuimos reconocidos en Colombia por Palo Alto y aparecemos en Forrester como uno de los grandes ISP de Seguridad.
•
Una de las 5 mejores empresas para los jóvenes profesionales (Employers For Youth)
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Cisco nos reconoció como el mejor canal de ventas de su solución de comunicaciones unificadas HCS y a Genny Barón como la mejor ingeniera de la región.
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Empresa referente de inclusión laboral de comunidad LGBT (Revista Dinero)
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Fuimos reconocidos por 6to año consecutivo como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner Servicios de IoT Gestionados a nivel mundial, cuenta con más de 30 millones de accesos IoT en todo el mundo y con importantes activos como Kite, la plataforma desarrollada por la compañía para la gestión de dispositivos IoT.
Tanto el Director Hispanoamérica como el Presidente CEO Colombia son reconocidos entre los 100 directivos más reputados en Colombia (MERCO Líderes)
Fuimos reconocidos con el Premio Effie Colombia de bronce, en la categoría “Servicios Públicos y Privados”, por el impacto logrado con la estrategia de posicionamiento para su plataforma de video “Movistar Play”. Partiendo del reconocimiento en el cambio de los hábitos de consumo de TV lineal o tradicional del consumidor global y local, para privilegiar los contenidos vía internet, en streaming o en vivo, en diferentes dispositivos fijos o móviles, relanzamos Movistar Play: lo mejor del cine, la TV en vivo y los contenidos de internet, todos en una sola App, para disfrutar en cualquier celular, computador, tablet o smart TV y en cualquier momento y lugar. Este premio fue entregado por la Asociación Nacional de Anunciantes, ANDA, representante de Effie para Colombia.
Por primera vez conseguimos la Recertificación Internacional de nuestro Sistema de Gestión Integrado con Cero No Conformidades, por parte del ente certificador AENOR:
Sistema de Gestión Ambiental (SGA)
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Seguridad Salud en el Trabajo (SGSST)
Seguridad de la Información (SGSI)
Cumplimos al 100% el objetivo trazado este año, incluyendo las ampliaciones de los alcances para Calidad (procesos de Recaudos y Atención de fallas de Línea Básica y Banda Ancha del segmento Pymes) y Seguridad de la Información (proceso de Facturación) y la migración de la norma de SGSST de OHSAS 18001 a ISO 45001.