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Estrategia
Abierta
Trabajando de una manera colaborativa, amable y transparente se consiguen las mejores soluciones. La Compañía es un sistema abierto donde todo el mundo cuenta.
Retadora
Se ofrecen soluciones innovadoras, transformando y simplificando la vida de las personas. Disposición a cambiar para hacerlo mejor.
Confiable
Se trabaja de manera honesta, sencilla y comprometida, ofreciendo una conexión segura y de calidad.
La estrategia corporativa de Telefónica se basa en dos ejes: en su misión de “hacer nuestro mundo más humano conectando la vida de las personas” y en sus Principios de Negocio Responsable, que recogen no sólo su código ético sino también su política de responsabilidad frente a sus grupos de interés y la sociedad en general. La estrategia parte así del reconocimiento de la creciente importancia de la transición hacia una economía más digital, ecológica, sostenible y comprometida con todos los grupos de interés y toma en cuenta los impactos y objetivos a largo plazo que aspira a conseguir, tanto interna como externamente. Las líneas maestras de la estrategia a futuro se asientan en tres pilares: promover una conectividad inclusiva, ayudar a construir un futuro digital y más verde y liderar con el ejemplo.
Equity Story
Crecimiento
Eficiencia
Confianza
Promover una conectividad inclusiva
Ayudar a construir un futuro digital y más verde
Liderar con el ejemplo
Pilares Estratégicos de sostenibilidad HISPAM
“ Hacer nuestro mundo más humano conectando la vida de las personas ”
En este marco, los tres pilares son transversales al Plan Estratégico de Compañía #RECONECTA, el cual tiene cinco frentes de acción para lograr el crecimiento que se espera.
La fórmula de crecimiento (G) de #RECONECTA:
Growth (Crecimiento): crecimiento
Motivation (Motivación): ninguna compañía funciona sin la motivación de su gente
Relevance (Relevancia): ser más relevantes para los clientes
Revenues (Ingresos): mayores ingresos orgánicos y con la ayuda de socios
Returns (Ganancia): responder a la confianza de los inversionistas
Responsibility (Responsabilidad): ser un buen ciudadano corporativo
En un año retador para el país, el plan #ReconectaColombia2021 contó con 13 iniciativas para el cumplimiento de las metas y objetivos, que le permitieron a la Compañía superar los retos planteados.
Elaboración del Plan Estratégico
En el marco del Nuevo Modelo Operativo (NMO) de Telefónica en la región que propende por la captura de eficiencias y la implementación de las mejores prácticas entre las diferentes operaciones de Hispam, se estructuró y definió el plan estratégico de la compañía al horizonte 2022 – 2024. Se tuvo como base las proyecciones de mercado y se avanzó hacia un modelo de operación más eficiente, con un enfoque de crecimiento sostenible y fortaleciendo la relevancia de los servicios móviles y fijos mediante la masificación de redes y accesos FTTH y el sostenimiento de una dinámica comercial positiva. De esta manera se consolidará la posición como uno de los principales actores del sector, en medio de un entorno altamente competido, impulsando el acceso a la conectividad a más colombianos(as) y generando valor a los grupos de interés.
Elementos Materiales en Desarrollo del Objeto Social
Grupos de interés y herramientas/canales de relacionamiento
GRI (102-40)
El Panel de Negocio Responsable, creado en 2016, busca la representación de los principales grupos de interés de la Empresa, tanto a nivel local (Colombia) como global, y se divide a su vez en dos ámbitos: Central y Extendido. En el primero participan expertos en sostenibilidad, quienes aportan una visión global, mientras en el segundo se invitó a participar -desde Colombia 13.426 personas de los grupos de interés (clientes, accionistas, inversionistas, proveedores, empleados, gobierno, comunidad, sociedad civil, organizaciones multilaterales, gremios, academia y medios de comunicación), de las cuales efectivamente participaron 371 personas.
A raíz de este diálogo se identificaron 18 asuntos materiales; dentro de ellos, el uso responsable de la tecnología, la seguridad digital y el comportamiento ético son los aspectos elegidos como más relevantes en las decisiones de los diferentes grupos de interés, y donde, además, perciben un mejor desempeño de la Compañía.
Asuntos materiales identificados en Panel de Stakeholders
Adicional al Panel de Stakeholders, y con el propósito de mantener un diálogo continuo, la Compañía mantiene relación con los grupos de interés a través de otras herramientas y canales para conocer su percepción.
En las dos reuniones de la Asamblea General de Accionistas de la Compañía, celebradas durante el año 2021, los accionistas de Colombia Telecomunicaciones, en ejercicio de los derechos consagrados en los Estatutos Sociales, el Código de Comercio y las demás normas aplicables, participaron, deliberaron y votaron sobre los temas puestos a su consideración, sin manifestar preocupaciones en temas específicos.
Con los inversionistas, se dialogó sobre la compra de activos, los indicadores y resultados financieros, el Plan Estratégico, el entorno económico y competitivo, gestión sostenible y de gobierno corporativo, así como las transacciones con las otras operaciones.
Movistar monitorea permanentemente la voz del cliente bajo dos mecanismos principales: encuestas aplicadas después de las atenciones y encuestas aleatorias realizadas mensualmente sobre la base de clientes y monitoreo de atenciones (participación de 3.800.000 de clientes). Su objetivo es identificar aquellos aspectos que se deben mejorar, así como aquellos que se deben mantener y potencializar. Esto llevó a la Compañía a desplegar mayor cobertura 4G en varias ciudades del país, así como, a continuar ampliando la red de fibra que brinda la mejor velocidad del mercado.
Con colaboradores(as) se realizaron 8 Cafés o conversatorios liderados por el Presidente CEO (con 15 participantes promedio por sesión), 61 Cafés o conversatorios liderados por Directores 1 y Gerentes regionales (con 10 participantes promedio por sesión), 18 sesiones de “Unos minutos con Fabián” – Transmisiones en directo a través de Workplace – red social corporativa (con 1.100 usuarios promedio por transmisión) y 5 Reuniones gerenciales (con 1.500 colaboradores(s) promedio por encuentro). En estos espacios de relacionamiento con colaboradores(as) se habló principalmente de los resultados y status de la Compañía, nuevos modelos de negocio, retorno a la presencialidad y retos entorno y focos 2022.
Con los proveedores, a través de la Plataforma de Comercio Electrónico – Adquira y el Centro de Atención al Usuario – CAU se profundizó en los criterios mínimos de sostenibilidad que se deben cumplir de acuerdo con la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro.
A través de las redes sociales – comerciales e institucionales-, que sirven como medio de diálogo con todos los grupos de interés, durante 2021 las menciones a nuestras marcas en el mundo digital llegaron a 464.000. Por tratarse de un servicio, la mayor parte de estas menciones están relacionadas con Movistar (oferta, atención, servicio, etc.); sin embargo, las menciones de los patrocinios (ciclismo, fútbol, Movistar Arena, esports, etc.) también son relevantes, seguidas por las de la Fundación Telefónica Movistar Colombia.
Con los periodistas las interacciones en ruedas de prensa y por los comunicados de prensa giran en torno a la calidad, beneficios y prestación del servicio en las zonas de influencia, teniendo interés por los despliegues de redes fijas o móviles y apertura de nuevas zonas, los factores o condicionantes sociales que afectan el servicio a nivel masivo, como los hurtos, y nuevas contrataciones de líderes visibles de la compañía; y los temas relacionados con emprendimiento (Wayra), tecnología y nuevos equipos que llegan al país.
En los espacios de relacionamiento con colaboradores(as) se habló principalmente de los resultados y status de la Compañía, nuevos modelos de negocio, retorno a la presencialidad y retos entorno y focos 2022.
Asuntos materiales
GRI (102-46 y 102-47)
Considerando los asuntos identificados en el Panel de Stakeholders y en los diferentes espacios de relacionamiento con grupos de interés mencionados previamente, así como el Plan Estratégico de Compañía, el Plan de Negocio Responsable de Movistar Colombia 2019-2021, el contexto colombiano así como las actividades seleccionadas como Sociedad BIC, se detallan los siguientes asuntos materiales:
Gestión de Riesgos
GRI (102-15)
La Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos, aprobada por el Consejo de Administración, y un Manual Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo para contribuir a la mejora continua en el desempeño de los negocios.
También cuenta con un Modelo de Gestión de Riesgos basado en COSO (Committee of Sponsoring Organizations, de la Comisión Treadway) que facilita tanto la identificación como la evaluación del impacto y la probabilidad de ocurrencia de los distintos riesgos de la Compañía, así mismo proporciona un alto grado de concienciación sobre los riesgos y garantiza una asignación más eficiente de los recursos para gestionarlos.
Todas las personas dentro de la organización tienen la responsabilidad de contribuir a la gestión de riesgos con diferentes roles y responsabilidades:
Comité de Auditoría de la Junta Directiva: Supervisa el proceso.
Función de Gestión de Riesgos: Es una función independiente de la gestión, dentro del área de Auditoría Interna, encargada de impulsar, soportar, coordinar y verificar la aplicación de lo establecido en la Política.
Comité Directivo: Supervisa los riesgos que presenta la función de Gestión de Riesgos, (Comunes al Grupo y propios de la operación).
Responsables o propietarios de los riesgos: Elaboran un plan para su mitigación y realizan un seguimiento efectivo de la evolución del riesgo.
Categorías del Mapa de Riesgos
Riesgos de Negocio: riesgos derivados del entorno económico y político, cambios regulatorios, así como la entrada de nuevos competidores, además de la innovación y otros eventos que puedan afectar a la sostenibilidad y reputación de la Compañía.
Riesgos Legales y de Cumplimiento Normativo: Riesgos relacionados con litigios de distinta naturaleza o relacionados con el cumplimiento de obligaciones por parte de la Compañía que pueden incidir no sólo en términos económicos sino en la imagen y reputación de la empresa.
Riesgos Financieros: riesgos derivados de movimientos adversos del entorno económico o las variables financieras como son el tipo de cambio o el tipo de interés, así como temas de naturaleza fiscal y riesgos de crédito comercial.
Riesgos Operacionales: riesgos derivados de fallos provenientes de la red, los sistemas informáticos, la seguridad, calidad en el servicio al cliente, ciberataques, entre otros.
El Modelo es adaptable a los cambios del entorno por lo que periódicamente incluye nuevos riesgos y estrategias para dar respuesta a cada uno de ellos. Actualmente se evidencia una relevancia creciente de riesgos relacionados con los intangibles y de trascendencia global, como la imagen pública, el impacto social de las organizaciones y la sostenibilidad.
Proceso de Gestión de Riesgos
Identificación: Identificación y descripción de los principales riesgos que pudieran afectar los objetivos estratégicos de la compañía.
Evaluación: Se analizan los riesgos sobre asuntos críticos y comunes a las empresas del Grupo y se identifican asuntos que, aunque inciertos y difíciles de predecir, podrían tener potencial impacto adverso en el desempeño futuro de la Compañía. Los riesgos identificados se evalúan en función de:
- Impacto (cualitativo o cuantitativo)
- Probabilidad de ocurrencia (tendencia histórica del riesgo)
- Horizonte de tiempo en el cual podría materializarse
Respuesta al Riesgo: Se da respuesta a través de planes de mitigación que minimicen su efecto, o acciones para evitar o transferir dichos riesgos.
Seguimiento y Reporte
La Compañía ha definido a nivel corporativo un nivel de tolerancia al riesgo o riesgo aceptable, que significa su disposición a asumir cierto nivel de riesgo, en la medida que permita la creación de valor y el desarrollo del negocio, alcanzando un equilibrio adecuado entre crecimiento, rendimiento y riesgo. Para los riesgos relacionados específicamente con la reputación y responsabilidad corporativa, se plantea un nivel de tolerancia cero.
Eventos Generadores de Riesgos
Los riesgos e incertidumbres más significativos a los que se enfrenta la Compañía y que podrían afectar su negocio, su situación financiera y sus resultados, se originan principalmente por:
Factores Externos
- En cuanto a transporte internacional, se aumentó la frecuencia del cambio de lead time (antes 30 días ahora 60 días) en los embarques que están en tránsito internacional, debido a incremento de paradas antes de la entrega, transbordos, saturación de motonaves, entre otros, lo que genera un aumento de fletes y que no solo impacta en mayores costos sino en mayores impuestos aduaneros.
- La gestión de la cadena de proveedores conlleva riesgos de tipo laboral, debido principalmente a obligaciones derivadas de la responsabilidad subsidiaria y solidaria frente a terceros en el caso de actividades tercerizadas, así como, la necesidad de gestionar la motivación y la calidad de los servicios prestados por terceros por cuenta de nuestra Compañía.
Sector de las Telecomunicaciones
- La crisis del COVID lo cual afectó las capacidades de manufactura de muchos de los grandes productores de semiconductores del mundo, con lo cual, la actual oferta no alcanza para suplir la demanda de esta clase de componentes que afecta no sólo al sector de las telecomunicaciones.
- Las condiciones regulatorias de acceso a los servicios mayoristas, como puede ser el alquiler de bucle, la fibra óptica o la terminación de llamadas y la interconexión, pueden afectar de forma importante el escenario competitivo que afronta la empresa, los precios de referencia en el mercado y con ello a la rentabilidad de los servicios.
- Eventuales fallos en los sistemas pueden producir pérdida de calidad o la interrupción del servicio: Eventos relacionados con desastres naturales extremos podrían afectar la disponibilidad de los sistemas de información que soportan servicios críticos de la compañía.
Eventos Específicos de la Compañía
- La Compañía se ve expuesta a litigios originados por causas regulatorias.
- Vulnerabilidades técnicas en sistemas cuya explotación podría generar posible fuga de información, accesos no autorizados o indisponibilidad de los sistemas, así como contingencias por incumplimiento de Normatividad Local e impacto reputacional ante la potencial ocurrencia de acusaciones o escándalos mediáticos.
- La condición financiera y resultados de la compañía podrían verse afectados si no manejamos de forma efectiva nuestra exposición a los tipos de cambio de divisa extranjera.