Estrategia
Las líneas maestras de la estrategia a futuro se asientan en tres pilares:
Construir un futuro más verde mediante
el desarrollo de iniciativas de
sostenibilidad ecológica
el desarrollo económico y social basado en la digitalización
La estrategia de la Compañía integra los principales aspectos de la sostenibilidad para hacer frente a la misión “hacer un mundo más humano conectando la vida de las personas” y a los Principios de Negocio Responsable, que recogen el código ético y política de responsabilidad frente a los grupos de interés con el compromiso de lograr eficiencia, crecimiento y valor a largo plazo con la confianza de todos los grupos de interés (stakeholders).
(GRI Contenido 203-2)
en toda la actividad
La sostenibilidad se encuentra tanto en el qué hacer como en el cómo hacer. El “qué hacer” garantiza los resultados económicos; pero el “cómo hacer” asegura que dichos resultados sean obtenidos a partir de una buena gestión del negocio desde una perspectiva social y ambiental. En este sentido, para la Compañía, la sostenibilidad no es un tema adicional al core, sino que la gestión ASG (Ambiental, Social y Gobernanza, ESG en inglés) es transversal y está inmersa en la estrategia de negocio.
Si bien desde el inicio de operación de la Compañía en Colombia, ésta se ha enfocado en no solo generar valor económico, sino que éste sea logrado con una conducta empresarial responsable, es así como en el año 2021, se formalizó la adopción de la condición legal como Sociedad de Beneficio e Interés Colectivo (BIC). Ahora el objeto social de la Compañía incluye ocho actividades en el marco de las cinco dimensiones:
Modelo de negocio, Gobierno corporativo, Prácticas laborales, Prácticas ambientales y Prácticas con la comunidad (ver capítulo 6).
En este marco, Movistar como actor fundamental del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se ha responsabilizado de los impactos en el entorno y se ha comprometido con el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Aunque el Objetivo 9 (construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización sostenible y fomentar la innovación) es el principal objetivo en el que la Compañía genera valor, existen otros objetivos en los que se genera impacto, en particular aquellos ODS relacionados con el crecimiento económico y la igualdad de oportunidades (ODS 5, ODS 8 y ODS 10), la protección del medioambiente (ODS 7, ODS 12 y ODS 13), la educación de calidad (ODS 4, el desarrollo de sociedades sostenibles (ODS 11), un comportamiento ético e íntegro (ODS 16) y la generación de alianzas (ODS 17) (ver capítulo 5.5)
Modelo de Gestión de Riesgos
La Compañía realiza un seguimiento permanente de los riesgos más significativos que pudieran afectar la consecución de sus objetivos. Para ello y como parte del Grupo Telefónica, dispone de un Modelo de Gestión de Riesgos basado en COSO (Committee of Sponsoring Organizations, de la Comisión Treadway), el mismo se encuentra implantado de forma homogénea en las principales operaciones del Grupo Telefonica y los responsables de la Compañía, en su ámbito de actuación, realizan la oportuna identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de los principales riesgos.
Este modelo, inspirado en las mejores prácticas, facilita la priorización y el desarrollo de actuaciones coordinadas frente a los riesgos, tanto desde una perspectiva global del Grupo Telefónica, como especifica en sus principales operaciones.
La gestión de los riesgos proporciona valor añadido a la organización al seleccionar e implantar respuestas específicas para reducir el riesgo, y en los casos que corresponda, transferirlos a un tercero o bien aceptarlos. El Modelo de Gestión de Riesgos definido por el Grupo Telefónica proporciona un alto grado de concienciación sobre los riesgos y garantiza una asignación más eficiente de los recursos para gestionar los riesgos identificados.
Los Principios de Negocio Responsable del Grupo
Telefónica establecen de forma específica que:
“Establecemos controles adecuados para evaluar y
gestionar todos los riesgos relevantes para la
Compañía”
Extracto de los Principios de Negocio Responsable de
Telefónica.
En este sentido, la Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos, aprobada por el Consejo de Administración, y un Manual Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo; contribuyendo así a la mejora continua en el desempeño de los negocios.
Como resultado de proceso de Gestión de Riesgos, la compañía dispone de una priorización de los principales eventos mediante un Mapa de Riesgos considerando las siguientes categorías:
Negocio: desde un punto de vista de negocio son riesgos derivados del entorno económico y político, cambios regulatorios, así como la entrada de nuevos competidores, además de la innovación y otros eventos que puedan afectar a la sostenibilidad y reputación de la Compañía.
Operaciones:desde la gestión operativa son los eventos de riesgos derivados de fallos provenientes de la red, los sistemas informáticos, la seguridad, calidad en el servicio al cliente, ciberataques, entre otros.
Financieros: son riesgos derivados de movimientos adversos del entorno económico o las variables financieras como son el tipo de cambio o el tipo de interés, así como temas de naturaleza fiscal y riesgos de Crédito Comercial.
Legales y de Cumplimiento Normativo: riesgos relacionados con litigios de distinta naturaleza o relacionados con el cumplimiento de obligaciones por parte de la Compañía que pueden incidir no sólo en términos económicos sino en la imagen y reputación de la empresa.
El proceso de gestión de riesgos toma como
referencia la estrategia y objetivos de la
Compañía, como base para la identificación de
los principales riesgos que pudieran afectar su
consecución.
Considera una evaluación desde dos perspectivas
complementarias: top-down y bottom-up,
que además de identificar y describir los
riesgos específicos de la operación, plantea un
análisis sobre aquellos asuntos considerados
críticos y comunes a las empresas del Grupo.
Del mismo modo, el modelo contempla la
identificación de aquellos asuntos que, si bien
su resultado y horizonte temporal es incierto y
difícil de predecir podrían tener potencial
impacto adverso en el desempeño futuro de la
Compañía.
Una vez identificados, los riesgos son evaluados
en función de impacto, sea cualitativo o
cuantitativo, y la probabilidad de ocurrencia,
considerando factores adicionales tales como, la
tendencia histórica del riesgo, y el horizonte
de tiempo en el cual podría materializarse el
evento de riesgo, permitiendo priorizar el
seguimiento y respuesta ante los mismos, ya sea
a través de planes de mitigación, tendientes a
minimizar su efecto, o bien acciones para evitar
o transferir dichos riesgos.
El Modelo de Gestión de Riesgos analiza periódicamente
el contexto interno
y externo de la Compañía buscando conocer:
¿Qué pasa en el mundo? tendencias, circunstancias y/o situaciones externas, políticas, económicas, culturales, entre otras que nos benefician o afectan. Algunos referentes son el Foro Económico Mundial, Gartner, Ernest & Young, KPMG, Deloitte, entre otros.
¿Qué dicen las empresas de Telecomunicaciones o Tecnología?: riesgos u oportunidades que pueden ver nuestros competidores o aliados como Google, Microsoft, Netflix, AT&T entre otros, en donde podemos identificar de manera cruzada qué identifican ellos o nosotros en materia de riesgos.
¿Qué ven las demás operadoras?: reconocer si los riesgos u oportunidades que tienen operadoras de otros países pueden afectarnos, por ejemplo, Hispam y Big 42, buscando identificar temas comunes u otros que estén tomando relevancia en algún país.
¿Qué se ve al interior y qué opinan los clientes, proveedores, aliados, trabajadores y demás? situaciones internas que se pueden aprovechar para convertirlas en oportunidades o que se deben controlar pues son un riesgo potencial. Así como conocer las necesidades y expectativas relevantes de las partes interesadas se convierten en un deber a trabajar o un requisito normativo a cumplir.
2 Big 4 hace referencia al foco del Grupo Telefónica en
cuatro operadoras
clave: España, Alemania, Reino Unido y Brasil.
Tanto en los Principios de Negocio Responsable como en la Política de Gestión de Riesgos anteriormente mencionados, se establece que toda la organización tiene la responsabilidad de contribuir a la identificación y gestión de riesgos. De cara a la coordinación de estas actividades, se establecen los siguientes roles:
Supervisión de la Gestión de Riesgos
La Junta Directiva, a través de su Comité de Auditoría es el órgano de la entidad que supervisa el proceso. Igualmente, el Comité Directivo supervisa los riesgos que presenta la función de Gestión de Riesgos, tanto desde la perspectiva de los riesgos comunes al Grupo como de los asuntos propios de la operación.
Responsables de los riesgos
Los responsables o propietarios de los riesgos participan activamente en la estrategia de riesgos y en las decisiones importantes sobre su gestión, elaborando un plan para su mitigación y realizando un seguimiento efectivo de la evolución del riesgo.
Función de Gestión de Riesgos
Los responsables o propietarios de los riesgos participan activamente en la estrategia de riesgos y en las decisiones importantes sobre su gestión, elaborando un plan para su mitigación y realizando un seguimiento efectivo de la evolución del riesgo.
La Compañía se enfrenta a una variedad de riesgos durante el ejercicio de sus actividades originadas por factores externos o internos, en algunos casos eventos específicos de la Organización, riesgos relacionados con el sector de las telecomunicaciones o acontecimientos relacionados con el entorno político o económico del país. Los riesgos e incertidumbres más significativos a los que se enfrenta la Compañía y que podrían afectar su negocio, su situación financiera y sus resultados, deben ser considerados conjuntamente con la información recogida en los estados financieros:
- Alza en la tasa de inflación lo que aumenta los costes de la operación. El contexto global se ha tornado más retador, la alta inflación y el incremento de tasas en los países desarrollados ha llevado a un debilitamiento de la demanda externa, menores precios de materias primas y un endurecimiento de las condiciones financieras globales, lo que representa un riesgo a la baja para la actividad económica en el 4Q22 y 2023
- Fluctuación de los tipos de interés, tanto locales como externos, afecta el costo de fondeo de la operación y el rendimiento de los excedentes invertidos en activos financieros. Afecta el resultado financiero e impacta el flujo de caja.
- La condición financiera y resultados de la Compañía podrían verse afectados si no se maneja de forma efectiva la exposición a los tipos de cambio de divisa extranjera.
- Las condiciones regulatorias de acceso a los servicios mayoristas, como puede ser la terminación de llamadas y la interconexión, pueden afectar de forma importante el escenario competitivo que afronta la empresa, los precios de referencia en el mercado y con ello, la rentabilidad de los servicios.
- La gestión de la cadena de proveedores conlleva riesgos de tipo laboral, debido principalmente a obligaciones derivadas de la responsabilidad subsidiaria y solidaria frente a terceros en el caso de actividades tercerizadas, así como la necesidad de gestionar la motivación y la calidad de los servicios prestados por terceros por cuenta de la Compañía.
- La tecnología de la información es un elemento relevante del negocio y está expuesta a riesgos de ciberseguridad. A pesar de los avances en la modernización de la red, y en reemplazar los sistemas antiguos pendientes de renovación tecnológica, la Compañía opera en un entorno de ciberamenazas crecientes y todos sus productos y servicios dependen intrínsecamente de los sistemas y plataformas de tecnología de la información que son susceptibles de un ciberataque. Los ciberataques exitosos pueden impedir la eficaz comercialización de los productos y servicios a los clientes, la posible fuga de información o accesos no autorizados, por lo que es necesario seguir avanzando en la identificación de vulnerabilidades técnicas y debilidades de seguridad en los procesos operativos, así como en la capacidad de detección y reacción ante incidentes.
- Eventuales fallos en los sistemas pueden producir pérdida de calidad o la interrupción del servicio: eventos relacionados con desastres naturales extremos podrían afectar la disponibilidad de los sistemas de información que soportan servicios críticos de la Compañía.
- La Compañía está involucrada en litigios de distinta naturaleza.
Participación de grupos de interés
(GRI Contenido 2-29)
Accionistas e Inversionistas
La Compañía cuenta tanto con una Oficina de Atención al Accionista como con una Oficina de Atención al Inversionista. En 2022, adicional a las reuniones de la Asamblea General de Accionistas, se realizó un diálogo con los accionistas en el cual se informa sobre la gestión de impacto de la Compañía: estados financieros de fin de ejercicio y de períodos intermedios y responsabilidad social corporativa. Así mismo, en el caso de los inversionistas, se recibieron 35 solicitudes de 23 inversionistas, dando respuesta por medio de correo o reunión programada.
Clientes
En general, los clientes buscan obtener soluciones en cada uno de los contactos que tiene con la Compañía, ojalá en el primer contacto sin que requiera la derivación a otras áreas a las que el cliente contacta. Los procesos que son más comentados por los clientes están en el frente de funcionamiento y soporte técnico, atención autogestionada y oferta. Sobre estos temas y otros, la Compañía realiza profundizaciones para entender la percepción del cliente y poder incorporar la voz del cliente en el diseño de los productos, servicios y experiencia de la Compañía.
Estos estudios son diseñados por el equipo de calidad y gestionadas bajo diferentes mecanismos: encuestas telefónicas y digitales, Focus Group, Cliente incógnito, monitoreo de llamadas, Speech Analytics, entrevistas a profundidad. En el 2022, se realizaron 78 profundizaciones, 45.000 encuestas y más de 3,5 millones de encuestas particulares de procesos.
Las conclusiones de estos análisis son insumo para la elaboración de planes de acción que permitan mejorar la experiencia del cliente.
Encuestas transaccionales de satisfacción: posterior a cada atención o proceso realizado por los clientes se les transfiere a una encuesta, se envía un SMS o un correo, para que de su feedback de su experiencia, calificando entre otros atributos la recomendación y su satisfacción. Esta encuesta se envía máximo 48 horas posterior a la atención o a la ejecución del proceso.
Estas encuestas se realizan diariamente y los resultados se generan día vencido para poder ejecutar planes de acción y poder reaccionar de manera oportuna.
Durante el 2022 se realizaron un total de 3.808.230 encuestas para un promedio mensual de 317.350 encuestas.
Colaboradores(as)
Anualmente se realiza la Encuesta de Motivación que permite calcular el eNPS (Employee Net Promoter Score) para conocer qué se está haciendo bien y reforzarlo, así como, identificar los aspectos que se deben mejorar. En 2022 la Compañía subió dos puntos porcentuales pasando de 80 a 82.
Con colaboradores(as) también se realizaron:
- 8 cafés o conversatorios presenciales y virtuales, liderados por el Presidente CEO, Directores y Gerentes regionales.
- 11 visitas presenciales del Presidente CEO a las sedes ubicadas a nivel nacional.
- 5 encuentros masivos de Compañía con periodicidad trimestral (1 lanzamiento plan Estratégico y 4 eventos de seguimiento trimestral). Para garantizar la vinculación de los empleados(as), se desarrollaron formatos presenciales y otros híbridos a través de transmisiones en directo en la red social corporativa Workplace. Esta red social permite tener una conversación permanente con los empleados(as)
Periodistas
La Compañía durante el 2022 movilizó 92 comunicados de prensa y más de 120 entrevistas, se retomaron los eventos presenciales con medios, con excelente acogida, entre los que se encuentran 14 eventos para visibilizar el despliegue de Fibra Óptica en todas las regiones del país.
Con el ánimo de tener un contacto mucho más cercano con los periodistas, se generaron 5 espacios de capacitación y formación, llevando nuevos conceptos sobre los eSports, ciberseguridad, Internet de las Cosas, tecnología para el campo, entre otros.
También se fortaleció y potenció el relacionamiento con periodistas a través de la generación de nuevos espacios como WhatsApp Business.
Adicionalmente, se abrieron escenarios de conversación y capacitación como lo fueron los #EspaciosMovistar, a través del Twitter de Prensa Movistar, las capacitaciones de eSports y el primer ABC Movistar: donde se dialogó sobre temas de interés y coyuntura para generar una nueva dinámica de aprendizaje e interacción colectiva con los periodistas.
A través de WhatsApp Business se generaron 460 conversaciones, se atendieron más de 140 solicitudes (atención de casos VIP, gestión de voceros y entrevistas, solicitudes de pauta, etc.), se generaron y difundieron cerca de 90 contenidos (notas de prensa, historias, mensajes de vinculación, etc.). Mientras tanto, en los #EspaciosMovistar fueron más de 600 oyentes (incluyendo público en general de la cuenta @ptelefonicacol) y en las capacitaciones (eSports y ABC) se contó con la asistencia de cerca de 100 personas.
Vale la pena mencionar que día a día los temas que abarcan la diversidad e inclusión toman mayor relevancia, es así como se creó interés en los medios de comunicación y público en general con el programa Mujeres en Red.
Para la Compañía también es relevante la conversación natural que se da en el día a día en medios de comunicación, redes sociales, gremios, entes de control, competencia y agenda legislativa. Por esto, se realiza un monitoreo diario que permite tener un análisis de riesgos y oportunidades para la definición de planes de acción.
Materialidad
(GRI Contenido 3-1)
tiene en cuenta las recomendaciones de Estándares
GRI, siguiendo los siguientes cuatro pasos:
Grupo de interés
Accionistas
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders.
- Asamblea General de Accionistas.
- Oficina de Atención al Accionista.
- Canal de Negocio Responsable
Temas materiales
más relevantes en sus decisiones y donde perciben un mejor
desempeño de Telefónica.
Grupo de interés
Inversionistas
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders
-
Oficina de Atención al Inversionista.
- Canal de Negocio Responsable
Temas materiales
Grupo de interés
Entidades gubernamentales y reguladores
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders
- Reuniones institucionales
- Canal de Negocio Responsable
Temas materiales
Grupo de interés
Empleados(as)
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders
- Canal de Negocio Responsable
- eNPS
- Diálogos/Cafés
- Diversaliados
- Workplace
- Intranet
- Comités primarios
- Comité convivencia laboral
- Comité de Diversidad
- COMITÉ Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST)
Temas materiales
Comportamiento ético, Gobierno corporativo y Fomento del diálogo, son los aspectos más relevantes en sus decisiones y donde perciben un mejor desempeño de la Compañía.
Experiencia cliente y Gestión del Talento son los que peor desempeño muestran.
Grupo de interés
Alta dirección
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders.
- Canal de Negocio Responsable
- eNPS
- Diálogos/Cafés
- Workplace
- Comités primarios
Temas materiales
Todos los aspectos evaluados presentan una importancia y desempeño notables. Seguridad digital, Uso responsable de tecnología y Experiencia de cliente, son los aspectos más importantes.
Grupo de interés
Clientes B2B
Canal de diálogo
- Panel de skateholders
- Canales de atención
- Canal de Negocio Responsable
- Redes Sociales
- Canales Preguntas, Quejas y Reclamos (PQR)
- Índice Satisfacción Clientes (ISC)
- Net Promoter Score (NPS)
Temas materiales
Todos los aspectos presentan un desempeño notable. Los aspectos relacionados con Ética empresarial y Gobierno corporativo son los más relevantes en sus decisiones.
Grupo de interés
Clientes B2C
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders.
- Canales atención
- Canal de Negocio Responsable
- Redes sociales
- Canales Preguntas, Quejas y Reclamos (PQR)
- Índice Satisfacción Clientes (ISC)
- Net Promoter Score (NPS)
Temas materiales
Uso responsable de tecnología, Gobierno
Corporativo y Comportamiento ético son los
aspectos más relevantes en sus decisiones.
Experiencia
cliente y Marketing Responsable Gestión del
Talento son los que peor desempeño muestran.
Grupo de interés
Proveedores
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders
-
Canal Aliados
- Workshop
- Canal Negocio Responsable
-
Plataforma de Comercio Electrónico –
Adquira y GEP SMART
- Intranet y el Centro de Atención al Usuario – CAU
Temas materiales
Comportamiento ético, Relación justa con proveedores y Experiencia de cliente, son los aspectos más relevantes en sus decisiones.
Relación justa con proveedores, Experiencia cliente y Gestión del Talento son los que peor desempeño muestran.
Grupo de interés
Sociedad
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders.
- Pulso reputacional
- Canal Negocio Responsable
- Mecanismo Quejas y Reclamos atentos a Derechos Humanos, Relaciones Institucionales y Medio Ambiente
Temas materiales
Es uno de los grupos en los que la importancia de todos los asuntos es media, destacando uso responsable de la tecnología (8.87) y gestión con proveedores (8,67).
Lo mejor percibido es el Fomento de Diálogo (7,78) que es el atributo con menor importancia para este grupo (7,64).
Grupo de interés
Líderes de opinión, medios y
servicios de comunicación
Canal de diálogo
- Panel de Stakeholders
- Canal de Negocio Responsable
- Ruedas de Prensa
- Visita a Medios
Temas materiales
La matriz presenta 3 zonas diferenciadas por el
nivel de importancia, fomento del diálogo es
clave, mientras que cambio climático y
cocreación con proveedores son menos
relevantes.
Se percibe un desempeño
medio en aspectos clave como Experiencia Cliente
y Seguridad Digital.
Temas materiales
(GRI Contenido 3-2)
No se presentaron cambios en los temas materiales, sin embargo, estos se organizan ahora teniendo en cuenta los tres pilares del Plan de Negocio Responsable.
