Informe Gestión Responsable 2020
7.4.1. Reconectamos siendo
relevantes, confiables y accesibles
A
S
G
En el Sistema de Gestión Integrado de Telefónica Movistar, el Sistema de Gestión de Calidad tiene como objetivo.
Lograr la mejor experiencia y satisfacción de nuestros clientes.
Buscar de manera permanente el cumplimiento de las normas, los requisitos del cliente y de otros grupos de interés.
Promover la calidad de nuestros servicios a través de la mejora continua de nuestros procesos, el desarrollo de productos y servicios.
Con base en estos objetivos, los siguientes fueron los principales logros de la compañía durante 2020
Apasionados por la satisfacción de los clientes
En 2020, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) cerró en 8,06 (+0,17 vs. 2019), lo que consolidó a Telefónica Movistar como compañía líder del sector TELCO a nivel nacional en este indicador. Además, la Compañía logró mantener el GAP positivo respecto a la competencia. El ISC ha sido un indicador que no solo ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años, sino que, en 2020, en medio del contexto complejo derivado de la crisis de la COVID-19, logró un aumento importante respecto al resultado de 2019, lo que demuestra el compromiso de Movistar respecto a la satisfacción de sus clientes.
Evolución ISC
Afianzando la fidelidad de los clientes
Además de la satisfacción al cliente, y con el propósito de seguir fortaleciendo su compromiso con ellos, Movistar logró mantener los índices de lealtad del cliente, como lo comprueba el Net Promote Score (NPS), cuyo cierre para 2020 fue 31% (+2% vs. 2019), porcentaje que ubica a la Compañía como el mejor operador del sector telco, y que demuestra el reconocimiento de los clientes respecto a los productos y servicios de la compañía, así como la recomendación de estos a otros usuarios. Igualmente, el GAP cerró con un resultado positivo.
Evolución NPS
Fortaleciendo la Promesa Cliente
Además de las soluciones diseñadas para responder a las demandas de conectividad de los clientes, Movistar invirtió esfuerzos en mejorar el servicio prestado. Dos proyectos destacados en este sentido fueron:
Close The Loop B2C:
dirigida a los clientes detractores o insatisfechos y con no solución en los canales. Su puesta en marcha permitió que más de 2,2 mil clientes fueran gestionados, generando una mejora del NPS de más de 36% sobre los clientes intervenidos.
Menos tiempos de silencio en las llamadas de Call Center, que a cierre de año disminuyó al 33%, como palanca para mejorar el Tiempo Medio de Operación (TMO) y la satisfacción en el canal.
Confianza digital
En 2020, uno de los principales compromisos de Telefónica Movistar fue el fortalecimiento de la confianza digital en los clientes. Con la acelerada digitalización generada por la pandemia de la COVID-19, y los riesgos que este contexto supuso para los usuarios en el entorno digital, este asunto fue una prioridad durante el año, no solo para prevenir acciones que la afectaran, sino
como preparación y contribución a la reactivación económica. Para lograrlo, se diseñaron e implementaron 250 iniciativas para el desarrollo de nuevos productos y servicios liderados por los diferentes trenes de agilidad y otras áreas de la compañía, garantizando así la seguridad de la información de los clientes y la confiabilidad de nuestros productos y servicios. Las iniciativas destacadas en 2020 fueron:
Respuesta a la COVID-19
Durante el inicio de la contingencia las áreas de Seguridad, las áreas de TI y Atención al Cliente trabajaron en el aseguramiento de los canales de atención de B2B y B2C para dar continuidad al servicio con los niveles de seguridad requeridos
Formación a colaboradores
Para generar una cultura de la seguridad, durante el año se realizaron de manera continua formaciones sobre gestión del trabajo a distancia, gestión y acceso seguro a VPN, sistemas de cifrado para el manejo de información interna y externa, entre otros asuntos, logrando una adopción del 100% en conocimiento de las mejores prácticas de seguridad establecidas por la Compañía. Un hecho importante en el componente de formación fue el diseño y lanzamiento de los nuevos cursos sobre Seguridad de la Información y Protección de Datos Personales.
Recertificación ISO 27001
Como muestra del compromiso de Telefónica Movistar con la protección de la información de clientes y demás grupos de interés, en 2020 la compañía obtuvo la recertificación ISO 27001 con alcance al Data Center Clientes Externos y Facturación.
Biometría Dactilar
Se reforzó la implementación de la Biometría Dactilar en Agentes Comerciales, y se continuó con el acompañamiento y soporte en Centros de Experiencia. Gracias a estas iniciativas, el aumento del promedio mensual de uso de biometría en un 12%, frente al año inmediatamente anterior2
Aplicaciones del alcance SOX
Se realizó la definición e implementación al 100% del modelo de roles y perfiles en estas aplicaciones para dar cumplimiento a los controles de la revisoría fiscal y auditorías internas, y se realizó la revisión de seguridad en el código para aplicaciones, lo que trajo consigo la disminución de malas prácticas en el desarrollo.
Seguridad de la información
En el marco del Sistema de Gestión Integral, el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información se rige bajo los siguientes principios.
- Principio de legalidad: cumplir con las leyes y regulaciones.
- Principio de eficiencia: cumplir con el nivel de seguridad requerido.
- Principio de correspondencia: preservar la seguridad de los activos que la Compañía pone a su disposición.
Con base en estos principios, en Movistar la Seguridad de la Información pretende cumplir con tres objetivos clave:
- Asegurar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información y sus activos relacionados.
- Identificar oportunamente los riesgos para la seguridad de la información y generar acciones sobre estos.
- Cumplir requisitos legales relacionados con Seguridad de la Información.
Para dar cumplimiento a estos objetivos, desde el equipo de respuesta a incidentes de Ciberinteligencia, CSIRT y Red Team, se identificaron y trataron de manera satisfactoria más de 1.100 alertas que representaban algún tipo de amenaza o riesgo de seguridad, y se realizó la gestión sobre los riesgos de seguridad identificados sobre los activos tecnológicos críticos de la compañía. Lo anterior gracias al apoyo de las áreas técnicas y de negocio, en conjunto con los fabricantes y aliados en el marco de un modelo colaborativo.
También se gestionaron satisfactoriamente los incidentes relevantes presentados durante el 2020, los cuales no representaron ningún impacto a los clientes ni en el ámbito de Protección de Datos, ni en la reputación o en asuntos regulatorios. Por otro lado, se diseñaron e implementaron campañas de decepción y casos de uso que permitieron identificar y gestionar más de 8.200 indicadores de compromiso y la integración de alrededor de 1.400 activos tecnológicos a la plataforma de Gestión de eventos de seguridad, SIEM.
Gracias a esta gestión de la seguridad, en 2020 la Compañía no identificó reclamaciones de usuarios o de autoridades, por violaciones de la privacidad del cliente o por pérdida de sus datos personales (GRI 418-1).
Con el fin de medir las acciones de confianza digital realizadas desde Telefónica Movistar, entre 2019 y 2020 la Compañía participó en la evaluación que realiza la Fundación Karisma sobre el compromiso de las TELCO con los derechos y la seguridad digital de las personas. Según los resultados del informe ¿Dónde están mis datos? 2019 (ver QR), que fueron publicados en 2020, Movistar obtuvo la mejor calificación entre las compañías de telecomunicaciones, con buen desempeño en cada una de las dimensiones: compromiso político, intimidad, libertad de expresión y seguridad digital. Estos resultados demuestran el compromiso de Movistar con la diversidad, la accesibilidad, la privacidad, los derechos de sus usuarios y la transparencia.
Entre otros proyectos se destacan: (i) Movistar Money, (ii) Actualización de la plataforma U2020, (iii) Aseguramiento de la página de Movistar.co y App Mi Movistar, (iv) Amazon Prime, y (v) Aseguramiento infraestructura de RED para la dirección de TI y de Redes.
Desde el equipo de Red Team, se realizaron cerca de 100 pruebas de intrusión y 270 análisis de
vulnerabilidades a los activos tecnológicos de la compañía. Además, la Dirección de Seguridad participó activamente en proyectos de alto impacto, realizando la gestión para el cierre de las vulnerabilidades técnicas identificadas.
Así mismo, tras el lanzamiento del Centro de Protección de Datos Personales en 2019, durante 2020 se adelantó un proceso de sensibilización sobre su funcionamiento.
Accesibilidad para personas con discapacidad
Telefónica Movistar se ha consolidado como la primera telco accesible de Colombia, gracias al diseño e implementación de una estrategia de acceso a servicios móviles y digitales enfocada en las necesidades de la población con discapacidad. A cierre de 2020, los logros destacados de esta estrategia fueron:
Asimismo, Movistar continuó prestando atención a personas con discapacidad a través de otros servicios implementados en años anteriores, como el Call center para personas con discapacidad auditiva, y las páginas web accesibles para los clientes y usuarios con discapacidad auditiva y visual.