7. 4 .2 .Reconectamos llevando los beneficios de la digitalización a todas las personas

El objetivo de Telefónica Movistar es brindar la mejor conectividad posible a los casi 20 millones de colombianos que son sus clientes, y a todos sus futuros usuarios, con calidad, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, para que puedan descubrir un mundo de posibilidades infinitas.

En los últimos años, Movistar Colombia ha centrado sus esfuerzos de expansión en el desarrollo de cobertura móvil 4G y el despliegue de fibra óptica, pues una de las formas en que han contribuido al crecimiento digital del país es a través de la generación de valor económico y la inversión en infraestructura que permite llegar a todas las regiones del país y garantizar la conectividad.

Desde su llegada a Colombia en 2006, la Compañía ha invertido cerca de COP 15,2 billones en infraestructura. Y para que esta conectividad sea de calidad y realmente facilite la actividad

productiva del país, se ha invertido en tecnologías eficientes y de alta velocidad. Por ello, en 2020 el 50% de la inversión en infraestructura estuvo concentrada en conectividad LTE y Fibra, que les ha permitido ofrecer a sus clientes velocidades más altas, más variedad de servicios, y precios más accesibles. En total, 963 municipios cuentan con cobertura móvil (87% de cabeceras municipales a nivel nacional), en 425 municipios hay 4G LTE y se cerró el 2020 con cerca de 1,3 millones de hogares pasado por fibra.

En 2020, para ofrecer una conectividad excelente y contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), Telefónica Movistar Colombia invirtió más de COP 654.412 millones para el despliegue. Esta inversión comprende el desarrollo de la infraestructura para soportar las comunicaciones móviles y fijas, así como el fortalecimiento de las plataformas de atención a los clientes,

los proyectos de conectividad especiales como el de SENA, y la fibra óptica.

Gracias a esta conectividad, durante el 2020 las personas pudieron seguir conectadas a su trabajo, a su educación, o con sus seres queridos. Se trata un elemento que hoy es esencial para construir sociedades equitativas, incluyentes y sostenibles, ya que las vidas digitales son hoy la vida misma. Por eso tenemos el compromiso de no dejar a nadie atrás.

En 2020 el 50% de la inversión en infraestructura estuvo concentrada en conectividad LTE y Fibra, que les ha permitido ofrecer a sus clientes velocidades más altas, más variedad de servicios, y precios más accesibles.

Despliegue 4G

Más localidades con LTE: en materia de acceso digital, uno de los hechos más relevantes del año anterior fue el de inversiones en infraestructura que permitieron elevar la cobertura de la tecnología 4G LTE, alcanzando 425 cabeceras municipales, además de mejorar las existentes mediante el despliegue de 193 ampliaciones de portadoras que permiten aumentar la capacidad de la red móvil.

Más espectro para 4G LTE: se realizaron actividades de refarming, es decir, la revisión y modificación de los derechos y condiciones de uso relativos a una banda de frecuencias de espectro, con el fin de ampliar la huella de LTE, iniciando la intervención de las 10 ciudades principales y sus áreas metropolitanas (en total 33 cabeceras municipales) con un gran despliegue, contribuyendo a ampliar la capacidad de red 4G y, por ende, mejorando la cobertura y experiencia de los usuarios.

Se destacan algunos proyectos especiales en curso:

Indicadores de
disponibilidad y calidad
de red Para la operación de la red, el 2020 también fue un año retador debido a los altos niveles de tráficos en sectores residenciales y a las medidas de aislamiento obligatorio y de restricciones a la movilidad de algunos sectores. No obstante, se logró mantener unos niveles de disponibilidad de servicios promedio superior al 99,94% en toda la red. Por servicios, el indicador de disponibilidad fue del 99,97% en Línea Básica y del 99,94% en Banda Ancha y FTTH. DE igual forma, la red de acceso móvil se obtuvo un indicador promedio de 99,92%, medido con los parámetros de la regulación vigente.

se logró mantener unos niveles de disponibilidad de servicios promedio superior al 99,94% en toda la red.

Gestión de la Continuidad del Negocio
El Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio de Telefónica Movistar en Colombia se ubica en el Nivel 5 “Optimizado” dentro del modelo de madurez definido por la Dirección Global de Seguridad Operativa. Este nivel representa el compromiso de la Compañía por desarrollar una cultura de resiliencia, la cual es necesaria

para dar continuidad a la prestación de los servicios críticos, brindado así confianza a los clientes y a las partes interesadas en general, en caso de presentarse eventos que interrumpan la normal prestación de los servicios.

El 2020 fue un año de resiliencia, en el cual las estrategias de contingencia definidas por la Compañía fueron.

protagonistas a la hora de respaldar los procesos de continuidad y recuperación. La pandemia generada por la COVID-19 marcó un hito debido a la implementación de la estrategia de trabajo remoto de manera masiva, lo cual puso a prueba la Continuidad del Negocio de la Compañía bajo un escenario de crisis inesperado que impactó a la humanidad.

El Huracán Iota, que afectó al Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, fue otro de los eventos de riesgo de alto impacto que se materializaron durante el 2020. Este evento afectó la prestación de servicios en el Archipiélago y demostró la capacidad de recuperación de la compañía frente a eventos adversos. El trabajo en equipo de los diferentes grupos y la implementación de estrategias de contingencia y recuperación fueron fundamentales para lograr ser el primer operador en recuperar el servicio en el Archipiélago, caso que se describirá en más detalle en el siguiente aparte.

La mejora continua ha sido un pilar fundamental dentro del Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio, y durante el 2020 se enfatizó en el fortalecimiento de las estrategias de contingencia de los procesos críticos de la Compañía, además de ampliarse el alcance al seguimiento de los modelos de continuidad y contingencia de los proveedores catalogados como críticos, con el fin de fortalecer de manera integral las estrategias del Sistema.

Caso de éxito:
Recuperación de la red en el Archipiélago de San Andrés y Providencia luego del paso del Huracán Iota
El proceso de Telefónica Movistar para ser el primer operador en garantizar las comunicaciones en el Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina comenzó dos días antes de la llegada del Huracán. Alertados por el incremento de nivel del fenómeno natural, que en pocas horas pasó de categoría 2 a categoría 5 en la escala Saffir-Simpson, la de mayor fuerza destructiva, Movistar implementó un plan preventivo de protección de la infraestructura en las Islas, así como la disponibilidad de equipos y personas expertas en el continente preparadas para viajar de manera inmediata y atender la contingencia.

Siendo la Compañía con mayor cobertura en San Andrés y Providencia, Movistar reportó que los daños en la infraestructura de comunicaciones fueron considerables. De 25 antenas

Más digitalización para facilitar la experiencia de los usuarios

El 2020 fue el año de la consolidación y madurez del plan de transformación digital de la Compañía, que permitió, en medio de las medidas de confinamiento, poner a disposición de los clientes soluciones digitales para la autogestión de las principales transacciones a través de canales como Web, APP y WhatsApp® con altos niveles de servicio y gran acogida.

Movistar continuó con las líneas de trabajo del plan Reconecta-#Returns, en los frentes de atención, ventas, soporte técnico, pagos y recargas, entre otros, que permitieron mantener al cliente en el centro, conseguir mejoras en los procesos y capturar eficiencias, ahorros recurrentes e incrementales, y beneficios tangibles en toda la cadena de valor como:

Fortalecimiento de los procesos de automatización

WhatsApp®, segundo canal principal de atención

Telefónica Movistar Colombia es el primer operador en el país, así como del Grupo Telefónica a nivel global, en implementar atención a través de una cuenta oficial de WhatsApp® +57 3152333333, para resolver en conjunto los requerimientos de nuestros clientes prepago, pospago, fijos y convergentes gracias a la Inteligencia Artificial y asistencia humana integradas, logrando hitos como:

Para proteger a clientes y asesores de atención durante los meses de confinamiento, se potenció toda la infraestructura técnica del canal para atender más de 1 millón de transacciones al mes, con más de 400 asesores trabajando desde sus casas. Esto representa un crecimiento del 50% con relación a las atenciones desde el lanzamiento del canal en 2019, lo que llevó a atender el 40% de las atenciones remotas en la compañía, con el 80% de autoatención por el BOT, potenciada por todos los desarrollos implementados que facilitan la experiencia del cliente en el canal en procesos críticos como consulta de factura y saldo, autogestión y auto remediación en soporte técnico para productos fijos y móviles, acuerdos de pago y pagos digitales, entre otros.

Gestión Full Stack
En 2020 se desplegó la fase final de productos fijos del proyecto Greta, enmarcada en la migración de los clientes B2C y SME al nuevo sistema de gestión de clientes. También se desarrolló el “Sunset” del proyecto donde se efectuó el respectivo cierre, con la transición de más de 100 personas a las respectivas áreas de negocio, así como la entrega de los nuevos procesos, sumado al de cambio de la compañía hacia el nuevo modelo de trabajo “Agile".

Con esto, Telefónica Movistar se convirtió en el primer operador del mercado colombiano en poseer una propuesta de valor totalmente convergente (canales de servicio, ofertas, facturación, aprovisionamiento,

procesos de negocio 100% convergente). Además de la migración final, se desarrolló un exitoso proceso de estabilización con el compromiso y acompañamiento de todas las áreas de la compañía, en especial con el liderazgo y “tracción” necesaria desde el negocio, iniciando y finalizando en el cliente.

Automatización en
los procesos de pago
En 2020 se inició la instalación de máquinas de autopago en 87 Centros de Experiencia, para optimizar el servicio al cliente, disminuyendo el tiempo de atención para esta obligación y generando ahorros en puestos de trabajo y comisiones bancarias. Asimismo, durante el año se virtualizó la gestión de cobranza a través de la solución

de gestión IRIS y robots de cobro, disminuyendo en 50% los puestos de trabajo y mejorando los índices de recuperación.

Automatización en la gestión de PQR
Si bien la compañía cuenta con los canales de atención regulados para atender todas las PQR, se desarrollaron acciones dirigidas a mejorar la experiencia del cliente a través de canales digitales y de autogestión enfocados en solucionar aquellos temas que resultan más recurrentes con los usuarios.

ATIS, reto principal en el apagado de aplicaciones

Uno de los grandes retos y logros en 2020 fue el apagado definitivo de ATIS (CRM del negocio fijos). De la mano de ATIS, se apagaron otras 35 aplicaciones que generaron eficiencias operativas, facilitando las actividades de migración entre Data Center y la gestión de la arquitectura, y simplificando los puntos de control de gestión de eventos, incidentes y problemas.

Autogestión de STC

Durante 2020, el proyecto de Autogestión logró una cobertura de 69% en las interacciones de atención técnica. Uno de los principales logros fue la implementación de los servicios de conciliación móvil en el Chat Bot, dando solución al 83% de las sesiones y evitando el paso a asesor. En fija se implementaron procesos de autogestión tanto para Cobre como para Fibra Óptica, logrando ser el primer canal (Chat Bot) en brindar a los clientes autogestión para Fibra Óptica. De igual forma, se implementaron exitosamente siete flujos de atención en el canal de WhatsApp.

Tool box

En 2020, este proyecto permitió disminuir la cantidad de eventos de llamadas/chat que realizan los técnicos a las líneas de soporte, facilitando su autogestión. Esto logró la disminución del 38% de los eventos a las líneas de soporte, superando la meta propuesta del 37%.

DEVOPS, por la integración

En 2020 Movistar logró la implementación del proyecto DevOps, un modelo de trabajo basado en la automatización de procesos y responsabilidades que busca la integración de Desarrollo y Operaciones como un solo equipo. Este modelo facilita y hace más efectivo el trabajo, mejora la calidad de los servicios, reduce los tiempos de entrega de las soluciones, mejora la interacción entre las áreas de TI, permite una mayor frecuencia de entrega a producción, minimiza los posibles errores y el requerimiento de esfuerzo extra, y genera arquitecturas más desacopladas y procesos mucho más homogéneos.

AIOPS TI, Inteligencia
Artificial para operaciones

Durante el 2020, en AIOps TI, Telefónica Movistar logró auto remediar el 61% de los eventos generados en la operación. Asimismo, pasó a producción 156 nuevos features de automatización, apagó 1.132 jobs que se atendían en el centro de cómputo y realizó la automatización de 49 despliegues automáticos con Urban Code Deploy.

Remediación STC

Desde el proyecto “Auto Remediación de Soporte Técnico al Cliente” se ha venido trabajando en pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red, a un mecanismo orientado hacia el cliente en el cual se tenga la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del usuario resolviendo cualquier problema antes de ser percibido por medio de automatizaciones, para así lograr mayor eficiencia operativa y transformación digital. En 2020 se logró: (i) una reducción del 20% de las fallas de soporte reportadas al Call Center, (ii) que el 97% de los clientes remediados no genera reitero de llamada al Call Center y (iii) 5 millones de transacciones promedio al mes con una efectividad del 81%.

La oferta ilimiDatos marcó un hito en el mercado, y consolidó a Movistar como una compañía innovadora, al incorporar productos y servicios diferenciadores.

IlimiDatos

Con el fin de afianzar su compromiso con los clientes y el país, en 2020 Movistar puso a disposición de sus clientes las mejores ofertas para que estuvieran comunicados para teletrabajar, estudiar y disfrutar de diferentes opciones de entretenimiento. Así, en junio lanzó los nuevos planes con datos ilimitados de verdad, Ilimidatos desde una renta mensual de $75.990 IVA incluido, siendo el único operador del mercado colombiano en un plan así en pospago y en prepago durante el 2020. Se trata del primer plan realmente ilimitado para el mercado colombiano.

La oferta Ilimidatos marcó un hito en el mercado, y consolidó a Movistar como una compañía innovadora, al incorporar productos y servicios diferenciadores como Netflix, que se sumó a los que ya ofrecíamos como roaming de datos y pasa gigas, que al día de hoy siguen siendo exclusivos en Movistar.

con entidades como la Universidad de los Andes, y que tuvo como objetivo estudiar la dinámica del virus a través de modelos de simulación matemática y computacional apoyados por datos de movilidad (incluyendo datos MNO) y encuestas, para proporcionar evidencia para la toma de decisiones en 5 ciudades del país: Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena y Medellín.

También junto a LUCA, y el Centro de Pensamiento Estratégico Internacional -CEPEI-, se publicó un caso de análisis para comprender los procesos de movilización interna y externa durante y después de la avalancha

ocurrida en la ciudad de Mocoa (Putumayo), en marzo de 2017, datos que se encuentran disponibles en la plataforma www.datarepublica.org.

Smart Agro, agricultura sostenible, responsable e innovadora

Movistar tiene el compromiso pleno de aportar a la consecución de la Agenda 2030, y conscientes de la contribución de la tecnología en el desarrollo de una agricultura sostenible, en 2018 se puso en marcha el proyecto Smart Agro, de la mano con la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura -FAO- . El objetivo del proyecto fue mejorar los procesos de riego y el control de químicos en

Los cultivos, a través del Internet de la Cosas y la analítica de datos y, con ello, hacer más efectivos los procesos agrícolas y brindar mayores beneficios para los agricultores. Tras dos años de implementación y el desarrollo de tres pilotos en Boyacá, Santander y Nariño, en 2020 se finalizó la alianza con la FAO.

Los resultados obtenidos en el ciclo productivo del segundo piloto (Tablón de Gómez, Santander), demostraron el

El objetivo del proyecto fue mejorar los procesos de riego y el control de químicos en los cultivos, a través del Internet de la Cosas y la analítica de datos y, con ello, hacer más efectivos los procesos agrícolas y brindar mayores beneficios para los agricultores.

aumento en la producción de más de 400 kg/ha, comparado con un cultivo desarrollado de forma tradicional, lo que supuso un aumento de la rentabilidad del 40% a entre el 63% y 67%. Por su parte, en el caso del primer y segundo piloto, se generó un beneficio para el 25% de los productores.

IoT, Internet de las cosas
Por sexto año consecutivo, la Compañía fue reconocida como líder en el cuadrante

mágico de Gartner Servicios de IoT Gestionado a nivel mundial. Lo anterior debido a que desde la vertical IoT, Movistar trabajó continuamente para estar a la vanguardia de las necesidades los clientes y ofrecer las soluciones más innovadoras del mercado. Durante 2020, la Empresa continuó trabajando en la habilitación de las redes IoT para Narrow Band y LTE-M sobre su red móvil, ampliando la huella en ciudades principales como Bogotá, Medellín, Cali entre otros.

Igualmente, Movistar contribuyó en la gestión de la transformación digital en la educación a través de proyectos de conectividad, eficiencia energética o Smart Agro, entre otros, generando un ingreso sobresaliente para el segmento. La Compañía también acompañó al sector Banca con las soluciones de IoT generando beneficios en los clientes y contribuyendo en la transformación digital.

Así mismo, Movistar y Wayra conmemoraron el primer aniversario

del Laboratorio de Internet de las cosas -Hub de CEmprende para el emprendimiento lanzado en 2019- con el IoTDay. Este encuentro virtual congregó la industria de Internet de las Cosas en el que participaron representantes del ecosistema emprendedor, del Gobierno y la academia con más de 200 asistentes a los workshops y a las ponencias de aliados como Quectel, Hubspot, Universidad del Rosario y Oracle.

Cloud
Las soluciones Cloud permiten comprender los servicios de almacenamiento en la nube, así como la disposición de soluciones para la autogestión de negocios, que integran herramientas para asegurar la conectividad, las comunicaciones, o la gestión de equipos de trabajo, entre otros.

En 2020, el portafolio de soluciones Cloud de la compañía integró 15 productos y servicios, y uno de los sectores beneficiados fue el de banca.

a través de dos proyectos. El primero brindó una solución de integración para comunicaciones unificadas basada en extensiones, Contact Center, grabación de llamadas, tarificación y un modelo de gobierno transformacional. El segundo, el diseño, implementación y operación de servicios de UCaaS.

Gracias a la gestión de estos servicios, en junio de 2020 a la Compañía le fue renovada la Gold Membership de Microsoft, fue recertificada en ISO 27001 para el Data Center, recibió las 4 certificaciones de Microsoft Azure: 2 Azure Administrator, Azure Architect Technologies y Azure Architect Design, y la ampliación de los alcances de la certificación de calidad ISO 9001 para el área de Data Center.

Seguridad digital
En un año donde la seguridad digital se puso a prueba, Movistar continuó consolidándose como una de las compañías más representativas en servicios de seguridad digital. Gracias a

gestó dos Innovation_call cuyos retos principales fueron la reducción del churn y nuevas estrategias para potenciar el negocio de Movistar Empresas. Estas convocatorias dejaron cuatro proyectos con viabilidad, que además apalancan desde la innovación interna la operación.

Asimismo, se realizaron dos hackatones virtuales: la primera de con el objetivo de encontrar ideas que desde la digitalización mitigaran los impactos de la COVID-19 en cuatro frentes, a saber, salud y seguridad en el trabajo, servicio técnico, experiencia cliente y sostenibilidad. Y la segunda, buscando potenciales ideas para dar respuesta al Sandbox Regulatorio propuesto por el MinTIC, que implica la flexibilización de la normatividad a proyectos de innovación.

Wayra

En el 2020 Wayra Colombia, integrada a Wayra Hispam, continuó siendo uno de los principales actores y dinamizadores del ecosistema, buscando llevar Innovación Abierta a Movistar mediante su modelo de Fondo de Inversión Corporativa.

Unida a las operaciones de Argentina, Chile, México y Perú y consolidando

El año anterior cerró con 25 empresas Wayra trabajando de la mano con Telefónica Movistar Colombia, de las cuales 23 le generan ingresos o ahorros.

Wayra Hispam, la marca conjunta tiene como estrategia fundamental buscar el impacto regional de cada uno de los portafolios locales y llevarle a Movistar innovación que sea replicable y escalable en las diferentes operaciones de Hispanoamérica.

La estrategia de inversión se concentró en vincular al portafolio empresas que tuvieran encaje directo con Movistar, tanto a nivel local -Colombia- como a nivel regional -Hispam-, como proveedores de servicios o productos digitales para la operación, o como parte del catálogo que la operadora ofrece a sus clientes.

Como resultado de lo anterior, Wayra Hispam, incluyó ocho compañías al portafolio con soluciones innovadoras que son de interés para las diferentes operaciones de Telefónica Hispanoamérica (Kriptos, Rebus, Vozy, UnDosTres, Vu Security, Sirena, Omnix, Pampumba), dos de ellas de origen colombiano (Rebus y Vozy), las cuales además ya se encuentran trabajando con la organización en el país.

Además, invirtió a través de vehículos locales y globales US$640 mil en los ocho emprendimientos mencionados, siendo la inversión en Vozy (US$60 mil) desembolsada desde el vehículo de Wayra Colombia. De igual manera, la inversión de terceros en el portafolio regional superó los US$66 millones de dólares, donde el 22% de este monto fue destinado para dos compañías del portafolio colombiano: ADDI (US$15 M) y TiendAPP (US$180 mil).

En cuanto a la innovación generada a la operación, por compañías invertidas por Wayra, el año anterior cerró con 25 empresas Wayra trabajando de la mano con Telefónica Movistar Colombia, de las cuales 23 le generan ingresos o ahorros, ya sea fortaleciendo el portafolio de productos digitales que Movistar ofrece a sus clientes o entregando nuevas soluciones tecnológicas que le ayudan a la operadora a hacer más eficientes sus procesos internos. Esto significa un crecimiento del 14% con respecto al 2019, año en el que 22 empresas Wayra trabajaban con Telefónica Movistar Colombia.