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A

S

G

7.1. Impactos, riesgos
y oportunidades

(GRI 102-15)


Modelo de
Gestión de riesgo

La Compañía realiza un seguimiento permanente de los riesgos más significativos que pudieran afectar la consecución de sus objetivos. Para ello, y como parte del Grupo Telefónica, dispone de un Modelo de Gestión de Riesgos basado en COSO (Committee of Sponsoring Organizations, de la Comisión Treadway) que facilita tanto la identificación como la evaluación del impacto y la probabilidad de ocurrencia de los distintos riesgos, con el propósito de que los responsables, en su respectivo ámbito de actuación, realicen una oportuna identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de los principales riesgos.

Los Principios de Negocio Responsable del Grupo Telefónica establecen de forma específica que:

“Establecemos controles adecuados para evaluar y gestionar todos los riesgos relevantes para la Compañía” (Extracto de los Principios de Negocio Responsable de Telefónica).

En este sentido, la Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos aprobada por el Consejo de Administración de Telefónica S.A., y un Manual Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo, contribuyendo así a la mejora continua en el desempeño de los negocios, en línea con lo establecido en el marco COSO ERM -Enterprise Risk Management - Integrating with Strategy and Performance- de 2017.

Como resultado del proceso de Gestión de Riesgos, la Compañía dispone de una priorización de los principales eventos mediante un Mapa de Riesgos que considera las siguientes categorías:

Negocio

riesgos derivados de la situación de la competencia y el mercado, cambios en el modelo de negocio, la innovación, el marco regulatorio, así como eventos que afecten a la sostenibilidad y reputación de la Compañía

Operacionales

riesgos derivados de fallos de los eventos causados por la inadecuación o fallos provenientes de la red y los sistemas informáticos, la seguridad, el servicio al cliente, los recursos humanos, así como la gestión operativa.

Financieros

riesgos provenientes de movimientos adversos en las variables financieras, y de la incapacidad de la empresa para hacer frente a sus compromisos o hacer líquidos sus activos, así como riesgos de crédito comercial y los riesgos de naturaleza fiscal.

Legales y de

Cumplimiento Normativo: riesgos derivados de aspectos legales o relacionados con el cumplimiento.

El Modelo se adapta conforme a los cambios del entorno, incluyendo periódicamente riesgos recientes que surjan, y consigo, nuevas estrategias para dar respuesta a cada uno de ellos. Se observa una relevancia creciente de aquellos riesgos relacionados con los intangibles y de trascendencia global, como son la imagen pública, el impacto social de las organizaciones y la sostenibilidad.

La Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos aprobada por el Consejo de Administración de Telefónica S.A., y un Manual Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo.

En este sentido, se promueven acciones de comunicación con el objetivo de difundir, a través de los canales adecuados, los principios y valores que deben regir la gestión de riesgos y formación, buscando favorecer el conocimiento e implicación en los valores y modelo de gestión de riesgos.

Cultura de riesgos

De acuerdo con lo establecido en la Política de Gestión de Riesgos, uno de los principios básicos que orientan esta actividad es el de “formar e implicar a los empleados en la cultura de gestión de los riesgos, alentándoles a identificar riesgos y participar activamente en su mitigación.”. En este sentido, se promueven acciones de comunicación con el objetivo de difundir, a través de los canales adecuados, los principios y valores que deben regir la gestión de riesgos y formación, buscando favorecer el conocimiento e implicación en los valores y modelo de gestión de riesgos.

Mecanismos de Gobernanza.

Todas las personas dentro de la organización tienen la responsabilidad de contribuir a la gestión de riesgos. De cara a la coordinación de estas actividades, se han distribuido roles y responsabilidades:

Supervisión de la Gestión de Riesgos

La Junta Directiva, a través de su Comité de Auditoría, es el órgano de la entidad que supervisa el proceso. Igualmente, el Comité Directivo examina los riesgos que presenta la función de Gestión de Riesgos, tanto desde la perspectiva de los riesgos comunes al Grupo, como de los asuntos propios de la operación.

Responsables de los riesgos

Los responsables o propietarios de los riesgos participan activamente en la estrategia de riesgos y en las decisiones importantes sobre su gestión, elaborando un plan para su mitigación y realizando un seguimiento efectivo de la evolución del riesgo.

Función deGestión de Riesgo

Es una función independiente de la gestión dentro del área de Auditoría Interna, encargada de impulsar, soportar, coordinar y verificar la aplicación de lo establecido en la Política, asistiendo al Comité de Auditoría y al Comité Directivo en cuantos asuntos sea preciso.

Proceso de
Gestión de Riesgos

Identificación

  • Emergentes
  • Básicos
  • Específicos

Evaluación

  • Métricas de cuantificación
  • Tendencias
  • Proximidad

Respuesta
al riesgo

  • Planificación de actividades
  • Actuaciones Locales

Seguimiento
y reporte

  • Reportes internos y externo
  • Actuaciones Globales

El proceso de gestión de riesgos toma como referencia la estrategia y los objetivos de la Compañía para la identificación de los principales riesgos que pudieran afectar a dichos objetivos.

Así mismo, considera una evaluación desde dos perspectivas complementarias: top-down y bottom-up, que además de identificar y describir los riesgos específicos de la operación, plantea un análisis sobre aquellos asuntos considerados críticos y comunes a las empresas del Grupo.

Del mismo modo, el modelo contempla la identificación de aquellos asuntos que, si bien su resultado y horizonte temporal es incierto y difícil de predecir, podrían tener un potencial impacto adverso en el desempeño futuro de la Compañía.

Una vez identificados, los riesgos son evaluados en función de la combinación de impacto, sea cualitativo o cuantitativo, y la probabilidad de ocurrencia, considerando factores adicionales tales como la tendencia histórica del riesgo y el horizonte de tiempo en el cual podría materializarse el evento de riesgo, permitiendo priorizar el seguimiento y respuesta ante los mismos, ya sea a través de planes de mitigación tendentes a minimizar su efecto, o bien con acciones para evitar o transferir dichos riesgos.

Periódicamente se realiza un seguimiento a la evolución de los riesgos y planes de acción, incluyendo el análisis de los riesgos materializados en el periodo.

Como resultado del proceso, los riesgos relevantes son presentados periódicamente al Comité Directivo, al Comité de Auditoría, y a la Unidad Global de Riesgos del Grupo Telefónica.

Tolerancia al riesgo

La Compañía cuenta con un nivel de tolerancia al riesgo o riesgo aceptable establecido a nivel corporativo, entendiendo por estos conceptos su disposición a asumir cierto nivel de riesgo, en la medida que permita la creación de valor y el desarrollo del negocio, consiguiendo un equilibrio adecuado entre crecimiento, rendimiento y riesgo.

Para la evaluación de los riesgos, se considera la diversa tipología de los riesgos que pudieran afectar a la Compañía, tal y como se describe a continuación:

Con carácter general, se definen umbrales de tolerancia para todos los riesgos, incluyendo los fiscales, por combinación de impacto y probabilidad, cuyas escalas se actualizan anualmente en función de la evolución de las principales magnitudes, tanto para el conjunto del Grupo, como para las principales compañías que lo componen.

En el caso de los riesgos relacionados con la reputación, la sostenibilidad y el cumplimiento, se establece un nivel de tolerancia cero

Principales Impactos, riesgos y oportunidades

Riesgos e incertidumbres

Telefónica Movistar se enfrenta a una variedad de riesgos durante el ejercicio de sus actividades, originados por factores externos o internos, en algunos casos por eventos específicos de la Compañía, así como por riesgos relacionados con el sector de las telecomunicaciones o por acontecimientos relacionados con el entorno político o económico del país. En 2020, como resultado de la situación derivada por la pandemia de la COVID-19, se consideró importante replantear el Mapa de Riesgos para adaptarse a la priorización de los asuntos, y es así como se crea la guía orientativa de apoyo con los principales aspectos de riesgos a tener en cuenta al identificar eventos con posible impacto de la COVID-19. Entre las principales áreas de atención a nivel global se encuentran: Personas, Privacidad de Datos, Ciberseguridad, Sistemas y Redes, Cliente, Proveedores, Regulación, Financiera y Entorno; y Reputación y Marca.

Los riesgos e incertidumbres más significativos a los que se enfrenta la Compañía, y que podrían afectar a su negocio, a su situación financiera y a sus resultados, deben ser considerados de manera conjunta con la información recogida en los Estados Financieros.

Riesgos asociados a efectos de la COVID -19: entre los principales se identifican el contagio en empleados y población vulnerable, así como la necesidad de adecuación de las instalaciones físicas para asegurar el distanciamiento social. Aunque la Compañía ha diseñado, implementado, comunicado y reforzado protocolos de bioseguridad que han permitido la contención del riesgo, no estamos exentos a consecuencias como: el contagio de nuestro personal, ya sea en el desarrollo de su misión o fuera de ella; la contracción de ingreso por efecto de aislamientos preventivos obligatorios o restricciones a la movilidad; el potencial aumento del gasto de incobrables generado por incapacidad de pago de los clientes ante la disminución de sus ingresos o pérdida de empleo; los cambios en condiciones regulatorias que podrían afectar al sector de telecomunicaciones; o nuevos hábitos de consumo que modifican la demanda de tráfico, pudiendo llevar a la saturación de redes y a la disminución en la liquidez asociada con la coyuntura. No obstante, en todos los casos se han desarrollado acciones para la mitigación de los efectos, y se lograron medidas de emergencia para dar continuidad al servicio, la logística y la atención, así como la flexibilización de las cargas regulatorias y suspensión de obligaciones.

como resultado de la situación derivada por la pandemia de la COVID-19, se consideró importante replantear el Mapa de Riesgos para adaptarse a la priorización de los asuntos.

La Compañía opera en mercados altamente competitivos, por lo que debe estar preparada para reaccionar adecuadamente frente a los cambios del mercado. Respuestas tardías o inoportunas ponen en riesgo sus objetivos de adquisición, retención de clientes e ingresos futuros.

La condición financiera y los resultados de la Compañía podrían verse afectados si no se maneja de forma efectiva la exposición a los tipos de cambio de divisa extranjera.

Las redes transportan y almacenan grandes volúmenes de

La Compañía está involucrada en litigios de distinta naturalez

Desenlaces negativos en el conflicto comercial entre Estados Unidos y China podrían ocasionar impactos en la operación de red y sistemas ante la existencia de proveedores críticos provenientes de estos países que podrían comprometer los planes de despliegue y expansión de la red o atención al cliente.

Eventuales fallos en los sistemas pueden producir pérdida de calidad o la interrupción del servicio: eventos relacionados con desastres naturales extremos podrían afectar la disponibilidad de los sistemas de información que soportan servicios críticos de la Compañía.

7.2. Plan
Reconecta

En el año 2019 se dio inicio al Plan Estratégico de Compañía #RECONECTA, el cual tiene cinco frentes de acción para lograr el crecimiento que se espera.

La fórmula de crecimiento
(G) de #RECONECTA

G

=

M

R4

Motivation


ninguna compañía funciona sin la motivación de su gente

Relevance


ser más relevantes para los clientes

Revenues


mayores ingresos orgánicos y con la ayuda de socios

Returns


responder a la confianza de los inversionistas

Responsibility


ser un buen ciudadano corporativo

En el año 2020, el despliegue de iniciativas bajo el programa #RECONECTA implicó, además de los retos propios en la gestión de proyectos, una coordinación muy cuidadosa con el proceso de transformación ágil de la organización. Esto permitió que la Oficina de Proyectos identificara en qué momentos alguna unidad ágil recogía el trabajo que se desarrollaba al interior de una iniciativa y producto de esto se hiciera entrega del

Durante el año se lanzaron 13 iniciativas con foco principal en apostar a la convergencia, a fortalecer la posición competitiva, mejorar la relación con el cliente y tener un modelo operativo orientado a la excelencia.

Agilidad

Telefónica Movistar Colombia lleva más de tres años trabajando bajo el modelo de Agilidad. Ahora bien, durante el 2020, la Compañía se planteó el que sin duda alguna fue el proceso más ambicioso a nivel organizacional de los últimos años, el proceso de transformación ágil. Así, se cerró el año con 78 células activas y trabajando en agilidad, lo que significa ocho trenes operativos y tres Centros de Excelencia (CoE) en funcionamiento, y con esto, 2.172 colaboradores formados en The New Telefonica Way.

Las unidades ágiles en operación fueron:

  • Tren segmento B2B
  • Tren canales digitales
  • Tren core TI
  • Tren pospago B2
  • Tren prepago
  • Tren logística y terminales
  • Tren productos tradicionales B2B y B2
  • Tren cuentas corporativas
  • CoE de Arquitectura
  • CoE de Data y analítica
  • CoE de Agilidad

7.3. Gestión
económica

Valor económico directo generado y distribuido

(GRI 201-1)

Ingresos operaciones en 2020

COP $5,4
billones

ingresos del servicio en 2020

COP $77 mil millones

La Compañía alcanzó en 2020 ingresos operaciones por COP $5,4 billones. En el cuarto trimestre (4T) continuó con la masificación de sus planes comerciales, destacando los clientes contrato, cuyos accesos crecen por 11 trimestre consecutivo, y fibra (Fiber To The Home – FTTH), que ya representa el 76% de la base de accesos de ultra velocidad. Esta progresiva mejora de los accesos de valor se traslada a la aceleración en el crecimiento de los ingresos del servicio que presenta crecimiento interanual del +1,5%

en 2020, gracias a las ofertas comerciales que conllevaron a un incremento en la conectividad fija y móvil, el consumo de datos y la apuesta de fibra óptica en el portafolio para los clientes. Los otros ingresos operacionales presentan disminución interanual del 76,7% (-$408 mil millones) principalmente por la disminución en la actividad de enajenación de bienes no estratégicos para el negocio, estrategia que fue desarrollada intensamente durante 2019 de acuerdo con el plan previsto para ello.

Esta progresiva mejora de los accesos de valor se traslada a la aceleración en el crecimiento de los ingresos del servicio que presenta crecimiento interanual del +1,5% en 2020 ($77 mil millones)

Fiber To The Home – FTTH representa el

76%

de la base de accesos de ultra velocidad.

Los accesos móviles ascienden a 16,3 millones (+1,4% interanual) tras presentar ganancia neta positiva (+560 mil en 4T interanual; +218 mil en 2020). En el negocio fijo se destaca el reposicionamiento de las ofertas de fibra, con incremento de velocidad. Asimismo,

se acelera el despliegue de fibra llegando
a clientes finales de FTTH en 2020 a 329 mil y crece un 58% en 2020. En TV de pago, los accesos de IPTV ascienden a 187 mil (35% del total de TV de Pago), compensando en
parte la caída de Televisión Digital - DTH (-24%) en 2020.

En el negocio fijo se destaca el reposicionamiento de las ofertas de fibra, con incremento de velocidad.

16,3
MM

Accesos móviles en 2020

+218
mil

Ganancia neta de accesos móviles en 2020

+286
mil

Ganancia neta del 4T en contrato

58%

Crecimiento en despliegue de fibra

accesos de IPTV

35%

del total de TV de Pago

Los ingresos de servicio se incrementan un 5,7% en el 4T interanual principalmente por el consumo de datos móviles y las activaciones en fibra óptica (+4,4% en 4T; +5,8% en 2020) y por ampliación de servicios a través de plataformas y aplicaciones, principalmente por soluciones integradas y servicios digitales con un crecimiento del interanual del 41,2% que incluye servicios de almacenamiento en la nube, seguridad y aplicaciones por demanda, compensando la caída de los servicios tradicionales de voz.

Los gastos por operaciones disminuyen un 8,8% en el 4T interanual principalmente por disminución en gastos comerciales debido al impacto de la activación de los costos por

comisiones generados en la obtención de contratos con clientes y en los costos de equipos terminales por disminución en ventas, impactados por la emergencia sanitaria y económica de la COVID-19.

El EBITDA en 2020 llega a
$1.660 mil millones presentando disminución interanual del -13,3% en 2020
($254 mil millones) principalmente por la caída de los otros ingresos operacionales generado por la menor actividad en la venta de inmuebles. El margen EBITDA se sitúa en un 31,0%.

Las inversiones en capital (CapEx) fueron de $654 mil millones durante el año. El CapEx representa un 12,2% sobre los ingresos en 2020 y el OIBDA-CapEx totaliza $1.006MM en 2020.

Los ingresos de servicio se incrementan un 5,7% en el 4T interanual principalmente por el consumo de datos móviles y las activaciones en fibra óptica.

+$77 mil
millones

Ingresos de servicio en el 4T interanual

+5,8%

Activaciones de fibra
óptica en 2020

-$88 mil
millones

Gastos por operaciones

$1.660 mil
millones

El EBITDA en 2020

$654 mil
millones

Inversiones en capital (CapEx)

A pesar de los efectos de Covid-19 sobre el nivel de ingresos y calidad de cartera del año 2020, los niveles de recaudo orgánico se mantuvieron en niveles similares a los del año inmediatamente anterior producto de las iniciativas comerciales y de recaudo llevadas a cabo por la compañía, presentando una disminución de tan solo 1,7%.

Durante el año se hicieron ventas de inmuebles que generaron caja por valor de COP 260 mil mln. Adicional a esto, el año se vio caracterizado por una alta actividad de financiación explicada por las estrategias de gestión de deuda de la compañía, donde se tomó deuda en COP y USD con la banca local e internacional y se llevó a cabo la emisión del Bono Senior 2030 en el mercado internacional (US 500 mln). Los recursos tomados fueron destinados para el prepago del Bono Híbrido (US 500 mln), del Bono Senior 2022 (US 750 mln), y el prepago parcial del crédito sindicado (USD 70 mln). Asimismo, se suma el impacto positivo de los instrumentos derivados asignados a la deuda prepagada el cuál fue generado por la volatilidad de la tasa de cambio y las estrategias de cobertura estructuradas por la compañía.

Con respecto a la gestión de proveedores, se presenta una disminución en los pagos con respecto al año anterior explicado principalmente por eficiencias en la gestión de Opex y menor Capex asociado a la optimización y priorización del mismo debido a la coyuntura de la pandemia. El flujo de caja presenta fuentes por un total de COP 11.173 millones asociados a cobros de explotación, venta de inmovilizado y nuevas operaciones de financiación; por su parte, los usos del flujo de caja por un total de COP 11.584 millones estuvieron relacionados con las actividades de pagos de explotación y de inversión, pago de impuestos y pago de deuda financiera. El saldo inicial de caja fue de COP 410.735 millones.

Fuentes

$5,79 4.4

$ 410.7

$4,925.4

$453.5

Cifras en miles de millones

2020

11.584

$4,493.4

$6,123.1

$494.6

$ 473.1

Clientes

Caja inicial

Nueva deuda

Otros ingresos

Inversión y pago a proveedores (Opex y Capex)

Acreedores financieros (Neto)

Administraciones públicas

Empleados

Usos de flujo de caja

7.4.Plan de
Negocio Responsable

Partiendo del análisis de impactos, riesgos y oportunidades, y reconociendo la importancia que tiene la gestión económica, ambiental, social y de gobernanza, la Compañía estableció en 2016 su primer Plan de Negocio Responsable con una mirada a tres años (2016-2018). Al finalizar su vigencia, en 2019 se puso en marcha el segundo Plan de Negocio Responsable de la Compañía (2019-2021).

Este Plan recoge los objetivos específicos de sostenibilidad de la Compañía, está alineado con la Agenda 2030, los Principios del Pacto Global, el Plan Reconecta, el Plan de Negocio Responsable Hispam y el contexto colombiano, consolidando los resultados del relacionamiento con los grupos de interés expresados en la materialidad. De esta manera se ha estructurado bajo 6 líneas de compromiso:

Plan NR Colombia

Plan NR Hispam

Plan #Reconect

Reconectamos siendo relevantes, confiables y accesible

Conectividad inclusiva

#Revenues - #Returns -
#Relevance - #Responsibility

Reconectamos llevando los beneficios de la digitalización a todas las personas

Conectividad inclusiva Transformación

#Revenues -#Relevance
-#Responsibility

Reconectamos siendo responsables con nuestros proveedores

Construcción de confianza Transformación

#Revenues - #Responsibility

Reconectamos motivando al mejor talento

Construcción de confianza Conectividad inclusiva

#Revenues - #Responsibility
- M#tivation

Reconectamos siendo responsables con elmedio ambiente

Transformación

#Revenues - #Responsibility
- M#tivation

Reconectamos actuando con integridad y liderando con ejemplo

Construcción de confianza

#Revenues - #Returns - #Relevance
- #Responsibility - M#tivation

Sistema de
Gestión Integrado

El Plan de Negocio Responsable se articula con el Sistema de Gestión Integrado (SGI), estructurado bajo el estándar de las normas ISO, reconocidas internacionalmente porque definen los requisitos para establecer, implementar y mejorar un Sistema de Gestión.

Telefónica Movistar ha establecido objetivos para cada uno de los Sistemas de Gestión que lo componen, los cuales orientan los planes de acción y facilitan la evaluación del desempeño y mejora. Para el establecimiento de estos objetivos y metas se tienen en cuenta el ordenamiento jurídico, el contexto, los lineamientos estratégicos de la organización, el Plan de Negocio Responsable, riesgos, requisitos legales y de otra naturaleza, y se definen métricas para cada uno de ellos.

Adicionalmente, el Sistema de Gestión Integrado cuenta con un esquema participativo que implica la interacción de todos los integrantes de la organización.

El Sistema de Gestión Integrado de Telefónica Movistar está conformado por:

Telefónica Movistar ha establecido objetivos para cada uno de los Sistemas de Gestión que lo componen, los cuales orientan los planes de acción y facilitan la evaluación del desempeño y mejora.

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) estructurado bajo la norma ISO 9001 y certificado desde el 2007, que busca controlar, mejorar el rendimiento, eficiencia y excelencia en los servicios prestados. En 2020 se realizó la ampliación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad para los procesos de aprovisionamiento, operación y mantenimiento de Servicios Digitales y Data Center.

El Sistema de Gestión Ambiental (SGA) estructurado bajo la norma ISO 14001 y certificado desde 2007, que busca proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades socioeconómicas.

El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) estructurado bajo la norma ISO 45001 y certificado desde el 2015, que busca gestionar y controlar los riesgos asociados a la seguridad y la salud de los trabajadores.

El Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) estructurado bajo la norma ISO 27001, certificado desde el 2016, que busca preservar las propiedades básicas de la información.

El Sistema de Gestión Integrado es auditado anualmente como una actividad esencial para garantizar el cumplimiento de los objetivos de gestión, evaluar y asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas y controles, así como la eficacia del mismo. De igual forma, se realiza un ejercicio de Auditoría Externa para cada uno de los Sistemas de Gestión por parte del ente certificador, que para el caso 2020 fue AENOR, con el fin de validar que la Compañía cumple con todos los requisitos de la norma, tomando como referencia las normas ISO.

Así mismo, además de los ejercicios de evaluación de Auditorías Internas y Externas al SGI, durante el año se realizan también auditorías por parte de Clientes,

auditorías para la verificación de Datos Ambiental, Energía e Infraestructura y seguimientos por parte de entidades gubernamentales, entre otros procesos.

En 2020 se realizaron 53 auditorías, entre internas y a terceros, para la validación del Sistema de Gestión Integrado. De igual forma, se efectuaron cuatro ejercicios de Auditoría Externa para cada uno de los Sistemas de Gestión, en donde se obtuvieron resultados satisfactorios, ratificando que el Sistema de Gestión de Movistar sigue certificado bajo estándares internacionales, comprobando un grado de madurez adecuado.

Las exigencias del mercado hacen que las empresas y organizaciones de todo tipo deban considerar una visión ampliada que satisfaga las necesidades no solamente de los clientes sino de otros actores internos (accionistas, trabajadores) y externos (Estado, medio ambiente, proveedores, sociedad) para el logro de sus objetivos estratégicos. El Sistema de Gestión Integrado (compuesto por Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo, Seguridad de la Información), es una herramienta para apoyar el cumplimiento sostenido de las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Al implementar el Sistema de Gestión Integrado, se obtienen beneficios como:

La solidez y el mejoramiento de la reputación de la compañía.

Mejora continua de los procesos.

Aumento en la satisfacción de los grupos de interés como accionistas, empleados, clientes, proveedores, aliados, entre otros, llegando a ser relevantes para ofrecer la mejor experiencia.

Optimización de los recursos de la organización.

Aseguramientode los aspectos del negocio, desde la calidad del producto y servicio al cliente, pasando por el bienestar del trabajador y llegando a las operaciones ambientales sostenibles.

7.4.1. Reconectamos siendo
relevantes, confiables y accesibles

A

S

G

En el Sistema de Gestión Integrado de Telefónica Movistar, el Sistema de Gestión de Calidad tiene como objetivo.

Lograr la mejor experiencia y satisfacción de nuestros clientes.

Buscar de manera permanente el cumplimiento de las normas, los requisitos del cliente y de otros grupos de interés.

Promover la calidad de nuestros servicios a través de la mejora continua de nuestros procesos, el desarrollo de productos y servicios.

Con base en estos objetivos, los siguientes fueron los principales logros de la compañía durante 2020

Apasionados por la satisfacción de los clientes

En 2020, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) cerró en 8,06 (+0,17 vs. 2019), lo que consolidó a Telefónica Movistar como compañía líder del sector TELCO a nivel nacional en este indicador. Además, la Compañía logró mantener el GAP positivo respecto a la competencia. El ISC ha sido un indicador que no solo ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años, sino que, en 2020, en medio del contexto complejo derivado de la crisis de la COVID-19, logró un aumento importante respecto al resultado de 2019, lo que demuestra el compromiso de Movistar respecto a la satisfacción de sus clientes.

Evolución ISC

Afianzando la fidelidad de los clientes

Además de la satisfacción al cliente, y con el propósito de seguir fortaleciendo su compromiso con ellos, Movistar logró mantener los índices de lealtad del cliente, como lo comprueba el Net Promote Score (NPS), cuyo cierre para 2020 fue 31% (+2% vs. 2019), porcentaje que ubica a la Compañía como el mejor operador del sector telco, y que demuestra el reconocimiento de los clientes respecto a los productos y servicios de la compañía, así como la recomendación de estos a otros usuarios. Igualmente, el GAP cerró con un resultado positivo.

Evolución NPS

Fortaleciendo la Promesa Cliente

Además de las soluciones diseñadas para responder a las demandas de conectividad de los clientes, Movistar invirtió esfuerzos en mejorar el servicio prestado. Dos proyectos destacados en este sentido fuero

Close The Loop B2C:
dirigida a los clientes detractores o insatisfechos y con no solución en los canales. Su puesta en marcha permitió que más de 2,2 mil clientes fueran gestionados, generando una mejora del NPS de más de 36% sobre los clientes intervenidos.

Menos tiempos de silencio en las llamadas de Call Center, que a cierre de año disminuyó al 33%, como palanca para mejorar el Tiempo Medio de Operación (TMO) y la satisfacción en el canal.

Confianza digital

En 2020, uno de los principales compromisos de Telefónica Movistar fue el fortalecimiento de la confianza digital en los clientes. Con la acelerada digitalización generada por la pandemia de la COVID-19, y los riesgos que este contexto supuso para los usuarios en el entorno digital, este asunto fue una prioridad durante el año, no solo para prevenir acciones que la afectaran, sino

como preparación y contribución a la reactivación económica. Para lograrlo, se diseñaron e implementaron 250 iniciativas para el desarrollo de nuevos productos y servicios liderados por los diferentes trenes de agilidad y otras áreas de la compañía, garantizando así la seguridad de la información de los clientes y la confiabilidad de nuestros productos y servicios. Las iniciativas destacadas en 2020 fueron:

Respuesta a la COVID-19

Durante el inicio de la contingencia las áreas de Seguridad, las áreas de TI y Atención al Cliente trabajaron en el aseguramiento de los canales de atención de B2B y B2C para dar continuidad al servicio con los niveles de seguridad requeridos

Formación a colaboradores

Para generar una cultura de la seguridad, durante el año se realizaron de manera continua formaciones sobre gestión del trabajo a distancia, gestión y acceso seguro a VPN, sistemas de cifrado para el manejo de información interna y externa, entre otros asuntos, logrando una adopción del 100% en conocimiento de las mejores prácticas de seguridad establecidas por la Compañía. Un hecho importante en el componente de formación fue el diseño y lanzamiento de los nuevos cursos sobre Seguridad de la Información y Protección de Datos Personales

Recertificación ISO 27001

Como muestra del compromiso de Telefónica Movistar con la protección de la información de clientes y demás grupos de interés, en 2020 la compañía obtuvo la recertificación ISO 27001 con alcance al Data Center Clientes Externos y Facturación.

Biometría Dactilar

Se reforzó la implementación de la Biometría Dactilar en Agentes Comerciales, y se continuó con el acompañamiento y soporte en Centros de Experiencia. Gracias a estas iniciativas, el aumento del promedio mensual de uso de biometría en un 12%, frente al año inmediatamente anterior3

Aplicaciones del alcance SOX

Se realizó la definición e implementación al 100% del modelo de roles y perfiles en estas aplicaciones para dar cumplimiento a los controles de la revisoría fiscal y auditorías internas, y se realizó la revisión de seguridad en el código para aplicaciones, lo que trajo consigo la disminución de malas prácticas en el desarrollo.

Seguridad de la información

En el marco del Sistema de Gestión Integral, el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información se rige bajo los siguientes principios.

  • Principio de legalidad: cumplir con las leyes y regulaciones.
  • Principio de eficiencia: cumplir con el nivel de seguridad requerido.
  • Principio de correspondencia: preservar la seguridad de los activos que la Compañía pone a su disposición.

Con base en estos principios, en Movistar la Seguridad de la Información pretende cumplir con tres objetivos clave:

  • Asegurar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información y sus activos relacionados.
  • Identificar oportunamente los riesgos para la seguridad de la información y generar acciones sobre estos.
  • Cumplir requisitos legales relacionados con Seguridad de la Información.

Para dar cumplimiento a estos objetivos, desde el equipo de respuesta a incidentes de Ciberinteligencia, CSIRT y Red Team, se identificaron y trataron de manera satisfactoria más de 1.100 alertas que representaban algún tipo de amenaza o riesgo de seguridad, y se realizó la gestión sobre los riesgos de seguridad identificados sobre los activos tecnológicos críticos de la compañía. Lo anterior gracias al apoyo de las áreas técnicas y de negocio, en conjunto con los fabricantes y aliados en el marco de un modelo colaborativo.

También se gestionaron satisfactoriamente los incidentes relevantes presentados durante el 2020, los cuales no representaron ningún impacto a los clientes ni en el ámbito de Protección de Datos, ni en la reputación o en asuntos regulatorios. Por otro lado, se diseñaron e implementaron campañas de decepción y casos de uso que permitieron identificar y gestionar más de 8.200 indicadores de compromiso y la integración de alrededor de 1.400 activos tecnológicos a la plataforma de Gestión de eventos de seguridad, SIEM.

Gracias a esta gestión de la seguridad, en 2020 la Compañía no identificó reclamaciones de usuarios o de autoridades, por violaciones de la privacidad del cliente o por pérdida de sus datos personales (GRI 418-1).

Con el fin de medir las acciones de confianza digital realizadas desde Telefónica Movistar, entre 2019 y 2020 la Compañía participó en la evaluación que realiza la Fundación Karisma sobre el compromiso de las TELCO con los derechos y la seguridad digital de las personas. Según los resultados del informe ¿Dónde están mis datos? 2019 (ver QR), que fueron publicados en 2020, Movistar obtuvo la mejor calificación entre las compañías de telecomunicaciones, con buen desempeño en cada una de las dimensiones: compromiso político, intimidad, libertad de expresión y seguridad digital. Estos resultados demuestran el compromiso de Movistar con la diversidad, la accesibilidad, la privacidad, los derechos de sus usuarios y la transparencia.

Entre otros proyectos se destacan: (i) Movistar Money, (ii) Actualización de la plataforma U2020, (iii) Aseguramiento de la página de Movistar.co y App Mi Movistar, (iv) Amazon Prime, y (v) Aseguramiento infraestructura de RED para la dirección de TI y de Redes.

Desde el equipo de Red Team, se realizaron cerca de 100 pruebas de intrusión y 270 análisis de

vulnerabilidades a los activos tecnológicos de la compañía. Además, la Dirección de Seguridad participó activamente en proyectos de alto impacto, realizando la gestión para el cierre de las vulnerabilidades técnicas identificadas.

Así mismo, tras el lanzamiento del Centro de Protección de Datos Personales en 2019, durante 2020 se adelantó un proceso de sensibilización sobre su funcionamiento.

Accesibilidad para personas con discapacidad

Telefónica Movistar se ha consolidado como la primera telco accesible de Colombia, gracias al diseño e implementación de una estrategia de acceso a servicios móviles y digitales enfocada en las necesidades de la población con discapacidad. A cierre de 2020, los logros destacados de esta estrategia fueron:

32 Centros de Experiencia accesibles habilitados a nivel nacional, en donde se brinda una atención especializada a personas con discapacidad para la adquisición y/o asesoría en productos y servicios, así como la atención a solicitudes o peticiones por parte de clientes y usuarios con discapacidad.

Integración de SERVIR, el servicio de interpretación de señas administrado por la Federación Nacional de Sordos de Colombia (FENASCOL) para la atención a personas sordas en los 32 Centros de Experiencia accesibles. Hasta 2019, el servicio de interpretación fue prestado por el Centro de Relevo del MinTIC.

Capacitación sobre el uso de SERVIR, brindada por FENASCOL a más de 100 asesores de Centros de Experiencia a nivel nacional.

Actualización del Protocolo de Atención Especial para Personas con Discapacidad Visual y Auditiva, dirigido al canal de atención presencial.

Catálogo de terminales accesibles, que indica si los dispositivos móviles cuentan con herramientas para configurar la experiencia visual, auditiva, motora y de comprensión.

Asimismo, Movistar continuó prestando atención a personas con discapacidad a través de otros servicios implementados en años anteriores, como el Call center para personas con discapacidad auditiva, y las páginas web accesibles para los clientes y usuarios con discapacidad auditiva y visual.

7. 4 .2 .Reconectamos llevando los beneficios de la digitalización a todas las personas

A

S

G

Crecimiento Digital y Despliegue de infraestructura

El objetivo de Telefónica Movistar es brindar la mejor conectividad posible a los casi 20 millones de colombianos que son sus clientes, y a todos sus futuros usuarios, con calidad, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, para que puedan descubrir un mundo de posibilidades infinitas.

En los últimos años, Movistar Colombia ha centrado sus esfuerzos de expansión en el desarrollo de cobertura móvil 4G y el despliegue de fibra óptica, pues una de las formas en que han contribuido al crecimiento digital del país es a través de la generación de valor económico y la inversión en infraestructura que permite llegar a todas las regiones del país y garantizar la conectividad.

Desde su llegada a Colombia en 2006, la Compañía ha invertido cerca de COP 15,2 billones en infraestructura. Y para que esta conectividad sea de calidad y realmente facilite la actividad

productiva del país, se ha invertido en tecnologías eficientes y de alta velocidad. Por ello, en 2020 el 50% de la inversión en infraestructura estuvo concentrada en conectividad LTE y Fibra, que les ha permitido ofrecer a sus clientes velocidades más altas, más variedad de servicios, y precios más accesibles. En total, 963 municipios cuentan con cobertura móvil (87% de cabeceras municipales a nivel nacional), en 425 municipios hay 4G LTE y se cerró el 2020 con cerca de 1,3 millones de hogares pasado por fibra.

En 2020, para ofrecer una conectividad excelente y contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), Telefónica Movistar Colombia invirtió más de COP 654.412 millones para el despliegue. Esta inversión comprende el desarrollo de la infraestructura para soportar las comunicaciones móviles y fijas, así como el fortalecimiento de las plataformas de atención a los clientes,

425

municipios cuentan con 4G LTE

1,3
MM

millones de hogares pasado por fibra en 2020

los proyectos de conectividad especiales como el de SENA, y la fibra óptica.

Gracias a esta conectividad, durante el 2020 las personas pudieron seguir conectadas a su trabajo, a su educación, o con sus seres queridos. Se trata un elemento que hoy es esencial para construir sociedades equitativas, incluyentes y sostenibles, ya que las vidas digitales son hoy la vida misma. Por eso tenemos el compromiso de no dejar a nadie atrás.

En 2020 el 50% de la inversión en infraestructura estuvo concentrada en conectividad LTE y Fibra, que les ha permitido ofrecer a sus clientes velocidades más altas, más variedad de servicios, y precios más accesibles.

Despliegue e
inversión de Red

Fibra Óptica

HOGARES CUBIERTOS CON FIBRA

(EN MILES)

Como resultado de este despliegue, hubo un crecimiento en altas, generando mayor ARPU, mayor fidelidad y entregando a los clientes una oferta diferencial para el disfrute de beneficios como:

1

Velocidad simétrica de hasta 300 megas

Como primer y único operador del mercado en ofrecer velocidades iguales de subida y descarga, mantuvimos la velocidad de hasta 300 megas, optimizando la experiencia de clientes que demandaron más y mejor conectividad para el uso de aplicaciones para el trabajo, educación, entretenimiento y comunicación.

2

IPT

La compañía continuó con la oferta de TV sobre fibra óptica, profundizando la conexión de ultra alta velocidad a través de la plataforma de contenidos audiovisuales de última generación.

3

Alianza con Netflix y Amazon Prime

Plataformas de entretenimiento incluidas en los planes de pospago y en planes Internet Fibra desde 150 megas e Internet de 10 megas (Netflix), y planes Full Hogar Fibra Trío (Amazon Prime).

4

Repetidor de señal WIFI – BasePort

Permiten disfrutar de la mejor experiencia WiFi en todos los dispositivos desde cualquier punto del hogar.

5

Voz Ilimitada Nacional

6

Minutos de Larga Distancia Internacional

(200 minutos)

7

Movistar Total

Esta oferta, diseñada para generar mayores beneficios a los clientes convergentes, cuenta con el plan IlimiDatos y velocidad desde 150 Megas con tarifas desde $199.900 y beneficios adicionales como: más velocidad, más minutos LDI (500 minutos LDI desde la línea fija y 500 desde la línea móvil), una licencia de McAfee para tres pantallas y Netflix incluido.

193

Ampliaciones
de portadoras

33

cabeceras municipales intervenidas con el fin de ampliar la huella
de LTE

Despliegue 4G

Más localidades con LTE: en materia de acceso digital, uno de los hechos más relevantes del año anterior fue el de inversiones en infraestructura que permitieron elevar la cobertura de la tecnología 4G LTE, alcanzando 425 cabeceras municipales, además de mejorar las existentes mediante el despliegue de 193 ampliaciones de portadoras que permiten aumentar la capacidad de la red móvil.

Más espectro para 4G LTE: se realizaron actividades de refarming, es decir, la revisión y modificación de los derechos y condiciones de uso relativos a una banda de frecuencias de espectro, con el fin de ampliar la huella de LTE, iniciando la intervención de las 10 ciudades principales y sus áreas metropolitanas (en total 33 cabeceras municipales) con un gran despliegue, contribuyendo a ampliar la capacidad de red 4G y, por ende, mejorando la cobertura y experiencia de los usuarios.

IoT

Laboratorio de IoT (Internet of Things)de Wayra, sobre el cual todas las pruebas de IoT fueron finalizadas. Continúa funcionando en las tres bandas LTE con tecnologías LTE-M y NB-IoT.

Se destacan algunos proyectos especiales en curso:

LTE-M

Se realizó el despliegue d e LT E- M para 478 celdas Huawei en Bogotá, Ibagué y Neiva.

5G

Piloto 5G en la Secretaría de Salud Bogotá: en mayo de 2020 se lanzó el primer piloto de 5G en Colombia, cuyo principal propósito era asegurar la conectividad de una Cámara termo-óptica que puede anunciar cuando una persona supera los 37.3 °C de temperatura corporal, mostrando una alerta en una app que puede ser instalada en un celular o un PC. Las imágenes y alertas se pueden monitorear en tiempo real. Más de cuatro mil personas han sido testeadas con esta cámara. Actualmente se continúa haciendo monitoreo remoto.

Indicadores de
disponibilidad y calidad

de red Para la operación de la red, el 2020 también fue un año retador debido a los altos niveles de tráficos en sectores residenciales y a las medidas de aislamiento obligatorio y de restricciones a la movilidad de algunos sectores. No obstante, se logró mantener unos niveles de disponibilidad de servicios promedio superior al 99,94% en toda la red. Por servicios, el indicador de disponibilidad fue del 99,97% en Línea Básica y del 99,94% en Banda Ancha y FTTH. DE igual forma, la red de acceso móvil se obtuvo un indicador promedio de 99,92%, medido con los parámetros de la regulación vigente.

99,97%

Indicador de disponibilidad
en Línea Básica

99,94%

Indicador de disponibilidad
en Banda Ancha

se logró mantener unos niveles de disponibilidad de servicios promedio superior al 99,94% en toda la red.

Medición RED SERVICIO PROMEDIO
2020
Disponibilidad promedio año de los meses evaluados, incluyendo todas las capas de Red y excluyendo casos de fuerza mayor, de acuerdo con las mediciones para el Regulador y para el
Reporte Global de RTM. (50% por Red).
Fija Línea
básica
99,97%
Banda
Ancha
-Fibra
99,94%
Móvil Móvil 99,92%

En cuanto a los indicadores de calidad de la red, durante el 2020, además de los anchos de banda ajustados para asegurar el tráfico producto de la hiperconectividad durante la pandemia, la compañía realizó con éxito el lanzamiento del Plan ilimiDatos, lo que generó un crecimiento pico en el consumo de datos y en la red fija. No obstante, la Compañía continuó cumpliendo con los parámetros de calidad exigidos por los reguladores.

Gestión de la Continuidad del Negocio
El Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio de Telefónica Movistar en Colombia se ubica en el Nivel 5 “Optimizado” dentro del modelo de madurez definido por la Dirección Global de Seguridad Operativa. Este nivel representa el compromiso de la Compañía por desarrollar una cultura de resiliencia, la cual es necesaria

para dar continuidad a la prestación de los servicios críticos, brindado así confianza a los clientes y a las partes interesadas en general, en caso de presentarse eventos que interrumpan la normal prestación de los servicios.

El 2020 fue un año de resiliencia, en el cual las estrategias de contingencia definidas por la Compañía fueron.

protagonistas a la hora de respaldar los procesos de continuidad y recuperación. La pandemia generada por la COVID-19 marcó un hito debido a la implementación de la estrategia de trabajo remoto de manera masiva, lo cual puso a prueba la Continuidad del Negocio de la Compañía bajo un escenario de crisis inesperado que impactó a la humanidad.

El Huracán Iota, que afectó al Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, fue otro de los eventos de riesgo de alto impacto que se materializaron durante el 2020. Este evento afectó la prestación de servicios en el Archipiélago y demostró la capacidad de recuperación de la compañía frente a eventos adversos. El trabajo en equipo de los diferentes grupos y la implementación de estrategias de contingencia y recuperación fueron fundamentales para lograr ser el primer operador en recuperar el servicio en el Archipiélago, caso que se describirá en más detalle en el siguiente aparte.

La mejora continua ha sido un pilar fundamental dentro del Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio, y durante el 2020 se enfatizó en el fortalecimiento de las estrategias de contingencia de los procesos críticos de la Compañía, además de ampliarse el alcance al seguimiento de los modelos de continuidad y contingencia de los proveedores catalogados como críticos, con el fin de fortalecer de manera integral las estrategias del Sistema.

Caso de éxito:
Recuperación de la red en el Archipiélago de San Andrés y Providencia luego del paso del Huracán Iota

El proceso de Telefónica Movistar para ser el primer operador en garantizar las comunicaciones en el Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina comenzó dos días antes de la llegada del Huracán. Alertados por el incremento de nivel del fenómeno natural, que en pocas horas pasó de categoría 2 a categoría 5 en la escala Saffir-Simpson, la de mayor fuerza destructiva, Movistar implementó un plan preventivo de protección de la infraestructura en las Islas, así como la disponibilidad de equipos y personas expertas en el continente preparadas para viajar de manera inmediata y atender la contingencia.

Siendo la Compañía con mayor cobertura en San Andrés y Providencia, Movistar reportó que los daños en la infraestructura de comunicaciones fueron considerables. De 25 antenas

98%

Nivel de recuperación en San Andrés al cierre de 2020

97%

Nivel de recuperación en Providencia al cierre de 2020

3.000

SIM Cards, recargadas con minutos y datos entregadas de manera gratuita a la población afectada

radio bases instaladas en San Andrés, 10 resultaron averiadas por el huracán, mientras que en Providencia solo quedó una torre en pie de las cinco que tenía la Compañia.

Es así como una vez en campo se realizó la verificación y evaluación de daños. Dada la magnitud de afectación de la infraestructura, y la necesidad de comunicarse de los habitantes de la zona en el marco de esta crisis, especialmente en Providencia, fue necesario activar el protocolo de Relacionamiento con entidades externas, y gracias a la ayuda del Gobierno Nacional, la Armada, las autoridades locales y la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgos de Desastres, Movistar logró desplazar oportunamente al equipo humano y técnico para desplegar el plan de sostenimiento y recuperación de las comunicaciones.

Como resultado al esfuerzo extraordinario del equipo de trabajo de Movistar, se logró la recuperación del 83% del servicio móvil y 95% del servicio fijo en la Isla de San Andrés en menos de 48 horas. A cierre 2020, el nivel de recuperación en San Andrés fue del 98%.

De igual forma, el proceso de recuperación del servicio en Providencia fue en tiempo récord, dado que se priorizó la reactivación de la antena ubicada en el Cerro Buenavista en Providencia, que es la de mayor cobertura al brindar servicio en la zona de más alta densidad poblacional de la Isla, además de ser la que tiene el enlace radial con San Andrés. El personal de Movistar y de sus aliados asumió la reconstrucción a partir de elementos que lograron rescatar a pesar de los golpes y la humedad, así como de repuestos trasladados desde Cartagena y Bogotá con escala en San Andrés. De esta manera, Movistar fue el primer operador en recuperar el servicio móvil.

radio bases instaladas en San Andrés, 10 resultaron averiadas por el huracán, mientras que en Providencia solo quedó una torre en pie de las cinco que tenía la Compañia

El 60% de la red 2G que se tenía en San Andrés está siendo reemplazada en su totalidad por 4G, lo que significa que ahora Movistar pasará de tener en la isla cuatro estaciones a 14 con esta tecnología en 2020.

en Providencia el día 22 de noviembre de 2020. Al cierre de 2020, el nivel de recuperación en Providencia era del 97%.

Este plan de trabajo para San Andrés y Providencia no sólo incluyó la normalización de los servicios móviles en el archipiélago, sino que contempla una significativa modernización tecnológica: el 60% de la red 2G que se tenía en San Andrés está siendo reemplazada en su totalidad por 4G, lo que significa que ahora Movistar pasará de tener en la isla cuatro estaciones a 14 con esta tecnología en 2020. Así mismo, para soportar el tráfico de datos y voz que implica esta modernización, desde el 7 de diciembre de 2020 se realizó una ampliación en la capacidad del Cable Submarino EIA, casi duplicándola en cuanto a interconexión en la medida de transmisión. Se espera que este plan se finalice en el primer trimestre de 2021.

Estos trabajos técnicos fueron acompañados de acciones humanitarias y de apoyo no solo a la población afectada, a quienes se les entregó de forma gratuita más de 3.000 SIM Cards, recargadas con minutos y datos, sino que también le han permitido a la compañía apoyar las labores de la Alcaldía de Providencia y de la Unidad Nacional de Gestión de Riesgos de Desastres, a través de la entrega de equipos móviles y otras 1.030 SIM Cards recargadas para el equipo en campo.

Más digitalización para facilitar la experiencia de los usuarios

El 2020 fue el año de la consolidación y madurez del plan de transformación digital de la Compañía, que permitió, en medio de las medidas de confinamiento, poner a disposición de los clientes soluciones digitales para la autogestión de las principales transacciones a través de canales como Web, APP y WhatsApp® con altos niveles de servicio y gran acogida.

Certificación TIER II

Buscando contar con la mejor infraestructura como soporte y palanca para cumplir las exigencias del negocio, en enero del 2020 se lanzó el Data Center Orion, y en septiembre Movistar recibió la certificación TIER III en Diseño para este proyecto, reflejando así el exitoso trabajo de todos los miembros del equipo.

Esta acreditación es otorgada por el Uptime Institute, división independiente de la empresa The 451 Group, la cual está conformada por destacados miembros de la industria de infraestructura de sistemas, consultores especializados y usuarios del servicio a nivel internacional, quienes dieron el aval de los documentos de diseño, lo que garantiza que la topología de la infraestructura del sitio cumple con criterios apropiados para la energía, refrigeración, mantenimiento y capacidad para soportar alguna falla en la operación.

Movistar continuó con las líneas de trabajo del plan Reconecta-#Returns, en los frentes de atención, ventas, soporte técnico, pagos y recargas, entre otros, que permitieron mantener al cliente en el centro, conseguir mejoras en los procesos y capturar eficiencias, ahorros recurrentes e incrementales, y beneficios tangibles en toda la cadena de valor como:

Adopción de
transacciones digitales:

93,7%

de la facturación
es digital(+4pp)

42,7%

de nuestros clientes realizan
sus pagos por medios digitales

21,2%

del total de las ventas se hacen
por un canal digital

Posicionamiento

de la web como el principal canal
de venta de terminales

+50%

de las Reno/Repo son ejecutadas por el robot Phoenix

31 soluciones disponibles para autogestión de los clientes en diferentes canales:

25

transacciones disponibles para autogestión en WhatsApp

24

disponibles en Web y App

6

por canales digitales menos convencionales como IVR & USSD

Fortalecimiento de los procesos de automatización

WhatsApp®, segundo canal principal de atención

Telefónica Movistar Colombia es el primer operador en el país, así como del Grupo Telefónica a nivel global, en implementar atención a través de una cuenta oficial de WhatsApp® +57 3152333333, para resolver en conjunto los requerimientos de nuestros clientes prepago, pospago, fijos y convergentes gracias a la Inteligencia Artificial y asistencia humana integradas, logrando hitos como:

11,1

Millones de
sesiones

86%

de resolutividad

28%

de interacciones derivaron en un asesor de WhatsApp

Disponibilidad

7x24

para consultas y transacciones, el canal incluye transacciones de soporte técnico y ventas

Para proteger a clientes y asesores de atención durante los meses de confinamiento, se potenció toda la infraestructura técnica del canal para atender más de 1 millón de transacciones al mes, con más de 400 asesores trabajando desde sus casas. Esto representa un crecimiento del 50% con relación a las atenciones desde el lanzamiento del canal en 2019, lo que llevó a atender el 40% de las atenciones remotas en la compañía, con el 80% de autoatención por el BOT, potenciada por todos los desarrollos implementados que facilitan la experiencia del cliente en el canal en procesos críticos como consulta de factura y saldo, autogestión y auto remediación en soporte técnico para productos fijos y móviles, acuerdos de pago y pagos digitales, entre otro

Gestión Full Stack
En 2020 se desplegó la fase final de productos fijos del proyecto Greta, enmarcada en la migración de los clientes B2C y SME al nuevo sistema de gestión de clientes. También se desarrolló el “Sunset” del proyecto donde se efectuó el respectivo cierre, con la transición de más de 100 personas a las respectivas áreas de negocio, así como la entrega de los nuevos procesos, sumado al de cambio de la compañía hacia el nuevo modelo de trabajo “Agile"

Con esto, Telefónica Movistar se convirtió en el primer operador del mercado colombiano en poseer una propuesta de valor totalmente convergente (canales de servicio, ofertas, facturación, aprovisionamiento,

procesos de negocio 100% convergente). Además de la migración final, se desarrolló un exitoso proceso de estabilización con el compromiso y acompañamiento de todas las áreas de la compañía, en especial con el liderazgo y “tracción” necesaria desde el negocio, iniciando y finalizando en el cliente.

Automatización en
los procesos de pago

En 2020 se inició la instalación de máquinas de autopago en 87 Centros de Experiencia, para optimizar el servicio al cliente, disminuyendo el tiempo de atención para esta obligación y generando ahorros en puestos de trabajo y comisiones bancarias. Asimismo, durante el año se virtualizó la gestión de cobranza a través de la solución

de gestión IRIS y robots de cobro, disminuyendo en 50% los puestos de trabajo y mejorando los índices de recuperación

Automatización en la gestión de PQR
Si bien la compañía cuenta con los canales de atención regulados para atender todas las PQR, se desarrollaron acciones dirigidas a mejorar la experiencia del cliente a través de canales digitales y de autogestión enfocados en solucionar aquellos temas que resultan más recurrentes con los usuarios

Durante el último trimestre del 2020 se creó una opción para aquellos clientes que desean radicar una PQR, acceder y tener una solución en línea, sin esperar los 15 días hábiles de tiempo regulatorio de solución. En dicho canal hemos atendido más 40 mil clientes

Botón Soluciones Ágiles
Con la inclusión de este botón en la página web, destinado a recibir y tramitar peticiones de los clientes en menos de tres días, a través de este canal se gestionó la solución de más de 90.000 solicitudes a través de la web. En 2020, gracias a la implementación de la iniciativa Creación Sostenible de Valor, el botón de soluciones ágiles se integró a la App Mi Movistar.

ATIS, reto principal en el apagado de aplicaciones

Uno de los grandes retos y logros en 2020 fue el apagado definitivo de ATIS (CRM del negocio fijos). De la mano de ATIS, se apagaron otras 35 aplicaciones que generaron eficiencias operativas, facilitando las actividades de migración entre Data Center y la gestión de la arquitectura, y simplificando los puntos de control de gestión de eventos, incidentes y problemas.

Autogestión de STC

Durante 2020, el proyecto de Autogestión logró una cobertura de 69% en las interacciones de atención técnica. Uno de los principales logros fue la implementación de los servicios de conciliación móvil en el Chat Bot, dando solución al 83% de las sesiones y evitando el paso a asesor. En fija se implementaron procesos de autogestión tanto para Cobre como para Fibra Óptica, logrando ser el primer canal (Chat Bot) en brindar a los clientes autogestión para Fibra Óptica. De igual forma, se implementaron exitosamente siete flujos de atención en el canal de WhatsApp.

Tool box

En 2020, este proyecto permitió disminuir la cantidad de eventos de llamadas/chat que realizan los técnicos a las líneas de soporte, facilitando su autogestión. Esto logró la disminución del 38% de los eventos a las líneas de soporte, superando la meta propuesta del 37%.

DEVOPS, por la integración

En 2020 Movistar logró la implementación del proyecto DevOps, un modelo de trabajo basado en la automatización de procesos y responsabilidades que busca la integración de Desarrollo y Operaciones como un solo equipo. Este modelo facilita y hace más efectivo el trabajo, mejora la calidad de los servicios, reduce los tiempos de entrega de las soluciones, mejora la interacción entre las áreas de TI, permite una mayor frecuencia de entrega a producción, minimiza los posibles errores y el requerimiento de esfuerzo extra, y genera arquitecturas más desacopladas y procesos mucho más homogéneos.

1

Disminución del Lead Time de despliegue:
Permite entregar productos a nuestros clientes en menor tiempo y con mejor calidad (paso de 7 a 3 días)

2

Diseño de un nuevo modelo de creación de pipeline de despliegue, pasando de 93 días a 35 días, disminuyendo en un 63% tiempos

3

Diseño de un pipeline genérico para el OSB que permitirá desplegar un promedio de 9 servicios por mes de forma automática con una ganancia del 80% en tiempo de ejecución.

69%

cobertura proyecto de Autogestión en las interacciones de atención técnica

83%

sesiones solucionadas en el Chat Bot

AIOPS TI, Inteligencia
Artificial para operaciones

Durante el 2020, en AIOps TI, Telefónica Movistar logró auto remediar el 61% de los eventos generados en la operación. Asimismo, pasó a producción 156 nuevos features de automatización, apagó 1.132 jobs que se atendían en el centro de cómputo y realizó la automatización de 49 despliegues automáticos con Urban Code Deploy.

Remediación STC

Desde el proyecto “Auto Remediación de Soporte Técnico al Cliente” se ha venido trabajando en pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red, a un mecanismo orientado hacia el cliente en el cual se tenga la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del usuario resolviendo cualquier problema antes de ser percibido por medio de automatizaciones, para así lograr mayor eficiencia operativa y transformación digital. En 2020 se logró: (i) una reducción del 20% de las fallas de soporte reportadas al Call Center, (ii) que el 97% de los clientes remediados no genera reitero de llamada al Call Center y (iii) 5 millones de transacciones promedio al mes con una efectividad del 81%.

La oferta ilimiDatos marcó un hito en el mercado, y consolidó a Movistar como una compañía innovadora, al incorporar productos y servicios diferenciadores.

IlimiDatos

Con el fin de afianzar su compromiso con los clientes y el país, en 2020 Movistar puso a disposición de sus clientes las mejores ofertas para que estuvieran comunicados para teletrabajar, estudiar y disfrutar de diferentes opciones de entretenimiento. Así, en junio lanzó los nuevos planes con datos ilimitados de verdad, Ilimidatos desde una renta mensual de $75.990 IVA incluido, siendo el único operador del mercado colombiano en un plan así en pospago y en prepago durante el 2020. Se trata del primer plan realmente ilimitado para el mercado colombiano.

La oferta Ilimidatos marcó un hito en el mercado, y consolidó a Movistar como una compañía innovadora, al incorporar productos y servicios diferenciadores como Netflix, que se sumó a los que ya ofrecíamos como roaming de datos y pasa gigas, que al día de hoy siguen siendo exclusivos en Movistar.

Productos y Servicios Digitales

Además de los procesos de automatización, Movistar mantuvo su compromiso con el desarrollo de un portafolio de productos y servicios digitales para sus clientes B2C y B2B. Entre este portafolio se destacan:

Movistar Smart WiFi: como parte de la estrategia de hogar conectado, se logró una penetración del 31% de clientes Banda Ancha que usan la aplicación Movistar Smart WiFi para controlar el WiFi de su hogar. La aplicación Movistar Smart WiFi por las funciones que brinda al cliente de Banda Ancha consiguió una calificación de 4.0 en las tiendas de aplicaciones.

Movistar Store:
lanzamiento del canal digital para comercialización de productos digitales y que permiten al cliente hacer la autogestión de los mismos.

Venta a cuotas de terminales.

Tarjeta de crédito marca compartida con Banco de Bogotá,

20%

Reducción de las fallas de soporte reportadas al Call Center

97%

de los clientes remediados no generaron reitero de llamada al Call Center

5
MM

transacciones promedio al mes

Big Data

En el marco de esta solución, la compañía desarrolla capacidades de analítica avanzada que han permitido integrar técnicas de Machine Learning como Text Analytics, Geo Analytics y Neural Netwoks en los modelos descriptivos, predictivos y prescriptivos que potencializan la gestión de clientes de la compañía. Adicionalmente 14 de estos modelos funcionan sobre la plataforma Real Time Decision.

En un año en el que la digitalización se aceleró como consecuencia de la COVID-19, el uso de los datos a través del Big Data fue una de las principales soluciones ofrecidas por la compañía. Durante 2020 se desarrolló el Primer Big Deal de Smart Steps (del segmento LUCA Transit), un producto basado en la información de las celdas móviles, aplicado en el proyecto del Ministerio de Vivienda.

Resultado de este trabajo, LUCA Colombia, la Unidad de Datos & IA del Grupo Telefónica, fue líder de Hispam con el crecimiento de ingresos durante 2020, y durante el año la Compañía obtuvo un crecimiento de Big Data A/A del 234% y logró efectuar 12.174.791 de transacciones durante el 2020 en LUCA ATP, con un crecimiento del 165% respecto al 2019.

Adicionalmente, vale la pena mencionar que Movistar ganó los dos primeros lugares del #DataJam de la CRC con propuestas innovadoras en acceso a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y portabilidad móvil; éstos propuestos por colaboradores de la Compañía.

Big Data para el bien social

En Movistar el uso de los datos también está al servicio de la sociedad, contribuyendo de manera significativa con la Agenda 2030 y el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Consciente del aporte de los datos para comprender y dar respuesta a emergencias sociales, en 2020 la compañía participó en el proyecto COVID-19 Sistema de Inteligencia Epidemiológica (SISCOVID) en alianza

con entidades como la Universidad de los Andes, y que tuvo como objetivo estudiar la dinámica del virus a través de modelos de simulación matemática y computacional apoyados por datos de movilidad (incluyendo datos MNO) y encuestas, para proporcionar evidencia para la toma de decisiones en 5 ciudades del país: Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena y Medellín.

También junto a LUCA, y el Centro de Pensamiento Estratégico Internacional -CEPEI-, se publicó un caso de análisis para comprender los procesos de movilización interna y externa durante y después de la avalancha

234%

Crecimiento de Big Data A/A

12.174.791

Transacciones durante el 2020 en LUCA ATP

ocurrida en la ciudad de Mocoa (Putumayo), en marzo de 2017, datos que se encuentran disponibles en la plataforma www.datarepublica.org.

Smart Agro, agricultura sostenible, responsable e innovadora

Movistar tiene el compromiso pleno de aportar a la consecución de la Agenda 2030, y conscientes de la contribución de la tecnología en el desarrollo de una agricultura sostenible, en 2018 se puso en marcha el proyecto Smart Agro, de la mano con la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura -FAO- . El objetivo del proyecto fue mejorar los procesos de riego y el control de químicos en

Los cultivos, a través del Internet de la Cosas y la analítica de datos y, con ello, hacer más efectivos los procesos agrícolas y brindar mayores beneficios para los agricultores. Tras dos años de implementación y el desarrollo de tres pilotos en Boyacá, Santander y Nariño, en 2020 se finalizó la alianza con la FAO.

Los resultados obtenidos en el ciclo productivo del segundo piloto (Tablón de Gómez, Santander), demostraron el

El objetivo del proyecto fue mejorar los procesos de riego y el control de químicos en los cultivos, a través del Internet de la Cosas y la analítica de datos y, con ello, hacer más efectivos los procesos agrícolas y brindar mayores beneficios para los agricultores.

aumento en la producción de más de 400 kg/ha, comparado con un cultivo desarrollado de forma tradicional, lo que supuso un aumento de la rentabilidad del 40% a entre el 63% y 67%. Por su parte, en el caso del primer y segundo piloto, se generó un beneficio para el 25% de los productores.

IoT, Internet de las cosas
Por sexto año consecutivo, la Compañía fue reconocida como líder en el cuadrante

mágico de Gartner Servicios de IoT Gestionado a nivel mundial. Lo anterior debido a que desde la vertical IoT, Movistar trabajó continuamente para estar a la vanguardia de las necesidades los clientes y ofrecer las soluciones más innovadoras del mercado. Durante 2020, la Empresa continuó trabajando en la habilitación de las redes IoT para Narrow Band y LTE-M sobre su red móvil, ampliando la huella en ciudades principales como Bogotá, Medellín, Cali entre otros.

Igualmente, Movistar contribuyó en la gestión de la transformación digital en la educación a través de proyectos de conectividad, eficiencia energética o Smart Agro, entre otros, generando un ingreso sobresaliente para el segmento. La Compañía también acompañó al sector Banca con las soluciones de IoT generando beneficios en los clientes y contribuyendo en la transformación digital.

Así mismo, Movistar y Wayra conmemoraron el primer aniversario

del Laboratorio de Internet de las cosas -Hub de CEmprende para el emprendimiento lanzado en 2019- con el IoTDay. Este encuentro virtual congregó la industria de Internet de las Cosas en el que participaron representantes del ecosistema emprendedor, del Gobierno y la academia con más de 200 asistentes a los workshops y a las ponencias de aliados como Quectel, Hubspot, Universidad del Rosario y Oracle.

Cloud
Las soluciones Cloud permiten comprender los servicios de almacenamiento en la nube, así como la disposición de soluciones para la autogestión de negocios, que integran herramientas para asegurar la conectividad, las comunicaciones, o la gestión de equipos de trabajo, entre otros.

En 2020, el portafolio de soluciones Cloud de la compañía integró 15 productos y servicios, y uno de los sectores beneficiados fue el de banca.

a través de dos proyectos. El primero brindó una solución de integración para comunicaciones unificadas basada en extensiones, Contact Center, grabación de llamadas, tarificación y un modelo de gobierno transformacional. El segundo, el diseño, implementación y operación de servicios de UCaaS.

Gracias a la gestión de estos servicios, en junio de 2020 a la Compañía le fue renovada la Gold Membership de Microsoft, fue recertificada en ISO 27001 para el Data Center, recibió las 4 certificaciones de Microsoft Azure: 2 Azure Administrator, Azure Architect Technologies y Azure Architect Design, y la ampliación de los alcances de la certificación de calidad ISO 9001 para el área de Data Center.

Seguridad digital
En un año donde la seguridad digital se puso a prueba, Movistar continuó consolidándose como una de las compañías más representativas en servicios de seguridad digital. Gracias a

En un año donde la seguridad digital se puso a prueba, Movistar continuó consolidándose como una de las compañías más representativas en servicios de seguridad digital.

En el 2020, Movistar consolidó su gestión de la innovación con un Sistema que tiene como objetivo la construcción de un ecosistema integral iniciando por sus colaboradores y colaboradoras.

la gestión de estos servicios, Movistar fue recertificada en ISO 27001 para su Centro de Operaciones de Seguridad (SOC), y en Check Point 8 para el Certified Security Administrator R80, y 4 para Check Point Certified Expert

En 2020, el portafolio en seguridad digital se amplió significativamente con los productos y servicios digitales diseñados en materia de ciberseguridad, y finalizado el año la Compañía contaba con cerca de 20 soluciones en este segmento

Sistema de Gestión de la Innovación

En el 2020, Movistar consolidó su gestión de la innovación con un Sistema que tiene como objetivo la construcción de un ecosistema integral iniciando por sus colaboradores y colaboradoras -a través del intraemprendimiento-, y que se fortalece con la participación de la academia, las administraciones públicas, el sector privado y los gremios o asociaciones, con el objetivo de generar sinergias que permitan la transferencia de conocimiento, la solución de retos y la generación de espacios que dinamicen la innovación en los entornos productivo

Bajo esta iniciativa, se han estrechado alianzas con el CESA, la Pontificia Universidad Javeriana, la Universidad del Rosario y la Universidad Santo Tomás, con la construcción de retos de cara a la mejora de la experiencia de sus clientes y retos para la construcción de sociedad desde el Desarrollo Sostenible.

Otros aliados claves para el fortalecimiento del ecosistema también han sido la ANDI, el DNP, la Alcaldía Mayor de Bogotá y su Secretaría de

Desarrollo Económico, o INNpulsa -desde sus programas de movilización del ecosistema emprendedor como CEmprende y HéroesFest-.

Así mismo, empresas privadas también abrieron sus puertas a la Compañía para poner la tecnología como habilitador para la resolución de retos para el beneficio de la comunidad y la apertura de espacios de conversación para la construcción de conocimiento

Gracias a esta gestión, por primera vez Telefónica Movistar ingresó al Top 10 en el Ranking de Innovación organizado por la ANDI y la Revista Dinero, ganando 14 puestos respecto a la versión 2019 del ranking y posicionándose como una de las empresas más innovadoras del país. Adicionalmente, el Pacto Global Red Colombia premió el diseño de este Sistema como la mejor práctica del sector privado respecto al ODS 11: Ciudades y Comunidades Sostenibles, en el Reconocimiento a las Buenas Prácticas de Desarrollo Sostenible; y el Sistema de Gestión de la Innovación fue certificado por parte de la Cámara de Comercio de Bogotá e Icontec con el Sello de Buenas Prácticas de Innovación por un periodo de dos años. Este sello reconoce que el Sistema se encuentra en un nivel avanzado con un puntaje de 98,9/100 y destaca el compromiso de la Alta Dirección en la búsqueda permanente y apoyo a la disrupció

Intraemprendimiento
Conscientes de que la mejor fuente de innovación son los colaboradores y colaboradores de la Compañía, la apuesta por el intraemprendimiento

Movistar ingresó al Top 10 en el Ranking de Innovación organizado por la ANDI y la Revista Dinero, ganando 14 puestos respecto a la versión 2019 del ranking y posicionándose como una de las empresas más innovadoras del país.

gestó dos Innovation_call cuyos retos principales fueron la reducción del churn y nuevas estrategias para potenciar el negocio de Movistar Empresas. Estas convocatorias dejaron cuatro proyectos con viabilidad, que además apalancan desde la innovación interna la operación.

Asimismo, se realizaron dos hackatones virtuales: la primera de con el objetivo de encontrar ideas que desde la digitalización mitigaran los impactos de la COVID-19 en cuatro frentes, a saber, salud y seguridad en el trabajo, servicio técnico, experiencia cliente y sostenibilidad. Y la segunda, buscando potenciales ideas para dar respuesta al Sandbox Regulatorio propuesto por el MinTIC, que implica la flexibilización de la normatividad a proyectos de innovación.

Wayra

En el 2020 Wayra Colombia, integrada a Wayra Hispam, continuó siendo uno de los principales actores y dinamizadores del ecosistema, buscando llevar Innovación Abierta a Movistar mediante su modelo de Fondo de Inversión Corporativa.

Unida a las operaciones de Argentina, Chile, México y Perú y consolidando

El año anterior cerró con 25 empresas Wayra trabajando de la mano con Telefónica Movistar Colombia, de las cuales 23 le generan ingresos o ahorros.

Wayra Hispam, la marca conjunta tiene como estrategia fundamental buscar el impacto regional de cada uno de los portafolios locales y llevarle a Movistar innovación que sea replicable y escalable en las diferentes operaciones de Hispanoamérica.

La estrategia de inversión se concentró en vincular al portafolio empresas que tuvieran encaje directo con Movistar, tanto a nivel local -Colombia- como a nivel regional -Hispam-, como proveedores de servicios o productos digitales para la operación, o como parte del catálogo que la operadora ofrece a sus clientes.

Como resultado de lo anterior, Wayra Hispam, incluyó ocho compañías al portafolio con soluciones innovadoras que son de interés para las diferentes operaciones de Telefónica Hispanoamérica (Kriptos, Rebus, Vozy, UnDosTres, Vu Security, Sirena, Omnix, Pampumba), dos de ellas de origen colombiano (Rebus y Vozy), las cuales además ya se encuentran trabajando con la organización en el país.

Además, invirtió a través de vehículos locales y globales US$640 mil en los ocho emprendimientos mencionados, siendo la inversión en Vozy (US$60 mil) desembolsada desde el vehículo de Wayra Colombia. De igual manera, la inversión de terceros en el portafolio regional superó los US$66 millones de dólares, donde el 22% de este monto fue destinado para dos compañías del portafolio colombiano: ADDI (US$15 M) y TiendAPP (US$180 mil).

En cuanto a la innovación generada a la operación, por compañías invertidas por Wayra, el año anterior cerró con 25 empresas Wayra trabajando de la mano con Telefónica Movistar Colombia, de las cuales 23 le generan ingresos o ahorros, ya sea fortaleciendo el portafolio de productos digitales que Movistar ofrece a sus clientes o entregando nuevas soluciones tecnológicas que le ayudan a la operadora a hacer más eficientes sus procesos internos. Esto significa un crecimiento del 14% con respecto al 2019, año en el que 22 empresas Wayra trabajaban con Telefónica Movistar Colombia.

Empresas invertidas

Empresas activas en portafolio

Empleos directos generados

Inversión de Wayra Histórica

Inversión de terceros histórica

Ventas del último año de empresas activas

58

20

1.124

+ COP $ 9.218 M

+ COP $123.933 M

COP $31.026 M

7.4.3. Reconectamos siendo responsables con
nuestros proveedores

(GRI 102-9)

A

S

G

Como lo definen los Principios de Negocio Responsable de la Compañía, los productos y servicios que se ofrecen al cliente son siempre el resultado de una relación mutuamente provechosa con los socios comerciales y proveedores. Por esto, la Compañía trabaja junto con sus proveedores para alcanzar elevados estándares.

La cadena de suministro se compone de cuatro plataformas: 1) Activos físicos, es decir, las redes de telecomunicaciones, los data centers, los Centros de Experiencia

y en general, todos los recursos físicos mediante los cuales la Compañía conecta y atiende a los clientes; 2) Sistemas de información: sistemas de soporte operacional y comercial que, ligados a las capacidades de almacenamiento y procesamiento, permiten generar un alto nivel de datos e información; 3) Productos y servicios: es el portafolio de productos y servicios digitales que la Compañía ofrece a sus clientes; 4) Conocimiento del cliente: la plataforma de Big Data e Inteligencia Artificial que se alimenta de los datos de las tres plataformas anteriores.

Los productos y servicios que se ofrecen al cliente son siempre el resultado de una relación mutuamente provechosa con los socios comerciales y proveedores.

Cadenas de suministro

Proovedores de infraestructura y tecnologías de Big Data y visualización de datos

Socios comerciales, emprendedores y comercializadores

Proveedores de tecnología (OSS/BSS/IT) y de seguridad

Proveedores de redes e infraestructura, aliados de servicio técnico y atención al cliente

Plataformas

Datos

Productos y servicios

Sistemas de información

Activos fijos

Datos

Actividades de apoyo

Datos relevantes de la cadena de suministro

(GRI 204-1)

En 2020 el 87% de los valores adjudicados fue a empresas constituidas en Colombia. De éstas, el 52,1% son de servicios y obras, el 18,3% de infraestructura y redes, el 14,1% de soluciones B2B/B2C, el 7,3% de Mobility, 7% de Sistemas de Información y 1,2% de publicidad y marketin

PROVEEDORES

Extranjero

Local 4

Total

292

1.742

2.034

Hacen parte del Modelo de Aliados 45 empresas, de las cuales cinco de ellas corresponden a Agentes Comerciales. Los Aliados son proveedores que tienen relación directa con el cliente, como lo son el equipo de instaladores y el de atención al cliente (centros de experiencia, Call center, entre otros). Estos Aliados, a cierre de 2020, contaban con una planta de 15.625 empleados(as)

Adicionalmente, se celebraron 199 contratos nuevos y 59 modificaciones a contratos ámbito NO SAC (al margen del Modelo de Compras).

199

contratos nuevos

Número de Proveedores nuevos constituidos en Colombia

AÑO

2018

2019

2020

CANTIDAD

142

210

170

Sostenibilidad en la cadena de suministro

La Sostenibilidad se ha convertido en una palanca indispensable para operar, y en este marco, la Compañía cuenta con una Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro basada en normas internacionales como, por ejemplo, los Principios Rectores de Empresas y la Declaración Universal de Derechos Humanos de la ONU, los convenios de la Organización Internacional del Trabajo, Directrices de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos) y criterios ISO (International Standards Organization), entre otras.

A partir de esta Política, todos los proveedores y aliados están obligados a cumplir con criterios mínimos de responsabilidad que deben también trasladar a su propia cadena de valor, y que incorporan asuntos de cumplimiento de ley, éticos y responsables, sociales, ambientales, de privacidad y seguridad, y en este contexto extraordinario, también acciones para enfrentar la pandemia de la COVID-19 frente a sus diferentes grupos de interés.

Ver Política

MEDIOAMBIENTALES

  • Cumplimiento de la ley
  • Ciclo de vida y actuación preventiva
  • Política ambiental
  • Gestión ambiental
  • Residuos
  • Plásricos de un solo uso
  • Eco Rating
  • Sustancias peligrosas y productos químicos
  • Consumo de v materiales, recursos y emisiones atmosféricas
  • Gases refrigerantes
  • Formación ambiental

PRIVACIDAD

  • Privacidad y confidencialidad

SOCIALES

  • Relación laboral
  • Horario de trabajo
  • Salarios
  • Violencia y acoso en el trabajo
  • Trabajo forzado y tráfico de personas
  • Trabajo infantil y de personas jóvenes
  • Libertad de asociación y derecho a la negociación colectiva
  • Diversidad, inclusión y NO discriminación
  • Minerales procecedentes de áreas afectadas por conflictos y de alto riesgo

RESPETO POR LA LEY

  • Cumplimiento de la ley

ÉTICOS

  • Anticorrupción
  • Conflictos de interéss
  • Derechos Humanos

Todas nuestras actuaciones se basan en los

Principios de Negocio Responsable de Telefónica

INTEGRIDAD

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

Para la Compañía es relevante conocer y gestionar los impactos económicos, sociales y ambientales directos y de la cadena de valor, por lo que proporcionar herramientas a los proveedores, clientes, emprendedores etc., en estos asuntos, permite fortalecer los lazos de confianza

y ampliar la red de embajadores de Negocio Responsable. Disminución del Lead Time de despliegue.

Permite entregar productos a nuestrs clientes en menor tiempo y con mejor calidad (paso de 7 a 3 días).

Escuela Cadena de Valor

En 2018, Telefónica Movistar inició la Escuela de Proveedores con el módulo Programa de Negocios Competitivos para mipymes, en alianza con el Global Reporting Initiative (GRI), que tenía como objetivo contribuir a una mejor integración de las mipymes a una Cadena Global de Valor a través de informes de sostenibilidad con contenidos específicos sectoriales. Este programa se desarrolla en Colombia, Ghana, Indonesia, Perú, Sudáfrica y Vietnam.

Con los roles de Empresa Ancla y Socios Implementadores, en la primera edición

Se amplió el alcance de cadena de suministro a cadena de valor, lanzando la Escuela de Cadena de Valor en la que se formaron 24 empresas.

a Compañía formó en Estándares GRI a 10 proveedores. En el año 2020, en el marco de la iniciativa Creación Sostenible de Valor e impulsando el compromiso del Plan de Negocio Responsable, se amplió el alcance de cadena de suministro a cadena de valor, lanzando la Escuela de Cadena de Valor en la que se formaron 24 empresas. En esta Escuela se presentó también a las empresas participantes la posibilidad de adoptar la condición de Sociedad BIC, considerando que los Estándares GRI se encuentran avalados por la Superintendencia de Sociedades para adoptar la condición.

Diagnóstico y
planes de acción

En el marco de la iniciativa estratégica Creación Sostenible de Valor/Sostenibilidad por Diseño, y con el objetivo de fortalecer aún más la relación con los proveedores y aliados mediante un mejor conocimiento de su

gestión en sostenibilidad, y buscando acompañarlos en la implementación de estos criterios, se adelantó un piloto para valorar la gestión de sus organizaciones en esta materia. En el mismo participaron 48% de los aliados, aportando información, a través de una encuesta, sobre la gestión de los criterios incorporados en la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro. Posterior al análisis de la información, las empresas entraron a una fase en la que se acordaron planes de acción de la gestión de sostenibilidad, para asegurar que en los dos lados de la relación estos asuntos se gestionen de manera adecuada, correcta y suficiente.

Reconocimientos a la gestión sostenible

Desde el eje de clientes de la iniciativa Creación Sostenible de Valor, en 2020 se diseñó e implementó un plan de trabajo con Aliados que tenía como objetivo fortalecer la atención

y satisfacción de los clientes. Para lograrlo, se diseñaron 4 módulos de formación sobre pautas de atención y buena conducta en el relacionamiento con los clientes, logrando que más del 90% de los técnicos aprobaran estos cursos en la plataforma Elige Aprender. Igualmente, 128 técnicos fueron reconocidos en el marco de dos eventos de reconocimiento por su buen desempeño durante los primeros meses de contingencia sanitaria, y su contribución a la satisfacción de los clientes con los productos y servicios fijos e Internet de la Compañía.

Derechos Humanos
en Workshop

En 2020 se continuó fortaleciendo la capacidad de los proveedores de la Compañía para que gestionen los asuntos de Derechos Humanos en sus actividades. A través de un Workshop que se realizó con 28 Aliados, se brindaron insumos para que elaboraran sus propios compromisos con el respeto de los DDHH (como antesala a la formulación de una política propia en la materia). Igualmente, gracias a la iniciativa Creación Sostenible de Valor/Sostenibilidad por Diseño, se logró que

128 técnicos fueron reconocidos en el marco de dos eventos de reconocimiento por su buen desempeño.

los proveedores identificaran su nivel de adopción de la debida diligencia y diseñaran planes de trabajo para poner en marcha sus propios procesos.

Sostenibilidad
desde la compra

Para la integración de los criterios mínimos de Negocio Responsable

La Compañía se apoya en EcoVadis para evaluar el nivel de desempeño en Sostenibilidad de los proveedores de alto riesgo.

en el proceso de contratación de bienes y servicios, la Compañía se apoya en EcoVadis para evaluar el nivel de desempeño en Sostenibilidad de los proveedores de alto riesgo. EcoVadis valora 21 criterios, divididos en los siguientes 4 bloques: éticos, sociales, ambientales y gestión de su cadena de suministro.

Con el fin de facilitar la consulta de la evaluación de EcoVadis para el comprador, está integrado EcoVadis con nuestro Sistema de Compras.

Así mismo, en las compras se han incorporado los principios de eficiencia energética en las principales compras de productos y servicios que demanden consumos energéticos (electricidad y combustibles) y que de manera directa o indirecta puedan generar emisiones de CO2

Proveedores sociales
Vale la pena resaltar que el modelo de Gestión Sostenible de la Cadena de Suministro impulsa la contratación de bienes y servicios a proveedores sociales.

  • Organizaciones sin ánimo de lucro y Fundaciones, reconocidas como tal por la legislación vigente y que dentro de su misión recojan como objetivo el fomentar la inclusión al mercado de trabajo de personas en riesgo de exclusión social.
  • Entidades reconocidas legalmente a nivel local como empresas que promueven la inserción laboral de este colectivo de personas y que estén sujetas a un tratamiento jurídico específico en el país.

Auditorías

En lo corrido del 2020 se realizaron cuatro tipos de auditorías a las empresas que hacen parte del modelo de aliados:

1Obligaciones Laborales: son auditorías administrativas en las que de manera mensual se valida el cumplimiento de obligaciones laborales tales como nómina, seguridad social, cesantías, intereses de cesantías, prima, liquidación final de prestaciones sociales, accidentalidad (Aliados que realizan actividades de alto riesgo).

2Locales: corresponden a auditorías de campo en las que se validan los siguientes aspectos:

Recursos Humanos

  • Selección
  • Formación
  • Contratación y Subcontratación
  • Carnetización y Dotación
  • Obligaciones Laborales
  • Responsabilidad Social Corporativa

Seguridad y Salud en el Trabajo

  • Planear - gestión integral del SG-SST
  • Planear - gestión de recursos del SG-SS
  • Hacer - gestión de peligros y riesgo
  • Hacer - gestión de la salud
  • Hacer - gestión de amenazas
  • Verificar - gestión de eventos de origen labora
  • Verificar - gestión y resultados del SG-SST
  • Gestión con subcontratistas
  • Seguridad vial

Bajo esta modalidad, en el 2020 se realizaron tres auditorías teniendo en cuenta la contingencia por la COVID-19

3Virtuales (COVID-19): teniendo en cuenta la emergencia sanitaria y con la intención de seguir aportando a la mejora continua de los Aliados, se implementó un proceso de validación de los mecanismos de prevención en las empresas aliadas, así como el cumplimiento de la normatividad que el Gobierno Nacional ha dispuesto para el manejo de esta contingencia.

Se realizaron 16 auditorías de manera virtual y se evaluaron los siguientes aspectos:

  • Resoluciones, circulares y decretos asociados a la COVID-19
  • Obligaciones laborales
  • Contratación y subcontratación
  • Medidas de seguridad para los trabajadores
  • Prevención y manejo de situaciones de contagio
  • Actuación en caso de presentar síntomas compatibles a la COVID -19

4Globales: este es un modelo de auditoría que se coordina a través de un proveedor externo en donde se valora:

  • Principios de negocio
  • Proceso de reclutamiento / selección
  • Contratación y Subcontratación
  • Proceso de inducción / capacitación / clima y bienestar
  • Proceso de vinculación y administración de personal
  • Accesibilidad
  • Proceso de subcontratación
  • Política del sistema de gestión en seguridad y salud en el trabajo (SG -SST)
  • Planificación (SG -SST)
  • Implementación y operación del SG -SST
  • Control operacional - medicina laboral y preventiva
  • Control operacional - higiene y seguridad industrial
  • Control de emergencias
  • Verificación
  • Gestión en la evaluación y control de la accidentalidad
  • Gestión con subcontratistas
  • Seguridad vial
  • Riesgo eléctrico
  • Sistema de gestión ambiental
  • Gestión de residuos (se comprobará mediante visita a instalaciones y control documental de los residuos)
  • Vertidos contaminantes
  • Consumo de materiales y recurso
  • Emisiones a la atmósfera y cambio climático
  • Ruido
  • Otros impactos ambientales

En el 2020 se realizaron ocho auditorías de manera virtual.

Adicional a estos cuatro focos de auditoría, desde el Sistema de Gestión Ambiental se realizó una auditoría ambiental que se encuentra más detallada en otro aparte del presente Informe

Operador Económico Autorizado

La Compañía entregó a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN los soportes correspondientes a los requisitos de calificación OEA. De igual forma, dio respuesta oportuna a los requerimientos de información adicional. En 2021 la Autoridad Competente iniciaría el proceso de Auditoría.

La Compañía fue una de las primeras empresas en Colombia en activar el protocolo de trabajo en casa.

7.4.4.
Reconectamos
motivando
al mejor talentoASG

El 2020 fue un año sin precedentes en la historia reciente. Toda la sociedad se vio enfrentada a desafíos desconocidos, y las empresas no podían ser la excepción, ya que vivieron situaciones completamente nuevas e inesperadas, para las que nada estaba ensayado ni previsto. De ellas, una de las más disruptivas fue el sacrificio del encuentro personal o de la cercanía física entre equipos y colegas. Sin embargo, cada una de las personas que trabaja en Telefónica Movistar demostró una capacidad sobresaliente de adaptación a las nuevas circunstancias y modalidades de trabajo.

La Compañía fue una de las primeras empresas en Colombia en activar el protocolo de trabajo en casa. Así, desde el 12 de marzo activó un plan de contingencia con el fin de garantizar la seguridad de colaboradores, colaboradoras y aliados, logrando de manera inmediata que el 95% de la plantilla a nivel nacional trabajara, entre marzo y abril, de manera

remota y que hasta diciembre el 52% continuaron bajo esta modalidad. En la misma línea, se logró que más de 450 asesores de tiendas físicas teletrabajando, migrando a atención remota el 90% de los asesores de televentas y diseñando un protocolo de atención para que los equipos técnicos pudieran continuar operando y prestando los servicios de instalación y mantenimiento.

Las telecomunicaciones y la transformación digital se han convertido en la columna vertebral en las sociedades contemporáneas, y Telefónica Movistar está convencida de que esa transformación digital requiere el mejor talento humano. Para esto, la Compañía trabaja día a día en asegurar perfiles diversos en la plantilla e implantar una cultura de trabajo inclusiva que permita poner en valor la diferencia y el talento de cada uno de los colaboradores y colaboradoras. En este sentido, ha diseñado iniciativas encaminadas a fomentar la inclusión, atrayendo y reteniendo profesionales de alto potencial, impulsando la innovación y la productividad en sus procesos con el objetivo de empatizar con sus clientes, comprender sus necesidades e innovar para satisfacerlas.

Grandes cifras

Composición de la plantilla
por contrato laboral y género

(GRI 102-8)

Total
general

Contrato
indefinido

39,10%

44,18%

5.197

Contrato
temporal

6,86%

4 ,71%

722

Contrato
aprendizaje

2,76%

1,86%

288

Contrato
fijo

0,30%

0,22%

33

Total
general

39,10%

44,18%

5.197

Composición de la plantilla
por contrato laboral y género

(GRI 102-8)

Admin. central

Bogotá

Caribe

Noroccidente

Oriente

Sur

Total general

Contrato
indefinido

2.664

537

473

487

467

569

5.197

Contrato
temporal

20

213

101

184

110

94

722

Contrato
aprendizaje

184

24

16

20

16

28

288

Contrato
fijo

33

0

0

0

0

0

33

Total
general

2.901

774

590

691

593

691

6.240

Nuevas contrataciones por

grupo de edad

Menos de 30
44,94
Entre 30 y 50
52,61
Mas de 50
2,44

Nuevas contrataciones por

género

Mujeres
46,52%
Hombres
53,48%

574

Nuevas contrataciones por

región

Admin. central

Bogotá

Caribe

Noroccidente

Oriente

Sur

(161)

(176)

(52)

(74)

(50)

(61)

28,05%

30,66%

9,06%

12,89%

8,71%

10,63%

Número total y la tasa de nuevas contrataciones de empleados durante 2020, por grupo de edad, sexo y región

(GRI 401-1)

Menos de 30 Entre 30 y 50 Más de 50 TOTAL
Admin. central 34 21,12% 28 17,39% 2 1,24% 64 39,75%
Bogotá 35 19,89% 50 28,41% 2 1,14% 87 49,43%
Caribe 14 26,92% 11 21,15% 1 1,92% 26 50,00%
Noroccidente 21 28,38% 18 24,32% 0 0,00% 39 52,70%
Oriente 15 30,00% 11 22,00% 0 0,00% 26 52,00%
Sur 10 16,39% 15 24,59% 0 0,00% 25 40,98%
Total general 129 22,47% 133 23,17% 5 0,87% 267 46,52%

Menos de 30 Entre 30 y 50 Más de 50 TOTAL
Admin. central 46 28,57% 49 30,43% 2 1,24% 97 60,25%
Bogotá 35 19,89% 50 28,41% 4 2,27% 89 50,57%
Caribe 13 25,00% 12 23,08% 1 1,92% 26 50,00%
Noroccidente 13 17,57% 21 28,38% 1 1,35% 35 47,30%
Oriente 11 22,00% 13 26,00% 0 0,00% 24 48,00%
Sur 11 18,03% 24 39,34% 1 1,64% 36 59,02%
Total general 129 22,47% 169 29,44% 9 1,57% 307 53,48%

Tasa de

rotación por grupo de edad

Menos de 30
29,46
Entre 30 y 50
68,14
Mas de 50
2,4

Tasa de

rotación por género

Mujeres
46,04%
Hombres
53,96%

543

Número total de

Rotación de personal

Admin. central

Bogotá

Caribe

Noroccidente

Oriente

Sur

(201)

(82)

(52)

(95)

(50)

(63)

37,02%

15,10%

9,58%

17,50%

9,21%

11,60%

Número total y la tasa de rotación de personal durante 2020, por grupo de edad, sexo y región

10,30 %
Índice de Rotación año 202

(GRI 401-1)

Menos de 30 Entre 30 y 50 Más de 50 TOTAL
Admin. central 23 11,4 4% 53 26,37% 2 1,00% 787 38,81%
Bogotá 21 25,61% 23 28,05% 0 0,00% 44 53,66%
Caribe 10 19,23% 20 38,46% 1 1,92% 31 59,62%
Noroccidente 15 15,79% 30 31,58% 1 1,05% 46 48,42%
Oriente 10 20,00% 12 24,00% 0 0,00% 22 44,00%
Sur 6 9,52% 23 36,51% 0 0,00% 29 46,03%
Total general 85 15,65% 161 29,65% 4 0,74% 250 46,04%

Menos de 30 Entre 30 y 50 Más de 50 TOTAL
Admin. central 31 15,42% 89 44,28% 3 1,49% 123 61,19%
Bogotá 13 15,85% 24 29,27% 1 1,22% 38 46,34%
Caribe 4 7,69% 17 32,69% 0 0,00% 21 40,38%
Noroccidente 12 12,63% 35 36,84% 2 2 ,11% 49 51,58%
Oriente 6 12,00% 20 40,00% 2 4,00% 28 56,00%
Sur 9 14 ,29% 24 38,10% 1 1,59% 34 53,97%
Total general 75 13,81% 209 38,49% 9 1,66% 293 53,96%

Porcentaje de los empleados desglosado por categoría profesional y edad

(GRI 405-1)

Menos
de 30
Entre
30 y 50
Más
de 50
Total
Mando medio 0,02% 2,74% 0,35% 3 ,11%
Resto planilla 14 ,04% 29,60% 2,34% 45,98%
Total general 14 ,0 6% 32,34% 2,69% 2,69%

Menos
de 30
Entre
30 y 50
Más
de 50
Total
Mando medio 0,02% 3,64% 0,89% 4,54%
Resto planilla 11,03% 31, 21% 4,12% 46,37%
Total general 11,05% 34,85% 5,01% 50,91%

Total
general

Mando medio

Resto planilla

Total general

7,65%

92,35%

100,00%

Impulsando la Diversidad

La diversidad y la inclusión forman parte de la identidad de Telefónica Movistar, y son consideradas como palancas clave en el proceso de transformación. En este sentido, la Compañía cree firmemente que una efectiva gestión de la diversidad, además de responder a principios de justicia social, ofrece importantes ventajas para el negocio.

Para Movistar, la diversidad es una fuente de valor y competitividad. Por eso, se ha trazado el objetivo de contar en su equipo con personas de diferente cultura, género, orientación sexual, raza, generación, capacidades, perfiles, etc. y más allá de todo esto, con diversidad de pensamiento, asegurando además espacios seguros de trabajo para cada quien. La relevancia que se le otorga queda plasmada en uno de los compromisos del Plan de Negocio Responsable de Compañía, donde se aborda el tema desde cuatro ejes: Equidad de Género, Discapacidad, Jóvenes y Comunidad LGBTI+

Equidad de género

En su apuesta por la equidad, y comprometida con el cierre de la brecha de género, Telefónica Movistar tiene como objetivo prioritario que cada vez sean más las mujeres en posiciones de liderazgo en la organización. Se trata de un asunto de Compañía, porque hay evidencia de que la diversidad genera valor interno, oportunidades de negocio y nuevas perspectivas. Además, la Empresa sabe lo que no se mide, no se gestiona, por lo que se ha propuesto indicadores claves para la gestión del talento femenino, especialmente en los roles de toma de decisiones.

Para el cierre de 2020, el 49% del total de la plantilla estaba compuesta por mujeres, así como el 43,3% de las posiciones que considera de liderazgo. En la misma línea, otra meta para 2020 consistió en que el 30% de los cargos directivos estuvieran ocupados por mujeres, buscando romper techos de cristal. Gracias al compromiso desde la Alta Dirección, la cifra se superó, alcanzando un 33,3%.

Ahora bien, además de la fijación de objetivos, también es clave la creación de los programas para alcanzarlos, de modo que no se queden en el papel. Dentro de ellos, se resaltan:

"Mujeres y líderes”: es un programa en el que pueden participar mujeres de todos los niveles de la organización, en sesiones de liderazgo personal y creación de su marca personal. En 2020 el programa llegó a 120 mujeres.

“Talentia”: es un programa que busca potenciar las habilidades de empoderamiento y autoconocimiento de mujeres con alto potencial de liderazgo. En 2020 tuvo su tercera edición, y llegó a 39 mujeres.

33,3%

Cargos directivos ocupados por mujeres al cierre del 2020

Estos programas hicieron merecedora a la organización del reconocimiento a la “Mejor Práctica Laboral en Colombia” por parte de la consultora Aequales.

Ahora bien, desafortunadamente, las violencias de género siguen siendo dramáticas y la contingencia provocada por la pandemia fue detonante de esta triste realidad. Conscientes de que ningún sector de la sociedad puede ser ajeno a este problema, Telefónica Movistar se sumó a la campaña #AisladasNoSolas y ‘Enciende una luz de esperanza’ de la Fundación AVON, a la que también se unió la Consejería Presidencial para la Equidad de la Mujer, llegando con mensajes y foros a más de 12.000 perfiles.

En la misma línea, en 2020 los Centros de Experiencia de Telefónica Movistar en Bogotá fueron designados como Espacios Seguros por parte de la Secretaría Distrital de la Mujer. Los asesores y asesoras recibieron capacitación por parte de dicha entidad en los protocolos pertinentes para recibir a mujeres víctimas de violencias en tres acciones:

Brindar información sobre líneas de denuncia, líneas para recibir ayuda psicológica y líneas de atención por parte de la Secretaría

Tomar datos sobre la víctima para hacerlos llegar a la Secretaría, para que sea la entidad la que se ponga en contacto con ella para gestionar su caso.

Dar aviso a la Policía en caso de que la vida de la víctima corra un riesgo inminente.

Este trabajo, que inició en el 2015 con el proceso de implementación efectiva del programa de Equidad de Género, ha generado una profunda transformación en la cultura organizacional y ha contribuido al cierre de brechas de género al interior de la organización.

Telefónica Movistar Colombia fue una de las dos primeras compañías del país -y la primera del sector telco- en recertificarse con el Sello de Oro de Equidad Laboral Equipares otorgado por el Ministerio del Trabajo y la Consejería Presidencial para le Equidad de la Mujer.

Gracias a todo lo anterior, Telefónica Movistar Colombia fue una de las dos primeras compañías del país -y la primera del sector telco- en recertificarse con el Sello de Oro de Equidad Laboral Equipares otorgado por el Ministerio del Trabajo y la Consejería Presidencial para le Equidad de la Mujer, con el apoyo técnico del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD. En este proceso, también se resaltaron de manera especial acciones como la Política de Diversidad, el Comité de Equidad, el Protocolo de acción en caso de acoso, el Canal de denuncia, los talleres de sensibilización con toda la organización, y los indicadores y métricas para la gestión del talento femenino.

Discapacidad

Con el objetivo de ser plenamente accesibles y contribuir activamente a la igualdad de oportunidades para los más vulnerables, incluyendo a las personas con discapacidad, Telefónica Movistar ha implementado diferentes herramientas, y ha actualizado procesos y procedimientos internos, buscando ofrecer a la población en condición de discapacidad de Colombia la posibilidad de acceder a empleo de calidad.

Por esto, Movistar continuó con la implementación del plan de trabajo diseñado en conjunto con la Fundación Arcángeles

en 2019, cuyo objetivo es integrar laboralmente a personas de con discapacidad. Así mismo, la Compañía participo del lanzamiento de la Mesa de inclusión de Pacto Global Red Colombia, e inició su activa participación en este espacio.

En 2020, la Compañía contó con 15 personas en condiciones de discapacidad en las diferentes áreas, y realizó 6 sesiones de sensibilización, con el objetivo de brindar a los colaboradores y colaboradoras estrategias de integración e interacción con personas con algún tipo de discapacidad dentro de los equipos de trabajo.

Jóvenes

Telefónica Movistar busca impulsar el talento y rejuvenecer la plantilla, abriendo las puertas a jóvenes talentosos(as) menores de 30 años, aportándoles las herramientas y el apoyo necesario para que participen en la construcción de esta nueva era digital. Los programas para jóvenes les brindan la posibilidad de lograr una vinculación directa en la organización, y también les permiten participar en proyectos que los alienten a desarrollar diferentes formas de pensar e innovar en el ecosistema digital.

Talento Joven - Jóvenes Profesionales: Con esta iniciativa se busca impulsar la vinculación de los(las) jóvenes graduados(as) de pregrado, ofreciendo un programa especial de contratación por un año para trabajar en proyectos en diversas áreas de la Compañía. Cuenta con un entorno que les permite desarrollarse profesionalmente, apoyándose en un plan específico, en un acompañamiento constante y en el asesoramiento en habilidades múltiples. Al finalizar el proyecto, en función del desempeño y el aprendizaje alcanzado

durante el programa, Telefónica Movistar podrá ofrecerle la oportunidad de incorporación a la Compañía.

Durante el 2020, más de 30 jóvenes se beneficiaron por actividades de formación que estuvieron enfocadas en 5 Dimensiones: autoconocimiento, impacto e influencia, gestión de proyectos, visión de negocio e innovación.

Taller Marca Personal

Tiene como objetivo explicar qué es la marca personal y cómo funciona para posicionarse adecuadamente como profesional en una compañía y en la mente de las personas. Encargado(a): Gerencia Desarrollo Organizacional (Junio - Diciembre)

Taller Manejo del Tiempo

Tiene como objetivo la entrega de tips y herramientas que permitan priorizar y organizar eficientemente el tiempo. Encargado(a): Gerencia Desarrollo Organizacional (Febrero - Agosto)

Taller Marca Persona

Tiene como objetivo explicar qué es la marca personal y cómo funciona para posicionarse adecuadamente como profesional en una compañía y en la mente de las personas. Encargado(a): Gerencia Desarrollo Organizacional (Junio - Diciembre)

Charla Bienvenida

Este es un espacio de bienvenida en el que se entrega información relevante según su perfil, proyección profesional y posibilidades de carrera dentro de la Compañía. Encargado(a): Selección (Enero - Julio)

Café con Líderes

Este es un espacio en el cual los becarios podrán tener contacto con líderes de las diferentes Direcciones para conversar temas de interés y relacionados con su proyección profesional.Encargado(a): Business Partners (Marzo - Septiembre)

Taller Entrevistas Exitosas

Tiene como objetivo preparar a los becarios para tener procesos de selección exitosos, teniendo en cuenta tips y consejos para cada etapa.Encargado(a): Selección (Mayo - Noviembre)

Talento Joven - Becarios (practicantes y aprendices SENA):Movistar acompaña a los jóvenes que ocupan los cargos de practicantes y aprendices SENA con actividades mensuales en las que se potencia la construcción de la marca personal, el dominio de herramientas ofimáticas, el manejo del tiempo y las entrevistas exitosas, con el objetivo de que fortalezcan su perfil de cara al futuro profesional.

Durante el 2020, más de 120 jóvenes practicantes y aprendices SENA se beneficiaron y mejoraron sus competencias.

Talento Joven - Profesionales y analistas: Movistar acompaña a los jóvenes que ocupan los cargos de profesionales y analistas con el objetivo de fortalecer sus competencias profesionales.Durante el 2020 más de 170 jóvenes fueron formados en temas de presentaciones efectivas y manejo del tiempo.

+120

Jóvenes practicantes y aprendices SENA se beneficiaron del programa Talento Jove

+170

óvenes fueron formados en temas de presentaciones efectivas y manejo del tiempo

Comunidad LGBT

En 2020, el compromiso en la construcción de espacios de trabajo seguros, diversos e inclusivos para las personas LGTB se fortaleció con las actividades realizadas con el grupo interno Pride+, conformado también por personas aliadas de la diversidad. Gracias a ello, la Compañía recibió el reconocimiento del segundo lugar en el Ranking de Empresas Incluyentes organizado por la Cámara de Comerciantes LGBT de Colombia y el Centro Nacional de Consultoría. De igual forma, mediante su rol de liderazgo en la iniciativa Pride Connection Colombia, de la cual hizo parte por tercer año consecutivo, Telefónica Movistar sigue confirmando que la construcción de iniciativas mediante un trabajo conjunto y multiactor potencia los beneficios que se pueden obtener.

La Compañía recibió el reconocimiento del segundo lugar en el Ranking de Empresas Incluyentes.

Por otro lado, se lanzó la iniciativa Embajadores de Diversidad, la cual busca promover la gestión del conocimiento a través del aprovechamiento de las habilidades formativas de colaboradores expertos en diferentes temas, con el fin de brindarles una plataforma para que puedan transmitir sus conocimientos de la mejor forma posible y reconocer su aporte diferencial.

En 2020 se ejecutaron 44 talleres con 571 participantes logrando 150 horas de formación.

Embajadores de Diversidad

44

Talleres Ejecutados

571

Participantes

150

Horas de Formación

Detalle

Sesiones por tema

Diversidad generacional

6

Diversidad sexual

7

Mujeres y Líderes

11

Nuevas Masculinidades

5

Sensibilización sobre discapacidad

6

Sesgos Inconscientes

8

Taller para facilitadores: la importancia de la comunicación

1

Total general

44

Nuestros Embajadores