7.1. Impactos, riesgos
y oportunidades

(GRI 102-15)

Modelo de
Gestión de riesgo

La Compañía realiza un seguimiento permanente de los riesgos más significativos que pudieran afectar la consecución de sus objetivos. Para ello, y como parte del Grupo Telefónica, dispone de un Modelo de Gestión de Riesgos basado en COSO (Committee of Sponsoring Organizations, de la Comisión Treadway) que facilita tanto la identificación como la evaluación del impacto y la probabilidad de ocurrencia de los distintos riesgos, con el propósito de que los responsables, en su respectivo ámbito de actuación, realicen una oportuna identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de los principales riesgos.

En este sentido, la Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos aprobada por el Consejo de Administración de Telefónica S.A., y un Manual Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo, contribuyendo así a la mejora continua en el desempeño de los negocios, en línea con lo establecido en el marco COSO ERM -Enterprise Risk Management - Integrating with Strategy and Performance- de 2017.

Como resultado del proceso de Gestión de Riesgos, la Compañía dispone de una priorización de los principales eventos mediante un Mapa de Riesgos que considera las siguientes categorías:

El Modelo se adapta conforme a los cambios del entorno, incluyendo periódicamente riesgos recientes que surjan, y consigo, nuevas estrategias para dar respuesta a cada uno de ellos. Se observa una relevancia creciente de aquellos riesgos relacionados con los intangibles y de trascendencia global, como son la imagen pública, el impacto social de las organizaciones y la sostenibilidad.

La Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos aprobada por el Consejo de Administración de Telefónica S.A., y un Manual Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo.

En este sentido, se promueven acciones de comunicación con el objetivo de difundir, a través de los canales adecuados, los principios y valores que deben regir la gestión de riesgos y formación, buscando favorecer el conocimiento e implicación en los valores y modelo de gestión de riesgos.

Cultura de riesgos

De acuerdo con lo establecido en la Política de Gestión de Riesgos, uno de los principios básicos que orientan esta actividad es el de “formar e implicar a los empleados en la cultura de gestión de los riesgos, alentándoles a identificar riesgos y participar activamente en su mitigación.”. En este sentido, se promueven acciones de comunicación con el objetivo de difundir, a través de los canales adecuados, los principios y valores que deben regir la gestión de riesgos y formación, buscando favorecer el conocimiento e implicación en los valores y modelo de gestión de riesgos.

Mecanismos de Gobernanza.

Todas las personas dentro de la organización tienen la responsabilidad de contribuir a la gestión de riesgos. De cara a la coordinación de estas actividades, se han distribuido roles y responsabilidades:

Principales Impactos, riesgos y oportunidades

Riesgos e incertidumbres

Telefónica Movistar se enfrenta a una variedad de riesgos durante el ejercicio de sus actividades, originados por factores externos o internos, en algunos casos por eventos específicos de la Compañía, así como por riesgos relacionados con el sector de las telecomunicaciones o por acontecimientos relacionados con el entorno político o económico del país. En 2020, como resultado de la situación derivada por la pandemia de la COVID-19, se consideró importante replantear el Mapa de Riesgos para adaptarse a la priorización de los asuntos, y es así como se crea la guía orientativa de apoyo con los principales aspectos de riesgos a tener en cuenta al identificar eventos con posible impacto de la COVID-19. Entre las principales áreas de atención a nivel global se encuentran: Personas, Privacidad de Datos, Ciberseguridad, Sistemas y Redes, Cliente, Proveedores, Regulación, Financiera y Entorno; y Reputación y Marca.

Los riesgos e incertidumbres más significativos a los que se enfrenta la Compañía, y que podrían afectar a su negocio, a su situación financiera y a sus resultados, deben ser considerados de manera conjunta con la información recogida en los Estados Financieros.

como resultado de la situación derivada por la pandemia de la COVID-19, se consideró importante replantear el Mapa de Riesgos para adaptarse a la priorización de los asuntos.

Valor económico directo generado y distribuido

(GRI 201-1)

La Compañía alcanzó en 2020 ingresos operaciones por COP $5,4 billones. En el cuarto trimestre (4T) continuó con la masificación de sus planes comerciales, destacando los clientes contrato, cuyos accesos crecen por 11 trimestre consecutivo, y fibra (Fiber To The Home – FTTH), que ya representa el 76% de la base de accesos de ultra velocidad. Esta progresiva mejora de los accesos de valor se traslada a la aceleración en el crecimiento de los ingresos del servicio que presenta crecimiento interanual del +1,5%

en 2020, gracias a las ofertas comerciales que conllevaron a un incremento en la conectividad fija y móvil, el consumo de datos y la apuesta de fibra óptica en el portafolio para los clientes. Los otros ingresos operacionales presentan disminución interanual del 76,7% (-$408 mil millones) principalmente por la disminución en la actividad de enajenación de bienes no estratégicos para el negocio, estrategia que fue desarrollada intensamente durante 2019 de acuerdo con el plan previsto para ello.

Esta progresiva mejora de los accesos de valor se traslada a la aceleración en el crecimiento de los ingresos del servicio que presenta crecimiento interanual del +1,5% en 2020 ($77 mil millones)

Los accesos móviles ascienden a 16,3 millones (+1,4% interanual) tras presentar ganancia neta positiva (+560 mil en 4T interanual; +218 mil en 2020). En el negocio fijo se destaca el reposicionamiento de las ofertas de fibra, con incremento de velocidad. Asimismo,

se acelera el despliegue de fibra llegando
a clientes finales de FTTH en 2020 a 329 mil y crece un 58% en 2020. En TV de pago, los accesos de IPTV ascienden a 187 mil (35% del total de TV de Pago), compensando en
parte la caída de Televisión Digital - DTH (-24%) en 2020.

En el negocio fijo se destaca el reposicionamiento de las ofertas de fibra, con incremento de velocidad.

A pesar de los efectos de Covid-19 sobre el nivel de ingresos y calidad de cartera del año 2020, los niveles de recaudo orgánico se mantuvieron en niveles similares a los del año inmediatamente anterior producto de las iniciativas comerciales y de recaudo llevadas a cabo por la compañía, presentando una disminución de tan solo 1,7%.

Durante el año se hicieron ventas de inmuebles que generaron caja por valor de COP 260 mil mln. Adicional a esto, el año se vio caracterizado por una alta actividad de financiación explicada por las estrategias de gestión de deuda de la compañía, donde se tomó deuda en COP y USD con la banca local e internacional y se llevó a cabo la emisión del Bono Senior 2030 en el mercado internacional (US 500 mln). Los recursos tomados fueron destinados para el prepago del Bono Híbrido (US 500 mln), del Bono Senior 2022 (US 750 mln), y el prepago parcial del crédito sindicado (USD 70 mln). Asimismo, se suma el impacto positivo de los instrumentos derivados asignados a la deuda prepagada el cuál fue generado por la volatilidad de la tasa de cambio y las estrategias de cobertura estructuradas por la compañía.

Con respecto a la gestión de proveedores, se presenta una disminución en los pagos con respecto al año anterior explicado principalmente por eficiencias en la gestión de Opex y menor Capex asociado a la optimización y priorización del mismo debido a la coyuntura de la pandemia. El flujo de caja presenta fuentes por un total de COP 11.173 millones asociados a cobros de explotación, venta de inmovilizado y nuevas operaciones de financiación; por su parte, los usos del flujo de caja por un total de COP 11.584 millones estuvieron relacionados con las actividades de pagos de explotación y de inversión, pago de impuestos y pago de deuda financiera. El saldo inicial de caja fue de COP 410.735 millones.

Usos de flujo de caja

Partiendo del análisis de impactos, riesgos y oportunidades, y reconociendo la importancia que tiene la gestión económica, ambiental, social y de gobernanza, la Compañía estableció en 2016 su primer Plan de Negocio Responsable con una mirada a tres años (2016-2018). Al finalizar su vigencia, en 2019 se puso en marcha el segundo Plan de Negocio Responsable de la Compañía (2019-2021).

Este Plan recoge los objetivos específicos de sostenibilidad de la Compañía, está alineado con la Agenda 2030, los Principios del Pacto Global, el Plan Reconecta, el Plan de Negocio Responsable Hispam y el contexto colombiano, consolidando los resultados del relacionamiento con los grupos de interés expresados en la materialidad. De esta manera se ha estructurado bajo 6 líneas de compromiso:

El Sistema de Gestión Integrado es auditado anualmente como una actividad esencial para garantizar el cumplimiento de los objetivos de gestión, evaluar y asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas y controles, así como la eficacia del mismo. De igual forma, se realiza un ejercicio de Auditoría Externa para cada uno de los Sistemas de Gestión por parte del ente certificador, que para el caso 2020 fue AENOR, con el fin de validar que la Compañía cumple con todos los requisitos de la norma, tomando como referencia las normas ISO.

Así mismo, además de los ejercicios de evaluación de Auditorías Internas y Externas al SGI, durante el año se realizan también auditorías por parte de Clientes,

auditorías para la verificación de Datos Ambiental, Energía e Infraestructura y seguimientos por parte de entidades gubernamentales, entre otros procesos.

En 2020 se realizaron 53 auditorías, entre internas y a terceros, para la validación del Sistema de Gestión Integrado. De igual forma, se efectuaron cuatro ejercicios de Auditoría Externa para cada uno de los Sistemas de Gestión, en donde se obtuvieron resultados satisfactorios, ratificando que el Sistema de Gestión de Movistar sigue certificado bajo estándares internacionales, comprobando un grado de madurez adecuado.

Las exigencias del mercado hacen que las empresas y organizaciones de todo tipo deban considerar una visión ampliada que satisfaga las necesidades no solamente de los clientes sino de otros actores internos (accionistas, trabajadores) y externos (Estado, medio ambiente, proveedores, sociedad) para el logro de sus objetivos estratégicos. El Sistema de Gestión Integrado (compuesto por Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo, Seguridad de la Información), es una herramienta para apoyar el cumplimiento sostenido de las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Apasionados por la satisfacción de los clientes

En 2020, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) cerró en 8,06 (+0,17 vs. 2019), lo que consolidó a Telefónica Movistar como compañía líder del sector TELCO a nivel nacional en este indicador. Además, la Compañía logró mantener el GAP positivo respecto a la competencia. El ISC ha sido un indicador que no solo ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años, sino que, en 2020, en medio del contexto complejo derivado de la crisis de la COVID-19, logró un aumento importante respecto al resultado de 2019, lo que demuestra el compromiso de Movistar respecto a la satisfacción de sus clientes.

Evolución ISC

Afianzando la fidelidad de los clientes

Además de la satisfacción al cliente, y con el propósito de seguir fortaleciendo su compromiso con ellos, Movistar logró mantener los índices de lealtad del cliente, como lo comprueba el Net Promote Score (NPS), cuyo cierre para 2020 fue 31% (+2% vs. 2019), porcentaje que ubica a la Compañía como el mejor operador del sector telco, y que demuestra el reconocimiento de los clientes respecto a los productos y servicios de la compañía, así como la recomendación de estos a otros usuarios. Igualmente, el GAP cerró con un resultado positivo.

Evolución NPS

Fortaleciendo la Promesa Cliente

Además de las soluciones diseñadas para responder a las demandas de conectividad de los clientes, Movistar invirtió esfuerzos en mejorar el servicio prestado. Dos proyectos destacados en este sentido fuero

En 2020, uno de los principales compromisos de Telefónica Movistar fue el fortalecimiento de la confianza digital en los clientes. Con la acelerada digitalización generada por la pandemia de la COVID-19, y los riesgos que este contexto supuso para los usuarios en el entorno digital, este asunto fue una prioridad durante el año, no solo para prevenir acciones que la afectaran, sino

como preparación y contribución a la reactivación económica. Para lograrlo, se diseñaron e implementaron 250 iniciativas para el desarrollo de nuevos productos y servicios liderados por los diferentes trenes de agilidad y otras áreas de la compañía, garantizando así la seguridad de la información de los clientes y la confiabilidad de nuestros productos y servicios. Las iniciativas destacadas en 2020 fueron:

Accesibilidad para personas con discapacidad

Telefónica Movistar se ha consolidado como la primera telco accesible de Colombia, gracias al diseño e implementación de una estrategia de acceso a servicios móviles y digitales enfocada en las necesidades de la población con discapacidad. A cierre de 2020, los logros destacados de esta estrategia fueron:

7. 4 .2 .Reconectamos llevando los beneficios de la digitalización a todas las personas

El objetivo de Telefónica Movistar es brindar la mejor conectividad posible a los casi 20 millones de colombianos que son sus clientes, y a todos sus futuros usuarios, con calidad, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, para que puedan descubrir un mundo de posibilidades infinitas.

En los últimos años, Movistar Colombia ha centrado sus esfuerzos de expansión en el desarrollo de cobertura móvil 4G y el despliegue de fibra óptica, pues una de las formas en que han contribuido al crecimiento digital del país es a través de la generación de valor económico y la inversión en infraestructura que permite llegar a todas las regiones del país y garantizar la conectividad.

Desde su llegada a Colombia en 2006, la Compañía ha invertido cerca de COP 15,2 billones en infraestructura. Y para que esta conectividad sea de calidad y realmente facilite la actividad

productiva del país, se ha invertido en tecnologías eficientes y de alta velocidad. Por ello, en 2020 el 50% de la inversión en infraestructura estuvo concentrada en conectividad LTE y Fibra, que les ha permitido ofrecer a sus clientes velocidades más altas, más variedad de servicios, y precios más accesibles. En total, 963 municipios cuentan con cobertura móvil (87% de cabeceras municipales a nivel nacional), en 425 municipios hay 4G LTE y se cerró el 2020 con cerca de 1,3 millones de hogares pasado por fibra.

En 2020, para ofrecer una conectividad excelente y contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), Telefónica Movistar Colombia invirtió más de COP 654.412 millones para el despliegue. Esta inversión comprende el desarrollo de la infraestructura para soportar las comunicaciones móviles y fijas, así como el fortalecimiento de las plataformas de atención a los clientes,

los proyectos de conectividad especiales como el de SENA, y la fibra óptica.

Gracias a esta conectividad, durante el 2020 las personas pudieron seguir conectadas a su trabajo, a su educación, o con sus seres queridos. Se trata un elemento que hoy es esencial para construir sociedades equitativas, incluyentes y sostenibles, ya que las vidas digitales son hoy la vida misma. Por eso tenemos el compromiso de no dejar a nadie atrás.

En 2020 el 50% de la inversión en infraestructura estuvo concentrada en conectividad LTE y Fibra, que les ha permitido ofrecer a sus clientes velocidades más altas, más variedad de servicios, y precios más accesibles.

Despliegue 4G

Más localidades con LTE: en materia de acceso digital, uno de los hechos más relevantes del año anterior fue el de inversiones en infraestructura que permitieron elevar la cobertura de la tecnología 4G LTE, alcanzando 425 cabeceras municipales, además de mejorar las existentes mediante el despliegue de 193 ampliaciones de portadoras que permiten aumentar la capacidad de la red móvil.

Más espectro para 4G LTE: se realizaron actividades de refarming, es decir, la revisión y modificación de los derechos y condiciones de uso relativos a una banda de frecuencias de espectro, con el fin de ampliar la huella de LTE, iniciando la intervención de las 10 ciudades principales y sus áreas metropolitanas (en total 33 cabeceras municipales) con un gran despliegue, contribuyendo a ampliar la capacidad de red 4G y, por ende, mejorando la cobertura y experiencia de los usuarios.

Se destacan algunos proyectos especiales en curso:

Indicadores de
disponibilidad y calidad
de red Para la operación de la red, el 2020 también fue un año retador debido a los altos niveles de tráficos en sectores residenciales y a las medidas de aislamiento obligatorio y de restricciones a la movilidad de algunos sectores. No obstante, se logró mantener unos niveles de disponibilidad de servicios promedio superior al 99,94% en toda la red. Por servicios, el indicador de disponibilidad fue del 99,97% en Línea Básica y del 99,94% en Banda Ancha y FTTH. DE igual forma, la red de acceso móvil se obtuvo un indicador promedio de 99,92%, medido con los parámetros de la regulación vigente.

se logró mantener unos niveles de disponibilidad de servicios promedio superior al 99,94% en toda la red.

Gestión de la Continuidad del Negocio
El Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio de Telefónica Movistar en Colombia se ubica en el Nivel 5 “Optimizado” dentro del modelo de madurez definido por la Dirección Global de Seguridad Operativa. Este nivel representa el compromiso de la Compañía por desarrollar una cultura de resiliencia, la cual es necesaria

para dar continuidad a la prestación de los servicios críticos, brindado así confianza a los clientes y a las partes interesadas en general, en caso de presentarse eventos que interrumpan la normal prestación de los servicios.

El 2020 fue un año de resiliencia, en el cual las estrategias de contingencia definidas por la Compañía fueron.

protagonistas a la hora de respaldar los procesos de continuidad y recuperación. La pandemia generada por la COVID-19 marcó un hito debido a la implementación de la estrategia de trabajo remoto de manera masiva, lo cual puso a prueba la Continuidad del Negocio de la Compañía bajo un escenario de crisis inesperado que impactó a la humanidad.

El Huracán Iota, que afectó al Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, fue otro de los eventos de riesgo de alto impacto que se materializaron durante el 2020. Este evento afectó la prestación de servicios en el Archipiélago y demostró la capacidad de recuperación de la compañía frente a eventos adversos. El trabajo en equipo de los diferentes grupos y la implementación de estrategias de contingencia y recuperación fueron fundamentales para lograr ser el primer operador en recuperar el servicio en el Archipiélago, caso que se describirá en más detalle en el siguiente aparte.

La mejora continua ha sido un pilar fundamental dentro del Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio, y durante el 2020 se enfatizó en el fortalecimiento de las estrategias de contingencia de los procesos críticos de la Compañía, además de ampliarse el alcance al seguimiento de los modelos de continuidad y contingencia de los proveedores catalogados como críticos, con el fin de fortalecer de manera integral las estrategias del Sistema.

Caso de éxito:
Recuperación de la red en el Archipiélago de San Andrés y Providencia luego del paso del Huracán Iota
El proceso de Telefónica Movistar para ser el primer operador en garantizar las comunicaciones en el Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina comenzó dos días antes de la llegada del Huracán. Alertados por el incremento de nivel del fenómeno natural, que en pocas horas pasó de categoría 2 a categoría 5 en la escala Saffir-Simpson, la de mayor fuerza destructiva, Movistar implementó un plan preventivo de protección de la infraestructura en las Islas, así como la disponibilidad de equipos y personas expertas en el continente preparadas para viajar de manera inmediata y atender la contingencia.

Siendo la Compañía con mayor cobertura en San Andrés y Providencia, Movistar reportó que los daños en la infraestructura de comunicaciones fueron considerables. De 25 antenas

Más digitalización para facilitar la experiencia de los usuarios

El 2020 fue el año de la consolidación y madurez del plan de transformación digital de la Compañía, que permitió, en medio de las medidas de confinamiento, poner a disposición de los clientes soluciones digitales para la autogestión de las principales transacciones a través de canales como Web, APP y WhatsApp® con altos niveles de servicio y gran acogida.

Movistar continuó con las líneas de trabajo del plan Reconecta-#Returns, en los frentes de atención, ventas, soporte técnico, pagos y recargas, entre otros, que permitieron mantener al cliente en el centro, conseguir mejoras en los procesos y capturar eficiencias, ahorros recurrentes e incrementales, y beneficios tangibles en toda la cadena de valor como:

Fortalecimiento de los procesos de automatización

WhatsApp®, segundo canal principal de atención

Telefónica Movistar Colombia es el primer operador en el país, así como del Grupo Telefónica a nivel global, en implementar atención a través de una cuenta oficial de WhatsApp® +57 3152333333, para resolver en conjunto los requerimientos de nuestros clientes prepago, pospago, fijos y convergentes gracias a la Inteligencia Artificial y asistencia humana integradas, logrando hitos como:

Para proteger a clientes y asesores de atención durante los meses de confinamiento, se potenció toda la infraestructura técnica del canal para atender más de 1 millón de transacciones al mes, con más de 400 asesores trabajando desde sus casas. Esto representa un crecimiento del 50% con relación a las atenciones desde el lanzamiento del canal en 2019, lo que llevó a atender el 40% de las atenciones remotas en la compañía, con el 80% de autoatención por el BOT, potenciada por todos los desarrollos implementados que facilitan la experiencia del cliente en el canal en procesos críticos como consulta de factura y saldo, autogestión y auto remediación en soporte técnico para productos fijos y móviles, acuerdos de pago y pagos digitales, entre otro

Gestión Full Stack
En 2020 se desplegó la fase final de productos fijos del proyecto Greta, enmarcada en la migración de los clientes B2C y SME al nuevo sistema de gestión de clientes. También se desarrolló el “Sunset” del proyecto donde se efectuó el respectivo cierre, con la transición de más de 100 personas a las respectivas áreas de negocio, así como la entrega de los nuevos procesos, sumado al de cambio de la compañía hacia el nuevo modelo de trabajo “Agile"

Con esto, Telefónica Movistar se convirtió en el primer operador del mercado colombiano en poseer una propuesta de valor totalmente convergente (canales de servicio, ofertas, facturación, aprovisionamiento,

procesos de negocio 100% convergente). Además de la migración final, se desarrolló un exitoso proceso de estabilización con el compromiso y acompañamiento de todas las áreas de la compañía, en especial con el liderazgo y “tracción” necesaria desde el negocio, iniciando y finalizando en el cliente.

Automatización en
los procesos de pago
En 2020 se inició la instalación de máquinas de autopago en 87 Centros de Experiencia, para optimizar el servicio al cliente, disminuyendo el tiempo de atención para esta obligación y generando ahorros en puestos de trabajo y comisiones bancarias. Asimismo, durante el año se virtualizó la gestión de cobranza a través de la solución

de gestión IRIS y robots de cobro, disminuyendo en 50% los puestos de trabajo y mejorando los índices de recuperación

Automatización en la gestión de PQR
Si bien la compañía cuenta con los canales de atención regulados para atender todas las PQR, se desarrollaron acciones dirigidas a mejorar la experiencia del cliente a través de canales digitales y de autogestión enfocados en solucionar aquellos temas que resultan más recurrentes con los usuarios

ATIS, reto principal en el apagado de aplicaciones

Uno de los grandes retos y logros en 2020 fue el apagado definitivo de ATIS (CRM del negocio fijos). De la mano de ATIS, se apagaron otras 35 aplicaciones que generaron eficiencias operativas, facilitando las actividades de migración entre Data Center y la gestión de la arquitectura, y simplificando los puntos de control de gestión de eventos, incidentes y problemas.

Autogestión de STC

Durante 2020, el proyecto de Autogestión logró una cobertura de 69% en las interacciones de atención técnica. Uno de los principales logros fue la implementación de los servicios de conciliación móvil en el Chat Bot, dando solución al 83% de las sesiones y evitando el paso a asesor. En fija se implementaron procesos de autogestión tanto para Cobre como para Fibra Óptica, logrando ser el primer canal (Chat Bot) en brindar a los clientes autogestión para Fibra Óptica. De igual forma, se implementaron exitosamente siete flujos de atención en el canal de WhatsApp.

Tool box

En 2020, este proyecto permitió disminuir la cantidad de eventos de llamadas/chat que realizan los técnicos a las líneas de soporte, facilitando su autogestión. Esto logró la disminución del 38% de los eventos a las líneas de soporte, superando la meta propuesta del 37%.

DEVOPS, por la integración

En 2020 Movistar logró la implementación del proyecto DevOps, un modelo de trabajo basado en la automatización de procesos y responsabilidades que busca la integración de Desarrollo y Operaciones como un solo equipo. Este modelo facilita y hace más efectivo el trabajo, mejora la calidad de los servicios, reduce los tiempos de entrega de las soluciones, mejora la interacción entre las áreas de TI, permite una mayor frecuencia de entrega a producción, minimiza los posibles errores y el requerimiento de esfuerzo extra, y genera arquitecturas más desacopladas y procesos mucho más homogéneos.

AIOPS TI, Inteligencia
Artificial para operaciones

Durante el 2020, en AIOps TI, Telefónica Movistar logró auto remediar el 61% de los eventos generados en la operación. Asimismo, pasó a producción 156 nuevos features de automatización, apagó 1.132 jobs que se atendían en el centro de cómputo y realizó la automatización de 49 despliegues automáticos con Urban Code Deploy.

Remediación STC

Desde el proyecto “Auto Remediación de Soporte Técnico al Cliente” se ha venido trabajando en pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red, a un mecanismo orientado hacia el cliente en el cual se tenga la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del usuario resolviendo cualquier problema antes de ser percibido por medio de automatizaciones, para así lograr mayor eficiencia operativa y transformación digital. En 2020 se logró: (i) una reducción del 20% de las fallas de soporte reportadas al Call Center, (ii) que el 97% de los clientes remediados no genera reitero de llamada al Call Center y (iii) 5 millones de transacciones promedio al mes con una efectividad del 81%.

La oferta ilimiDatos marcó un hito en el mercado, y consolidó a Movistar como una compañía innovadora, al incorporar productos y servicios diferenciadores.

IlimiDatos

Con el fin de afianzar su compromiso con los clientes y el país, en 2020 Movistar puso a disposición de sus clientes las mejores ofertas para que estuvieran comunicados para teletrabajar, estudiar y disfrutar de diferentes opciones de entretenimiento. Así, en junio lanzó los nuevos planes con datos ilimitados de verdad, Ilimidatos desde una renta mensual de $75.990 IVA incluido, siendo el único operador del mercado colombiano en un plan así en pospago y en prepago durante el 2020. Se trata del primer plan realmente ilimitado para el mercado colombiano.

La oferta Ilimidatos marcó un hito en el mercado, y consolidó a Movistar como una compañía innovadora, al incorporar productos y servicios diferenciadores como Netflix, que se sumó a los que ya ofrecíamos como roaming de datos y pasa gigas, que al día de hoy siguen siendo exclusivos en Movistar.

con entidades como la Universidad de los Andes, y que tuvo como objetivo estudiar la dinámica del virus a través de modelos de simulación matemática y computacional apoyados por datos de movilidad (incluyendo datos MNO) y encuestas, para proporcionar evidencia para la toma de decisiones en 5 ciudades del país: Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena y Medellín.

También junto a LUCA, y el Centro de Pensamiento Estratégico Internacional -CEPEI-, se publicó un caso de análisis para comprender los procesos de movilización interna y externa durante y después de la avalancha

ocurrida en la ciudad de Mocoa (Putumayo), en marzo de 2017, datos que se encuentran disponibles en la plataforma www.datarepublica.org.

Smart Agro, agricultura sostenible, responsable e innovadora

Movistar tiene el compromiso pleno de aportar a la consecución de la Agenda 2030, y conscientes de la contribución de la tecnología en el desarrollo de una agricultura sostenible, en 2018 se puso en marcha el proyecto Smart Agro, de la mano con la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura -FAO- . El objetivo del proyecto fue mejorar los procesos de riego y el control de químicos en

Los cultivos, a través del Internet de la Cosas y la analítica de datos y, con ello, hacer más efectivos los procesos agrícolas y brindar mayores beneficios para los agricultores. Tras dos años de implementación y el desarrollo de tres pilotos en Boyacá, Santander y Nariño, en 2020 se finalizó la alianza con la FAO.

Los resultados obtenidos en el ciclo productivo del segundo piloto (Tablón de Gómez, Santander), demostraron el

El objetivo del proyecto fue mejorar los procesos de riego y el control de químicos en los cultivos, a través del Internet de la Cosas y la analítica de datos y, con ello, hacer más efectivos los procesos agrícolas y brindar mayores beneficios para los agricultores.

aumento en la producción de más de 400 kg/ha, comparado con un cultivo desarrollado de forma tradicional, lo que supuso un aumento de la rentabilidad del 40% a entre el 63% y 67%. Por su parte, en el caso del primer y segundo piloto, se generó un beneficio para el 25% de los productores.

IoT, Internet de las cosas
Por sexto año consecutivo, la Compañía fue reconocida como líder en el cuadrante

mágico de Gartner Servicios de IoT Gestionado a nivel mundial. Lo anterior debido a que desde la vertical IoT, Movistar trabajó continuamente para estar a la vanguardia de las necesidades los clientes y ofrecer las soluciones más innovadoras del mercado. Durante 2020, la Empresa continuó trabajando en la habilitación de las redes IoT para Narrow Band y LTE-M sobre su red móvil, ampliando la huella en ciudades principales como Bogotá, Medellín, Cali entre otros.

Igualmente, Movistar contribuyó en la gestión de la transformación digital en la educación a través de proyectos de conectividad, eficiencia energética o Smart Agro, entre otros, generando un ingreso sobresaliente para el segmento. La Compañía también acompañó al sector Banca con las soluciones de IoT generando beneficios en los clientes y contribuyendo en la transformación digital.

Así mismo, Movistar y Wayra conmemoraron el primer aniversario

del Laboratorio de Internet de las cosas -Hub de CEmprende para el emprendimiento lanzado en 2019- con el IoTDay. Este encuentro virtual congregó la industria de Internet de las Cosas en el que participaron representantes del ecosistema emprendedor, del Gobierno y la academia con más de 200 asistentes a los workshops y a las ponencias de aliados como Quectel, Hubspot, Universidad del Rosario y Oracle.

Cloud
Las soluciones Cloud permiten comprender los servicios de almacenamiento en la nube, así como la disposición de soluciones para la autogestión de negocios, que integran herramientas para asegurar la conectividad, las comunicaciones, o la gestión de equipos de trabajo, entre otros.

En 2020, el portafolio de soluciones Cloud de la compañía integró 15 productos y servicios, y uno de los sectores beneficiados fue el de banca.

a través de dos proyectos. El primero brindó una solución de integración para comunicaciones unificadas basada en extensiones, Contact Center, grabación de llamadas, tarificación y un modelo de gobierno transformacional. El segundo, el diseño, implementación y operación de servicios de UCaaS.

Gracias a la gestión de estos servicios, en junio de 2020 a la Compañía le fue renovada la Gold Membership de Microsoft, fue recertificada en ISO 27001 para el Data Center, recibió las 4 certificaciones de Microsoft Azure: 2 Azure Administrator, Azure Architect Technologies y Azure Architect Design, y la ampliación de los alcances de la certificación de calidad ISO 9001 para el área de Data Center.

Seguridad digital
En un año donde la seguridad digital se puso a prueba, Movistar continuó consolidándose como una de las compañías más representativas en servicios de seguridad digital. Gracias a

gestó dos Innovation_call cuyos retos principales fueron la reducción del churn y nuevas estrategias para potenciar el negocio de Movistar Empresas. Estas convocatorias dejaron cuatro proyectos con viabilidad, que además apalancan desde la innovación interna la operación.

Asimismo, se realizaron dos hackatones virtuales: la primera de con el objetivo de encontrar ideas que desde la digitalización mitigaran los impactos de la COVID-19 en cuatro frentes, a saber, salud y seguridad en el trabajo, servicio técnico, experiencia cliente y sostenibilidad. Y la segunda, buscando potenciales ideas para dar respuesta al Sandbox Regulatorio propuesto por el MinTIC, que implica la flexibilización de la normatividad a proyectos de innovación.

Wayra

En el 2020 Wayra Colombia, integrada a Wayra Hispam, continuó siendo uno de los principales actores y dinamizadores del ecosistema, buscando llevar Innovación Abierta a Movistar mediante su modelo de Fondo de Inversión Corporativa.

Unida a las operaciones de Argentina, Chile, México y Perú y consolidando

El año anterior cerró con 25 empresas Wayra trabajando de la mano con Telefónica Movistar Colombia, de las cuales 23 le generan ingresos o ahorros.

Wayra Hispam, la marca conjunta tiene como estrategia fundamental buscar el impacto regional de cada uno de los portafolios locales y llevarle a Movistar innovación que sea replicable y escalable en las diferentes operaciones de Hispanoamérica.

La estrategia de inversión se concentró en vincular al portafolio empresas que tuvieran encaje directo con Movistar, tanto a nivel local -Colombia- como a nivel regional -Hispam-, como proveedores de servicios o productos digitales para la operación, o como parte del catálogo que la operadora ofrece a sus clientes.

Como resultado de lo anterior, Wayra Hispam, incluyó ocho compañías al portafolio con soluciones innovadoras que son de interés para las diferentes operaciones de Telefónica Hispanoamérica (Kriptos, Rebus, Vozy, UnDosTres, Vu Security, Sirena, Omnix, Pampumba), dos de ellas de origen colombiano (Rebus y Vozy), las cuales además ya se encuentran trabajando con la organización en el país.

Además, invirtió a través de vehículos locales y globales US$640 mil en los ocho emprendimientos mencionados, siendo la inversión en Vozy (US$60 mil) desembolsada desde el vehículo de Wayra Colombia. De igual manera, la inversión de terceros en el portafolio regional superó los US$66 millones de dólares, donde el 22% de este monto fue destinado para dos compañías del portafolio colombiano: ADDI (US$15 M) y TiendAPP (US$180 mil).

En cuanto a la innovación generada a la operación, por compañías invertidas por Wayra, el año anterior cerró con 25 empresas Wayra trabajando de la mano con Telefónica Movistar Colombia, de las cuales 23 le generan ingresos o ahorros, ya sea fortaleciendo el portafolio de productos digitales que Movistar ofrece a sus clientes o entregando nuevas soluciones tecnológicas que le ayudan a la operadora a hacer más eficientes sus procesos internos. Esto significa un crecimiento del 14% con respecto al 2019, año en el que 22 empresas Wayra trabajaban con Telefónica Movistar Colombia.

(GRI 102-9)

Como lo definen los Principios de Negocio Responsable de la Compañía, los productos y servicios que se ofrecen al cliente son siempre el resultado de una relación mutuamente provechosa con los socios comerciales y proveedores. Por esto, la Compañía trabaja junto con sus proveedores para alcanzar elevados estándares.

La cadena de suministro se compone de cuatro plataformas: 1) Activos físicos, es decir, las redes de telecomunicaciones, los data centers, los Centros de Experiencia

y en general, todos los recursos físicos mediante los cuales la Compañía conecta y atiende a los clientes; 2) Sistemas de información: sistemas de soporte operacional y comercial que, ligados a las capacidades de almacenamiento y procesamiento, permiten generar un alto nivel de datos e información; 3) Productos y servicios: es el portafolio de productos y servicios digitales que la Compañía ofrece a sus clientes; 4) Conocimiento del cliente: la plataforma de Big Data e Inteligencia Artificial que se alimenta de los datos de las tres plataformas anteriores.

Los productos y servicios que se ofrecen al cliente son siempre el resultado de una relación mutuamente provechosa con los socios comerciales y proveedores.

A partir de esta Política, todos los proveedores y aliados están obligados a cumplir con criterios mínimos de responsabilidad que deben también trasladar a su propia cadena de valor, y que incorporan asuntos de cumplimiento de ley, éticos y responsables, sociales, ambientales, de privacidad y seguridad, y en este contexto extraordinario, también acciones para enfrentar la pandemia de la COVID-19 frente a sus diferentes grupos de interés.

Todas nuestras actuaciones se basan en los

INTEGRIDAD

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

Escuela Cadena de Valor

En 2018, Telefónica Movistar inició la Escuela de Proveedores con el módulo Programa de Negocios Competitivos para mipymes, en alianza con el Global Reporting Initiative (GRI), que tenía como objetivo contribuir a una mejor integración de las mipymes a una Cadena Global de Valor a través de informes de sostenibilidad con contenidos específicos sectoriales. Este programa se desarrolla en Colombia, Ghana, Indonesia, Perú, Sudáfrica y Vietnam.

Con los roles de Empresa Ancla y Socios Implementadores, en la primera edición

Se amplió el alcance de cadena de suministro a cadena de valor, lanzando la Escuela de Cadena de Valor en la que se formaron 24 empresas.

a Compañía formó en Estándares GRI a 10 proveedores. En el año 2020, en el marco de la iniciativa Creación Sostenible de Valor e impulsando el compromiso del Plan de Negocio Responsable, se amplió el alcance de cadena de suministro a cadena de valor, lanzando la Escuela de Cadena de Valor en la que se formaron 24 empresas. En esta Escuela se presentó también a las empresas participantes la posibilidad de adoptar la condición de Sociedad BIC, considerando que los Estándares GRI se encuentran avalados por la Superintendencia de Sociedades para adoptar la condición.

Diagnóstico y
planes de acción

En el marco de la iniciativa estratégica Creación Sostenible de Valor/Sostenibilidad por Diseño, y con el objetivo de fortalecer aún más la relación con los proveedores y aliados mediante un mejor conocimiento de su

gestión en sostenibilidad, y buscando acompañarlos en la implementación de estos criterios, se adelantó un piloto para valorar la gestión de sus organizaciones en esta materia. En el mismo participaron 48% de los aliados, aportando información, a través de una encuesta, sobre la gestión de los criterios incorporados en la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro. Posterior al análisis de la información, las empresas entraron a una fase en la que se acordaron planes de acción de la gestión de sostenibilidad, para asegurar que en los dos lados de la relación estos asuntos se gestionen de manera adecuada, correcta y suficiente.

Reconocimientos a la gestión sostenible

Desde el eje de clientes de la iniciativa Creación Sostenible de Valor, en 2020 se diseñó e implementó un plan de trabajo con Aliados que tenía como objetivo fortalecer la atención

y satisfacción de los clientes. Para lograrlo, se diseñaron 4 módulos de formación sobre pautas de atención y buena conducta en el relacionamiento con los clientes, logrando que más del 90% de los técnicos aprobaran estos cursos en la plataforma Elige Aprender. Igualmente, 128 técnicos fueron reconocidos en el marco de dos eventos de reconocimiento por su buen desempeño durante los primeros meses de contingencia sanitaria, y su contribución a la satisfacción de los clientes con los productos y servicios fijos e Internet de la Compañía.

Derechos Humanos
en Workshop

En 2020 se continuó fortaleciendo la capacidad de los proveedores de la Compañía para que gestionen los asuntos de Derechos Humanos en sus actividades. A través de un Workshop que se realizó con 28 Aliados, se brindaron insumos para que elaboraran sus propios compromisos con el respeto de los DDHH (como antesala a la formulación de una política propia en la materia). Igualmente, gracias a la iniciativa Creación Sostenible de Valor/Sostenibilidad por Diseño, se logró que

128 técnicos fueron reconocidos en el marco de dos eventos de reconocimiento por su buen desempeño.

los proveedores identificaran su nivel de adopción de la debida diligencia y diseñaran planes de trabajo para poner en marcha sus propios procesos.

Sostenibilidad
desde la compra
Para la integración de los criterios mínimos de Negocio Responsable

La Compañía fue una de las primeras empresas en Colombia en activar el protocolo de trabajo en casa.

7.4.4.
Reconectamos
motivando
al mejor talentoASG

El 2020 fue un año sin precedentes en la historia reciente. Toda la sociedad se vio enfrentada a desafíos desconocidos, y las empresas no podían ser la excepción, ya que vivieron situaciones completamente nuevas e inesperadas, para las que nada estaba ensayado ni previsto. De ellas, una de las más disruptivas fue el sacrificio del encuentro personal o de la cercanía física entre equipos y colegas. Sin embargo, cada una de las personas que trabaja en Telefónica Movistar demostró una capacidad sobresaliente de adaptación a las nuevas circunstancias y modalidades de trabajo.

La Compañía fue una de las primeras empresas en Colombia en activar el protocolo de trabajo en casa. Así, desde el 12 de marzo activó un plan de contingencia con el fin de garantizar la seguridad de colaboradores, colaboradoras y aliados, logrando de manera inmediata que el 95% de la plantilla a nivel nacional trabajara, entre marzo y abril, de manera

remota y que hasta diciembre el 52% continuaron bajo esta modalidad. En la misma línea, se logró que más de 450 asesores de tiendas físicas teletrabajando, migrando a atención remota el 90% de los asesores de televentas y diseñando un protocolo de atención para que los equipos técnicos pudieran continuar operando y prestando los servicios de instalación y mantenimiento.

Las telecomunicaciones y la transformación digital se han convertido en la columna vertebral en las sociedades contemporáneas, y Telefónica Movistar está convencida de que esa transformación digital requiere el mejor talento humano. Para esto, la Compañía trabaja día a día en asegurar perfiles diversos en la plantilla e implantar una cultura de trabajo inclusiva que permita poner en valor la diferencia y el talento de cada uno de los colaboradores y colaboradoras. En este sentido, ha diseñado iniciativas encaminadas a fomentar la inclusión, atrayendo y reteniendo profesionales de alto potencial, impulsando la innovación y la productividad en sus procesos con el objetivo de empatizar con sus clientes, comprender sus necesidades e innovar para satisfacerlas.